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近年來，銀行零售業(yè)務(wù)市場競爭日益激烈。所有銀行都施展拳腳，爭服務(wù)，爭價格，搶客戶，爭存款。營業(yè)網(wǎng)點是零售業(yè)務(wù)的主要陣地，是銀行服務(wù)客戶、了解市場、積累資源、宣傳形象的主要渠道。近年來，大部分銀行網(wǎng)點的業(yè)績有了較大提升，但在網(wǎng)點精細化管理水平、規(guī)范化服務(wù)水平、工作效率等方面仍存在不少問題。網(wǎng)點人員配置有待進一步優(yōu)化，營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)水平和效率有待提高。

1.銀行屬于服務(wù)業(yè)，服務(wù)水平會影響客戶忠誠度和滿意度

大型國有商業(yè)銀行信譽高于其他銀行，受到客戶歡迎。同時，大量的客戶也帶來了巨大的管理挑戰(zhàn)。銀行面臨著客戶等級的巨大差異。不僅有收入較低的退休人員，還有收入較高的貴賓客戶。他們希望得到更方便、更全面的服務(wù)。客戶的多樣性給管理帶來了巨大的挑戰(zhàn)。

2.員工忠誠度需要提高

行業(yè)的激烈競爭讓銀行員工的工作強度保持上升趨勢，但薪酬水平卻沒有在同級別提升，引起了員工的不滿，導(dǎo)致員工離職率上升。而且離職員工往往是高級管理人員，他們的離職會造成部分客戶的流失，給銀行帶來很大的損失。

3.銀行服務(wù)設(shè)備故障率高，引起客戶不滿和不信任

自助設(shè)備的完善可以降低員工的工作強度，使業(yè)務(wù)處理更快。但銀行有必要不斷加強自助設(shè)備的宣傳，讓客戶信任并學(xué)會使用自助設(shè)備。自助設(shè)備的故障無疑會讓客戶不信任自助設(shè)備，寧愿排隊辦理業(yè)務(wù)也不愿意自助，這樣自助設(shè)備的利用率會降低，服務(wù)效率也會降低。

4.現(xiàn)場缺乏工作流程標(biāo)準(zhǔn)，比較隨意

雖然網(wǎng)站展示了如何填寫表格，員工的儀表和服務(wù)要求，但沒有展示業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，也沒有完成某項工作所需的標(biāo)準(zhǔn)時間。工作標(biāo)準(zhǔn)的展示不僅可以提醒員工進行標(biāo)準(zhǔn)化工作，還可以讓客戶知道他們一直在等待什么工作，從而避免沖突和糾紛。

5.服務(wù)站點比較混亂

在很多銀行的一些網(wǎng)點，在授權(quán)的時候仍然采用喊授權(quán)經(jīng)理的方式，不僅讓客戶覺得不專業(yè)，還會造成服務(wù)現(xiàn)場的混亂。這樣，信息流不暢，授權(quán)經(jīng)理無法按順序授權(quán)，導(dǎo)致客戶辦理業(yè)務(wù)的時間延長，客戶滿意度下降。

二.銀行實施的總體戰(zhàn)略精益六西格瑪

目前，銀行面臨著來自國內(nèi)外各種金融機構(gòu)的競爭，需要不斷提高服務(wù)管理水平。在實施精益六西格瑪?shù)倪^程中，銀行始終堅持六西格瑪?shù)膶嵤┰瓌t，設(shè)定改進目標(biāo)，按照以下總體策略進行改進。

1、始終堅持以客戶需求為出發(fā)點

銀行服務(wù)要始終從客戶的角度出發(fā)，結(jié)合市場趨勢，改進服務(wù)模式，思考客戶的想法，充分調(diào)查客戶的感受，而不是憑空猜測。精益六西格瑪多關(guān)注客戶的聲音。通過調(diào)查客戶的聲音和信息的關(guān)鍵質(zhì)量因素，我們可以獲得影響服務(wù)水平的最關(guān)鍵事件。同時，精益六西格瑪將在整個服務(wù)過程中落實提升客戶滿意度的目標(biāo)，讓所有員工都能努力提升客戶滿意度，減少客戶服務(wù)的灰色地帶。

2.始終堅持過程改進的原則

過程改進就是不斷收集過程中的數(shù)據(jù)，分析過程中的浪費和偏差，把服務(wù)過程看成一個整體系統(tǒng)，通過過程管理控制整個環(huán)節(jié)的穩(wěn)定性。

3.在改進過程中始終團結(jié)一致，互相溝通

精益六西格瑪改進團隊的成員來自不同的部門。為了實現(xiàn)項目的最終目標(biāo)，團隊成員必須相互合作和溝通。當(dāng)然，團隊成員的合作離不開制度建設(shè)。要保證團隊成員分工明確，目標(biāo)明確可行，樹立現(xiàn)實價值觀。

4.堅持標(biāo)準(zhǔn)化原則

在改進過程中形成的任何成果都要以書面形式展示，形成標(biāo)準(zhǔn)化的工作要求，以確保改進后的結(jié)構(gòu)在實際工作中得到落實，否則將是極大的資源浪費。