我們每個(gè)人都或多或少經(jīng)歷過(guò)在出差或私人旅行時(shí)糟糕的飛行體驗(yàn)，這些體驗(yàn)有的開(kāi)始于候值機(jī)時(shí)，有的開(kāi)始于飛行途中，有的開(kāi)始于目的地。這里讓我們拋開(kāi)個(gè)人感受，看看一些事實(shí)：


與2019年6月相比，2022年6月有關(guān)航空服務(wù)的投訴增加了296.6%


28.8%的投訴涉及取消和延遲與時(shí)間表的偏差


24.5%的投訴涉及退款


關(guān)注焦點(diǎn)集中在停機(jī)坪延誤、行李處理不當(dāng)、輪椅和滑板車處理不當(dāng)、碰撞/超載、涉及動(dòng)物的事件、殘疾乘客的待遇以及歧視行為。


在這樣一個(gè)動(dòng)蕩的環(huán)境中，航空公司必須考慮正確運(yùn)用精益六西格瑪方法，并得到高層的充分支持。


乘客滿意度是首要也是最重要的關(guān)注點(diǎn)之一。客戶的聲音對(duì)航空業(yè)未來(lái)的成功至關(guān)重要。使用從調(diào)查、焦點(diǎn)小組和訪談中收集的數(shù)據(jù)，可以確定質(zhì)量（CTQ）要求的關(guān)鍵。精益六西格瑪和客戶之聲（VOC）的每一個(gè)方面都需要以激情和承諾來(lái)承擔(dān)和實(shí)施。


為了繼續(xù)蓬勃發(fā)展，航空業(yè)的精益六西格瑪可以為一個(gè)萎靡不振的行業(yè)提供動(dòng)力，盡管這個(gè)行業(yè)充斥著不滿意的客戶和近乎無(wú)法忍受的服務(wù)水平。


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