工業(yè)革命以來，生產(chǎn)效率大大提高，供求力量發(fā)生變化，產(chǎn)品的豐富必然導(dǎo)致消費者對產(chǎn)品質(zhì)量要求的不斷提高。同時，全球市場日益激烈的競爭也要求企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和管理效率，才能在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢地位。


20世紀(jì)70年代，日本的汽車和電子工業(yè)發(fā)展迅速，挑戰(zhàn)了美國的行業(yè)領(lǐng)先地位。其中一個重要原因是日本企業(yè)非常重視質(zhì)量，通過提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，可以形成企業(yè)的競爭力。


在此期間，摩托羅拉在與日本公司的競爭中逐漸失去了收音機、電視機、BP機和半導(dǎo)體等市場，公司瀕臨破產(chǎn)，而日本公司則收購了摩托羅拉的電視制作公司。在相同的人員、技術(shù)、設(shè)計條件下，日本轉(zhuǎn)型后，電視制作公司的不良率只有摩托羅拉管理層的1/20。


1987年，摩托羅拉首次提出了六西格瑪(六適馬)的突破性管理概念，并建立了相應(yīng)的管理體系。通過設(shè)計和監(jiān)控日常業(yè)務(wù)流程，減少浪費和資源損失，提高客戶滿意度，顯著改善流程績效，摩托羅拉創(chuàng)造了四年內(nèi)質(zhì)量提升100倍的奇跡。從1987年到1999年，公司年均生產(chǎn)率提高了12.3%，質(zhì)量缺陷導(dǎo)致的成本消耗下降了84%，制造過程誤差下降了99.7%，制造成本節(jié)約總額超過110億美元。在一定程度上，對六西格瑪?shù)墓芾硎鼓ν辛_拉從破產(chǎn)發(fā)展成為質(zhì)量和利潤全球知名的領(lǐng)先公司。


真正讓六西格瑪理論得到普及和發(fā)展的，是通用電氣公司的成功實踐。1996年，通用電氣公司宣布實施六西格瑪管理法，被視為突破與提升的企業(yè)戰(zhàn)略。當(dāng)時通用電氣公司質(zhì)量水平在3 西格瑪左右，每年質(zhì)量損失高達70-100億美元。通用電氣公司總結(jié)了全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗，提煉了過程管理技能的精髓和最有效的方法，將其發(fā)展成為一種更系統(tǒng)的過程管理模式，迅速提高了企業(yè)的績效和競爭力。


六西格瑪給GE帶來的巨大變化，使得六西格瑪?shù)睦砟詈头椒ㄑ杆倭餍校⒃贗BM、惠普、西門子、索尼、東芝、聯(lián)邦快遞、強生等世界知名的制造和服務(wù)公司得到應(yīng)用。，并取得了豐碩的實踐證明。目前，全球有超過100，000家公司在使用六西格瑪管理方法。美國企業(yè)的平均水平已經(jīng)從20世紀(jì)末的3 西格瑪左右上升到5 西格瑪，而日本已經(jīng)超過5.5 西格瑪。如今，六西格瑪已經(jīng)逐漸發(fā)展成為以顧客為主體來確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的準(zhǔn)繩，追求持續(xù)進步的質(zhì)量管理理念。


二、主要內(nèi)容和開展方式


正態(tài)分布下六西格瑪?shù)馁|(zhì)量水平要求百萬次缺陷機會中的缺陷數(shù)(DPMO)不超過3.4，即合格率可達99.99966%。傳統(tǒng)企業(yè)一般按照“3 西格瑪”的要求實施質(zhì)量管理，即百萬次活動或機會不超過66800次錯誤的目標(biāo)，合格率達到99.73%。通過對比可以看出,六西格瑪提出的百萬分之3.4的標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)提供了一個持續(xù)改進和提高的長期管理目標(biāo)，也意味著卓越的品質(zhì)、強大的競爭力和忠誠的客戶。


六西格瑪是一種近乎完美的基于數(shù)據(jù)的質(zhì)量管理方法。它是一種能夠嚴(yán)格、集約、高效地提高企業(yè)過程管理質(zhì)量的實施原則和技術(shù)。從管理的角度，可以認(rèn)為六西格瑪是一種以提高客戶滿意度為核心，以數(shù)據(jù)和事實為決策依據(jù)，改善業(yè)務(wù)流程，提供各種分析工具和溝通決策工具，以項目為載體，持續(xù)改進和提高業(yè)務(wù)能力的管理方法。


三、企業(yè)實施六西格瑪管理需要注意以下六個主題


1、真正以客戶為中心。


雖然“客戶是上帝”在學(xué)術(shù)界和工業(yè)界的許多管理領(lǐng)域都被提及了很長時間，但很少有公司能夠成功地提高對客戶流程和需求的理解。企業(yè)六西格瑪管理必須以客戶為中心，即所有業(yè)務(wù)流程的六西格瑪 value的定義都是基于客戶需求，可以用SIPOC(供應(yīng)商、輸入、流程、輸出、客戶)模型進行分析。而且所有的改進活動也是圍繞著客戶的聲音來進行的，最終通過提高客戶忠誠度來獲得企業(yè)的生存和發(fā)展機會。同時，顧客忠誠度的提高也成為企業(yè)提升競爭力的利器。


2.由數(shù)據(jù)和事實驅(qū)動的管理


在企業(yè)中，由于業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜性、人員的復(fù)雜性和組織內(nèi)部溝通的低效率，往往很難做出科學(xué)的決策。六西格瑪將“基于數(shù)據(jù)和事實的管理”提升到一個新的更強的水平。六西格瑪認(rèn)為結(jié)果是可以測量、改進和控制的，強調(diào)數(shù)據(jù)的收集和分析。從區(qū)分哪些指標(biāo)是衡量經(jīng)營業(yè)績的關(guān)鍵開始，然后收集數(shù)據(jù)，分析關(guān)鍵變量，以便及時有效地發(fā)現(xiàn)、分析和解決問題。沒有無法統(tǒng)計或計算的數(shù)據(jù)，就不可能進行質(zhì)量改進。因此，六西格瑪在業(yè)務(wù)流程變革的過程中，依靠應(yīng)用多種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕y(tǒng)計工具和方法、事實和數(shù)據(jù)來衡量客戶需求和流程的關(guān)鍵因素，為管理決策者提供真實準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，從而保證企業(yè)決策的效率和準(zhǔn)確性。


3.改進流程。


在六西格瑪管理系統(tǒng)中，非常重視企業(yè)流程。無論是專注于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、績效的衡量、效率和客戶滿意度的提升還是業(yè)務(wù)運營，六西格瑪都把流程作為關(guān)鍵載體，把所有的工作作為一個過程，用量化的方法分析過程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素并加以改進，從而達到更高的客戶滿意度。六西格瑪最顯著的突破之一就是讓管理者，尤其是服務(wù)部門和行業(yè)的管理者，確信流程是為客戶創(chuàng)造價值的途徑，控制和改進流程是取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵步驟。


4.前瞻性管理


預(yù)測和主動管理意味著在事故發(fā)生前采取行動，而不是事后反應(yīng)。在六西格瑪管理中，有必要養(yǎng)成那些經(jīng)常被忽視的商業(yè)活動的習(xí)慣:設(shè)定遠大的目標(biāo)并經(jīng)常回顧，設(shè)定明確的優(yōu)先事項，注重問題的預(yù)防而不是事后的補救，詢問做事的原因而不是因為慣常的做法而盲目跟隨。真正的預(yù)防性管理是創(chuàng)造性和有效變革的起點，永遠不會枯燥或過度分析。六西格瑪提供了用動態(tài)的、主動的、預(yù)防性的管理風(fēng)格取代被動的管理習(xí)慣的工具和方法。


5.無國界合作


企業(yè)往往把一些資源浪費在組織之間缺乏溝通和競爭上，組織之間應(yīng)該有一個共同的目標(biāo):為客戶提供價值。隨著六西格瑪?shù)膶嵤瑸榱颂岣哔|(zhì)量，加強了以客戶為中心、自上而下、自下而上和跨部門的團隊工作，提高了公司內(nèi)部的合作以及與供應(yīng)商和客戶的合作。另一方面，六西格瑪要求思想的無界性，也就是開放性。


6.在容忍失敗的同時追求完美。


要達到六西格瑪?shù)乃剑枰碌乃悸贰⑿碌募夹g(shù)和方法，這通常會涉及一定的風(fēng)險。以六西格瑪為目標(biāo)的公司，一定要爭取完美的目標(biāo)，但同時也要能接受偶爾的失敗，有相應(yīng)的風(fēng)險管理方法，控制失敗的范圍。


摩托羅拉提出的六西格瑪管理重點是對原有產(chǎn)品和現(xiàn)有流程進行改進，降低不合規(guī)成本和非增值的合規(guī)成本，通過“DMAIC”(定義、測量、分析、改進和控制)的改進流程實施突破性改進，從而達到提高客戶滿意度和降低運營資源成本的目的。DMAIC專注于消除過程或產(chǎn)品缺陷和高成本的幾個主要原因。但是這些改進項目并不能滿足企業(yè)轉(zhuǎn)型和新產(chǎn)品開發(fā)的所有要求。有些工藝缺乏創(chuàng)新機制，不能滿足新產(chǎn)品的開發(fā)需求；或者在現(xiàn)有工藝的基礎(chǔ)上，設(shè)計上存在很多問題，難以保證客戶滿意，陷入“高質(zhì)量意味著高成本”的怪圈。


針對改進的局限性，提出了六西格瑪設(shè)計來改進六西格瑪管理。從提高質(zhì)量、減少產(chǎn)品和流程錯誤到設(shè)計質(zhì)量、避免產(chǎn)品和流程問題，DFSS更符合六西格瑪管理-經(jīng)濟的基本原則。DFSS的主要流程有:DMADV(定義、測量、分析、設(shè)計和驗證)。六西格瑪所設(shè)計的“DMADV”過程能夠系統(tǒng)地整合產(chǎn)品和過程設(shè)計中的方法、工具和程序，可以用來設(shè)計或重新設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足顧客的需求和期望。


隨著六西格瑪?shù)膶嵤髽I(yè)對六西格瑪?shù)恼J(rèn)識也有所提高。從最初的績效衡量標(biāo)準(zhǔn)，到業(yè)務(wù)流程優(yōu)化工具，再到最終的企業(yè)戰(zhàn)略，六西格瑪也從管理工具逐漸發(fā)展到了精益六西格瑪，系統(tǒng)六西格瑪。西格瑪水平已經(jīng)成為衡量一個企業(yè)甚至一個國家綜合實力和競爭力最有效的指標(biāo)之一。


四.六西格瑪?shù)幕ヂ?lián)網(wǎng)實踐


以互聯(lián)網(wǎng)為核心的信息通信技術(shù)從根本上改變了企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、管理模式、營銷模式和消費者行為。六西格瑪以其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒ê蛯嵤┎襟E，以及為最終用戶建立運營體系的管理思想，為各類企業(yè)提供了提升質(zhì)量和競爭力的最佳實踐。互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)背景下的企業(yè)管理實踐與六西格瑪管理思想有相通之處。


1.重視客戶的重要性。


互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，客戶的個性化需求日益增加，企業(yè)滿足客戶的個性化需求在經(jīng)濟上是可行的；同時，由于客戶轉(zhuǎn)移成本低，客戶的重要性更加突出，用戶體驗成為企業(yè)競爭力的主要影響因素。這也是所謂互聯(lián)網(wǎng)思維的重要組成部分。在蘋果、小米等互聯(lián)網(wǎng)公司，客戶的重要性已經(jīng)得到了充分的體現(xiàn)。傳統(tǒng)企業(yè)往往以滿足客戶需求為目標(biāo)，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)往往以超出客戶預(yù)期，帶來驚喜為目標(biāo)。這和六西格瑪“真正關(guān)注客戶”的思路是一致的。


2.充分利用數(shù)據(jù)。


隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)、物聯(lián)網(wǎng)等的深入應(yīng)用。，互聯(lián)網(wǎng)公司掌握了海量的信息，同時可以實現(xiàn)對客戶的精細化，甚至是“一對一”的精準(zhǔn)了解；企業(yè)內(nèi)部信息化程度普遍好于傳統(tǒng)企業(yè)。這在一定程度上解決了傳統(tǒng)質(zhì)量管理中缺乏數(shù)據(jù)和事后被動管理的問題，為企業(yè)進行數(shù)據(jù)化六西格瑪管理帶來了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，可以實現(xiàn)實時質(zhì)量監(jiān)控，甚至事前質(zhì)量預(yù)測和主動管理。所以互聯(lián)網(wǎng)公司可以更好的實現(xiàn)六西格瑪?shù)摹；跇I(yè)務(wù)相關(guān)大數(shù)據(jù)的積累，阿里巴巴在“雙十一”業(yè)務(wù)高峰期為商家營銷提供數(shù)據(jù)支持，為消費者提供推薦服務(wù)，為快遞公司提供業(yè)務(wù)預(yù)測和風(fēng)險預(yù)警，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益。


3.都體現(xiàn)了開放和對完美的追求。


開放和共享是互聯(lián)網(wǎng)思維的基礎(chǔ)，體現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的商業(yè)模式乃至傳統(tǒng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型中。比如小米手機，鼓勵用戶深度參與產(chǎn)品開發(fā)和測試。這與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理以企業(yè)內(nèi)部為中心，與顧客對立，有很大的不同，更大程度上體現(xiàn)了六西格瑪管理的“無邊界合作”思想。由于互聯(lián)網(wǎng)具有傳播速度快、影響力大的特點，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量要求自發(fā)高于傳統(tǒng)企業(yè)，以避免負面影響，這與六西格瑪倡導(dǎo)的追求完美有異曲同工之妙。攜程六西格瑪系統(tǒng)已成功應(yīng)用于旅游電子商務(wù)，服務(wù)指標(biāo)接近國際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也大幅提升。


雖然互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的發(fā)展為企業(yè)實施六西格瑪管理提供了有利條件，但也帶來了一些挑戰(zhàn)。比如大數(shù)據(jù)下“信息爆炸”帶來的質(zhì)量相關(guān)多源信息融合、信息有效篩選、數(shù)據(jù)充分利用等問題；傳統(tǒng)六西格瑪主要針對企業(yè)內(nèi)部。如何迎接互聯(lián)網(wǎng)下更大開放性的挑戰(zhàn)，如六西格瑪眾籌模式下的協(xié)同管理，互聯(lián)網(wǎng)上新興商業(yè)模式的新過程質(zhì)量屬性和特點等。這也是“互聯(lián)網(wǎng)+”和“中國制造2025”背景下，我國傳統(tǒng)企業(yè)升級改造過程中，質(zhì)量管理必須解決的問題之一。這就要求企業(yè)提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，豐富質(zhì)量數(shù)據(jù)，理順新的質(zhì)量管理機制，形成“互聯(lián)網(wǎng)加質(zhì)量”的新型六西格瑪管理模式。


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