有人稱六西格瑪質(zhì)量管理的魔力，因為它讓人如此近距離地觸摸完美。99.999997%是我們和完美的距離。如果燈泡生產(chǎn)合格率為99%，那么生產(chǎn)的100萬個燈泡就有1萬個不合格燈泡。當使用六西格瑪管理時，每個燈泡點亮的概率可以提高到99.999997%。也就是說，100萬個燈泡中，只有3.4個是不活動的。


如果航班準點率達到六西格瑪?shù)乃剑鸵馕吨?00萬次航班中只有3.4次延誤。如果航班每天運行一次，相當于每805年只有一次航班延誤，而對于壽命不到100歲的個體來說，航班延誤的概率幾乎為零。


所以六西格瑪?shù)臉I(yè)務(wù)流程近乎完美。這就是99%和99.999997%的區(qū)別，也就是六西格瑪近乎完美的力量。


西格瑪在統(tǒng)計學(xué)中常用來表示數(shù)據(jù)的離散程度，即標準差。六西格瑪首先，它是業(yè)務(wù)流程能力的度量。業(yè)務(wù)流程的西格瑪值表示流程的實際結(jié)果與預(yù)期、平均或所需結(jié)果的偏離程度。越接近六西格瑪，可能的偏差越小。


或者四五個西格瑪已經(jīng)超過99%“好”了。那為什么還要追求六西格瑪？從企業(yè)內(nèi)部的效率和成本來看，所有的不良品要么會成為廢品，要么需要在客戶現(xiàn)場返工或維修更換，這些都是企業(yè)的成本。在美國，99%的合格質(zhì)量意味著每小時有2萬封信丟失，每天有兩架飛機發(fā)生事故，每年有超過20萬張?zhí)幏奖会t(yī)院開錯。


美國的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，一個3 西格瑪?shù)墓荆c質(zhì)量問題直接相關(guān)的成本占其銷售收入的10% ~ 15%！因此，提高公司的綜合質(zhì)量水平直接有利于公司的盈利能力。當然，高質(zhì)量和穩(wěn)定的業(yè)務(wù)流程是提高客戶滿意度的根本要素。根據(jù)中國郵政的統(tǒng)計，如果信件的處理達到了99%的準確投遞率，就意味著每小時有9500多封錯信或郵件丟失，而六西格瑪則意味著將這個數(shù)字減少到3.4。


如今，世界經(jīng)濟的全球化加劇了公司之間的競爭。一個停留在34或5 西格瑪?shù)墓荆菬o法和一個六西格瑪?shù)墓靖偁幍摹＿@個在國外流行了近20年的魔術(shù)，其實影響中國企業(yè)也就這兩年的事情。六西格瑪在中國，已經(jīng)開始升溫。這種熱度雖然只是淺層次，但已經(jīng)在這片古老的土地上吹響了質(zhì)量管理的“洋名”。


煙草集團公司實施的六西格瑪質(zhì)量改進項目直接經(jīng)濟效益達數(shù)千萬元，從判定的殘次品中也找到了多年被忽視的“黃金”，航空公司的六西格瑪項目幫助他們挽回了數(shù)百萬元的損失。很多優(yōu)秀企業(yè)率先引入六西格瑪管理，也嘗到了質(zhì)量管理“魔力”帶來的甜頭。


但客觀地說，目前在中國企業(yè)的內(nèi)部管理中，雖然部分應(yīng)用了一些先進的質(zhì)量方法和流程，但質(zhì)量檢驗仍然是制造質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。而整個服務(wù)行業(yè)完全處于靠經(jīng)驗、人員態(tài)度或者信息系統(tǒng)來保證服務(wù)質(zhì)量的階段。沒有科學(xué)系統(tǒng)的方法來保證服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，更談不上追求管理卓越、實現(xiàn)流程完美的企業(yè)文化。這些現(xiàn)狀為六西格瑪在中國的發(fā)展提供了廣闊的空間。


然而，目前六西格瑪在中國企業(yè)中的認知度很低，只有少數(shù)管理者和學(xué)術(shù)界對其有所了解或深入研究。業(yè)內(nèi)能提供有限且有意義的培訓(xùn)的公司屈指可數(shù)，能提供六西格瑪全程培訓(xùn)和實施咨詢的就更少了。這主要是因為六西格瑪咨詢服務(wù)和一般的咨詢服務(wù)最大的區(qū)別在于，咨詢師必須有實際的實施經(jīng)驗，至少在黑帶高手以上。除了跨國公司，國內(nèi)很少有企業(yè)全面實施六西格瑪管理策略。可以預(yù)見，知識和技能的缺乏將是中國企業(yè)長期實施六西格瑪管理戰(zhàn)略的最大障礙。


除了企業(yè)傳統(tǒng)、管理體制、市場的原因，在中國推行六西格瑪戰(zhàn)略還面臨著一個非常大的挑戰(zhàn)，那就是人才和知識的準備不足。因此六西格瑪在我國企業(yè)能否成功實施，關(guān)鍵在于企業(yè)最高決策層是否持之以恒、全力以赴、熱情推進六西格瑪，企業(yè)是否有足夠的人員掌握正確的方法和技巧來具體實施六西格瑪。


值得慶幸的是，國際質(zhì)量組織、中國質(zhì)量協(xié)會和各種培訓(xùn)機構(gòu)已經(jīng)開始在中國全面實施六西格瑪越來越多的企業(yè)關(guān)注六西格瑪，越來越多的中國企業(yè)家在談?wù)摿鞲瘳敚絹碓蕉嗟闹袊髽I(yè)將其寫入發(fā)展規(guī)劃。


如果把產(chǎn)品和服務(wù)看成一條河，那么質(zhì)量就是河里的每一滴水。關(guān)注進程是六西格瑪?shù)拿卦E。六西格瑪告訴人們，僅僅通過對最終產(chǎn)品的檢驗，很難提高最終產(chǎn)品的質(zhì)量，質(zhì)量取決于工藝的優(yōu)化。


六西格瑪把管理的重點放在了解客戶需求和缺陷的根本原因上，告訴企業(yè)應(yīng)該把資源放在了解、改善和控制原因上，而不是放在售后服務(wù)、質(zhì)檢等活動上。六西格瑪管理與以往質(zhì)量方法最大的不同在于，質(zhì)量不是企業(yè)單位中的一個部門或職能，而是每個人的工作，追求完美是企業(yè)每一個成員的行為。


與IS09000相比，六西格瑪?shù)纳衩馗懈用黠@。兩者最大的區(qū)別在于六西格瑪強調(diào)在量化的基礎(chǔ)上可以對流程進行優(yōu)化，并提供了一套邏輯相關(guān)的流程改進工具和方法。


但是，最新版本的IS09000已經(jīng)開始關(guān)注文化、領(lǐng)導(dǎo)者的作用和全員參與的重要性。從這些方面也可以看出兩者的相似之處。對于通過ISO9000認證的企業(yè)來說，六西格瑪提供了一個自然的持續(xù)改進的途徑。另一方面，ISO9000為六西格瑪?shù)膶嵤┑於藞詫嵉幕A(chǔ)。因為IS09000是一個標準，必須考慮到不同行業(yè)的特點，所以難免要犧牲很多針對性和具體性。這些限制了企業(yè)管理能力突破性提升和競爭優(yōu)勢根本提升的可能性。六西格瑪從企業(yè)管理、客戶和市場競爭因素的特定環(huán)境出發(fā)，對關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化和控制，從而推動企業(yè)形成持續(xù)追求卓越的文化。


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