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制定戰(zhàn)略六西格瑪培訓(xùn)計劃的第一步是進行培訓(xùn)需求分析，為設(shè)計培訓(xùn)方案和編制培訓(xùn)計劃提供必要的背景知識。評估是通過審計來判斷組織在做什么，并與組織應(yīng)該做什么進行比較。評估過程側(cè)重于三個主要領(lǐng)域。
1.過程審計
所有的工作都是一個過程。流程應(yīng)該為輸入增加價值，并將價值作為輸出傳遞給客戶。流程是否按設(shè)計運行？他們的操作是否一致？是否在關(guān)鍵控制點進行測量？如果是，測量結(jié)果是否顯示出對它的統(tǒng)計控制？對這些問題的回答和對流程操作的詳細觀察是制定培訓(xùn)計劃的輸入。
2.知識、技能和能力的評估
在過程審核中，很可能會發(fā)現(xiàn)缺陷(即有改進的機會)。其中一些缺陷是由員工的知識、技能和能力造成的。自我控制的首要原則是員工必須知道自己在做什么。管理者的工作不僅僅是簡單地給員工分配一個特定的流程或任務(wù)，而是為員工提供獲得必要的知識、技能和能力的機會，幫助他們成功地完成自己的職責(zé)。這意味著，如果要求員工作為質(zhì)量改進團隊的成員承擔新的責(zé)任，他們應(yīng)該接受團隊技能的培訓(xùn)；如果要求他們繪制控制圖，他們需要接受維護和解釋控制圖的培訓(xùn)。因為員工也要參與組織戰(zhàn)略計劃的實施，所以要讓員工知道計劃是什么，以及他們的工作對整個計劃實施的意義和貢獻。
3.員工態(tài)度評估
態(tài)度是對事件的情緒反應(yīng)。一個人的態(tài)度本質(zhì)上是對發(fā)生的事情的明智判斷。員工態(tài)度的不滿意也會影響員工知識、技能、能力的效率。如果員工對組織選擇的發(fā)展方向不滿意，可能意味著他們懷疑提議的智慧或領(lǐng)導(dǎo)的誠實。不管是什么原因，這些問題都必須在訓(xùn)練計劃中加以考慮。
評估可由內(nèi)部或外部人員進行。一般來說，員工得到保密保證后。特別是當調(diào)查由外部組織進行時，員工可能會坦率地說出他們的意見。當然，如果能夠維護員工的隱私，內(nèi)部員工進行的調(diào)查也會得到有價值的信息。
為了發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)是否真正消除了“是”和“應(yīng)該”之間的差距，組織需要進行跟蹤和評估。跟蹤是補充訓(xùn)練的基礎(chǔ)。首先，重新評估以確保員工中的目標團隊已經(jīng)真正掌握了所需的知識、技能和能力，然后重新評估流程以確認新的知識、技能和能力是否如預(yù)期的那樣改進了流程。很多時候我們會發(fā)現(xiàn)，我們往往會在過程中假設(shè)“是”與“應(yīng)該”差距的根本原因是知識、技能、能力上的缺陷，而這種假設(shè)本身就是錯誤的。如果重新評估表明知識、技能和能力方面的差距已經(jīng)彌合，而過程差距仍然存在，則應(yīng)采用另一種方法來消除過程差距。
二、六西格瑪培訓(xùn)后評估和強化
如果培訓(xùn)達到了目的，就可以認為是“有效的”。因為六西格瑪培訓(xùn)目標來源于戰(zhàn)略計劃，所以最終測試還應(yīng)該衡量組織是否實現(xiàn)了其戰(zhàn)略目標。然而，培訓(xùn)只是決定一個組織能否實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標的眾多因素之一，它通常是在時間上離最終目標的實現(xiàn)最遠的因素。為了更直接地評估培訓(xùn)的有效性，組織需要在培訓(xùn)結(jié)束時對其進行測量。
與學(xué)術(shù)環(huán)境不同，培訓(xùn)的最終目的不是傳授知識和智慧，而是希望知識和智慧能帶來更準確的判斷、更低的成本、更好的質(zhì)量和更高的客戶滿意度。也就是說，訓(xùn)練結(jié)果是看得見的。培訓(xùn)評估要求將這些培訓(xùn)結(jié)果轉(zhuǎn)化為培訓(xùn)指標或培訓(xùn)目標。無論何種形式，培訓(xùn)的基本單元都是課程，每門課程都是應(yīng)該傳遞給學(xué)習(xí)者的離散的信息“塊”。培訓(xùn)目標構(gòu)成了每個課程內(nèi)容的基礎(chǔ)，課程提供了制定指標的標準。
課程計劃為測量提供了基礎(chǔ)。課程計劃的目標是明確和具體的，課程是為實現(xiàn)這些具體目標而設(shè)計的。假設(shè)課程的目標首先實現(xiàn)，學(xué)術(shù)研討會或其他培訓(xùn)活動的目標也將實現(xiàn)。假設(shè)所有培訓(xùn)活動的目標都達到了，那么培訓(xùn)計劃的目標也就相應(yīng)地實現(xiàn)了。最后，假設(shè)達到了培訓(xùn)計劃的目標，戰(zhàn)略計劃(或戰(zhàn)略質(zhì)量計劃)的目標也將達到，至少戰(zhàn)略目標不會因為培訓(xùn)不足而打折扣。所有這些假設(shè)都是為了評估。
1.估價
評估過程涉及四個因素:
①反應(yīng)
參與者有多喜歡這個項目？這實際上是對客戶滿意度的一種衡量。通常，評估表、調(diào)查、焦點小組調(diào)查和其他客戶溝通方法用于衡量客戶的反應(yīng)。
②學(xué)習(xí)
你學(xué)到了哪些原理、事實和技巧？態(tài)度發(fā)生了怎樣的變化？即使學(xué)習(xí)過程沒有發(fā)生，參與者也完全有可能對培訓(xùn)做出良好的反應(yīng)。培訓(xùn)前和培訓(xùn)后的考試可以用來定量衡量參與者從六西格瑪中學(xué)到了多少知識。應(yīng)該用適當?shù)慕y(tǒng)計方法分析結(jié)果。在一些特殊情況下，如評估一家咨詢公司的大規(guī)模培訓(xùn)合同，也可以為評估專門設(shè)計一個實驗。
③行為
在職人員在培訓(xùn)后的行為有哪些變化？如果參與者在統(tǒng)計過程控制專題討論會后立即開始有效地使用控制圖，并且以前沒有人使用過這種技術(shù)，那么這種培訓(xùn)將對行為產(chǎn)生預(yù)期的影響。但是，如果參與者的測試表明，雖然他們從培訓(xùn)中學(xué)到了相應(yīng)的能力，但他們的行為并沒有改變，那么，對這種培訓(xùn)的投資可以說是一種浪費。需要注意的是，行為的改變受很多因素的影響，訓(xùn)練只是其中一個因素。例如，如果管理者創(chuàng)建了一個鼓勵應(yīng)用新學(xué)到的行為的系統(tǒng)，那么這也是一個影響因素。
④結(jié)果
從降低成本、提高質(zhì)量、增加數(shù)量等方面來看，這個項目帶來了哪些實實在在的成效？這些都是培訓(xùn)投資的回報。用于衡量這些結(jié)果的指標通常反映在行動計劃、項目計劃和預(yù)算中。同樣，和行為的改變一樣，除了訓(xùn)練之外，還有很多其他因素可能導(dǎo)致預(yù)期的結(jié)果。
⑤投資回報
結(jié)果的貨幣價值是否超過了項目的成本？由于涉及到難度和成本，評價可以采用抽樣的方法在較高的水平上進行，抽樣時應(yīng)采用隨機抽樣的方法，如使用一個隨機數(shù)表。但是，要得到可信的結(jié)果，需要財務(wù)會計人員幫助計算相應(yīng)的財務(wù)比率。
2.加強
說到強化，首先想到的就是采用金錢獎勵的方法。按技能計酬越來越得到人們的認可和贊同，原因如下:
①作為對員工學(xué)習(xí)和獲取新技術(shù)的激勵；
②作為對參加培訓(xùn)教育人員的獎勵；
③作為對績效工資負面影響的回應(yīng)。
雖然基于技能的薪酬有很多好處，但金錢獎勵和其他獎勵的作用仍然值得懷疑，應(yīng)該謹慎使用。天行健咨詢研究和經(jīng)驗表明，員工參加培訓(xùn)是因為他們發(fā)現(xiàn)參加培訓(xùn)可以幫助他們更好地實現(xiàn)個人、工作或職業(yè)目標，而不是因為他們可以獲得即時的經(jīng)濟補償。因此，應(yīng)該通過向受訓(xùn)者提供運用他們所學(xué)知識的機會來實現(xiàn)強化。管理者要努力提供一個寬松的環(huán)境，讓新技術(shù)在沒有壓力、沒有干擾的環(huán)境下磨合和應(yīng)用。這里JIT理論也適用，就是不要給員工提供近期用不上的技能培訓(xùn)。
在學(xué)習(xí)了新的知識之后，比如一項工作技能或一個以質(zhì)量為中心的新概念，當人們試圖將這些新知識應(yīng)用到日常行為和思維方式中時，總會發(fā)現(xiàn)許多問題。成立用戶團隊有助于解決問題。用戶團隊由一群接受過類似培訓(xùn)的人組成。團隊成員經(jīng)常開會討論和交流他們對問題的理解。他們討論的內(nèi)容可以是“這些知識你是怎么用的”、“這點我不懂”或者“我就是這么做的”。通常會邀請有經(jīng)驗的人員來澄清一些特殊的問題，成功的經(jīng)驗會以報告的形式介紹給你。管理人員可以通過提供設(shè)備、幫助團隊解決一些管理細節(jié)或偶爾參加他們的會議來鼓勵用戶團隊的活動。
電子會議變得越來越流行。教師可以使用電子郵件來回答問題。參加研討會的人可以把自己的問題和評論發(fā)送到“名單服務(wù)器”，然后服務(wù)器自動把這些問題和評論發(fā)送給名單上的每一個人，這樣每個人都能看到每個人的信息和問題對應(yīng)的答案。這樣，信息“流”就由關(guān)于特定問題的信息交換而產(chǎn)生。例如，如果A對如何使用控制圖進行財務(wù)數(shù)據(jù)有疑問，B會給出相應(yīng)的答案，C會對B的答案進行評論，如此循環(huán)往復(fù)，讓參與者感覺像是在面對面交流。大家在比傳統(tǒng)課堂教學(xué)更自然(也更有趣)的氛圍中學(xué)到了很多知識。
3.回顧
如果你不使用你所學(xué)的知識，你很快就會忘記，即使在“學(xué)以致用”六西格瑪訓(xùn)練中，也不能保證你所學(xué)的每一項技能都能馬上投入使用。因此，應(yīng)設(shè)計定期復(fù)習(xí)課程，幫助員工加深對之前培訓(xùn)所學(xué)內(nèi)容的印象。與學(xué)習(xí)新知識的訓(xùn)練相比，復(fù)習(xí)課程通常更短、更快、更集中。老師不用像教新知識一樣安排課程，甚至不需要老師。用音像視頻、光盤、幻燈片等就夠了。使用這些自學(xué)媒體的優(yōu)點是成本低，時間安排靈活。
如果有老師，可以回答之前學(xué)員提出的問題。如果老師不是專職培訓(xùn)師，回答問題會受到限制。有許多方法可以減少教師需要投入的時間，同時仍然確保他們可以回答盡可能多的問題。如果需求不急，可以通過郵件或網(wǎng)上會議的方式回答問題，室內(nèi)通訊錄和公告欄則可用于常見問題。現(xiàn)在很多公司都用內(nèi)網(wǎng)，很多信息都可以在網(wǎng)上獲取。受訓(xùn)者還可以從互聯(lián)網(wǎng)上找到感興趣主題的新聞組。數(shù)以千計的新聞組研究包羅萬象的主題，其中許多都與質(zhì)量和培訓(xùn)有關(guān)。
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