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對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查是實(shí)施六西格瑪重要前提

在企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查中，一個(gè)重要的環(huán)節(jié)就是組織質(zhì)量文化的評(píng)價(jià)。因?yàn)榱鞲瘳敼芾淼膶?shí)施可能會(huì)對(duì)原有的公司文化產(chǎn)生沖擊，是保持現(xiàn)有的文化穩(wěn)定，還是發(fā)展，還是變革，這些都需要考察企業(yè)的文化狀況，尤其是質(zhì)量文化。

雖然組織的文化很難量化，但它確實(shí)對(duì)組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量有深遠(yuǎn)的影響。沒(méi)有對(duì)組織質(zhì)量文化的深刻理解，就不可能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量水平的深入和持續(xù)改進(jìn)。評(píng)估組織文化最常用的兩種方法是焦點(diǎn)小組和問(wèn)卷調(diào)查。評(píng)估領(lǐng)域包括對(duì)組織質(zhì)量有影響的態(tài)度、感覺(jué)和活動(dòng)。由于文化評(píng)估的敏感性，有必要采用匿名形式。每個(gè)機(jī)構(gòu)都要根據(jù)自己的實(shí)際情況制定自己的調(diào)查問(wèn)題，制定調(diào)查問(wèn)題的過(guò)程也是一個(gè)教育的過(guò)程。一個(gè)有效的方法是關(guān)鍵事件技術(shù)問(wèn)答，即選擇一個(gè)有代表性的小樣本，讓被調(diào)查群體自由回答。例如，“我們組織中的哪些信念、傳統(tǒng)和實(shí)踐對(duì)質(zhì)量有積極的影響？”調(diào)查通常采用面對(duì)面、電話(huà)或書(shū)面調(diào)查的方式進(jìn)行，提問(wèn)順序(正面或負(fù)面)應(yīng)隨機(jī)安排，以避免回答中可能出現(xiàn)的偏差。應(yīng)該鼓勵(lì)回答者給出盡可能多的答案，因?yàn)榇鸢副旧砭湍芙o組織提供很多信息。接下來(lái)對(duì)答案進(jìn)行分類(lèi)，通過(guò)對(duì)這些分類(lèi)信息的仔細(xì)分析，可以對(duì)組織的質(zhì)量文化有深入的了解。這些答案和分類(lèi)可以作為制定調(diào)查項(xiàng)目的依據(jù)。

在現(xiàn)狀調(diào)查階段，公司應(yīng)非常注重與員工和客戶(hù)的溝通，評(píng)估客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的感受，以及公司產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響。溝通的目的是讓公司了解自身質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度的整體情況，對(duì)比公司的目標(biāo)和公司目前的水平，進(jìn)而對(duì)公司的質(zhì)量結(jié)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)。通常有四種溝通策略:抽樣調(diào)查、案例研究、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)和現(xiàn)有資料。例如，通過(guò)抽樣調(diào)查，從人口樣本中收集數(shù)據(jù)以估計(jì)人口特征，如事件的頻率、主要人口參數(shù)的期望值等。而且通過(guò)和客戶(hù)的溝通，我們可以清楚的了解客戶(hù)的需求是什么，和公司認(rèn)為的客戶(hù)的需求有沒(méi)有差異，這些差異是什么。一般來(lái)說(shuō)，有四種主要的客戶(hù)需求結(jié)構(gòu):

①質(zhì)量要求:包括性能、適用性、使用壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性和美觀性等。

②功能要求:包括主導(dǎo)功能、輔助功能和兼容功能；

③延伸需求:包括服務(wù)需求、心理需求和文化需求；

④價(jià)格需求:包括價(jià)格、性?xún)r(jià)比、價(jià)格彈性等。

因?yàn)椴煌貐^(qū)、不同消費(fèi)群體對(duì)這些需求的需求強(qiáng)度不同，滿(mǎn)足程度也不同。因此，有效的溝通和交流，全面了解客戶(hù)的滿(mǎn)意度和需求，將為未來(lái)的流程變革指明方向。