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在了解了這兩種不同的客戶需求之后，就有必要為產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)定性能標(biāo)準(zhǔn)。績效標(biāo)準(zhǔn)是具體的、獨立的、可觀察的，有“可接受”和“不可接受”兩種標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)定的績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能規(guī)定顧客真正需要什么或他們想評價什么；對于任何一種客戶需求，都需要能夠客觀清晰地觀察客戶需求是否得到滿足；最后，績效標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定要與顧客的需求和期望相一致，過程中的每一個需求都要與外部顧客的需求相一致。

舉例:以酒店接待為例，設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)。它是前臺酒店的服務(wù)窗口，顧客對前臺服務(wù)的滿意度直接影響他對整個酒店服務(wù)的評價。在前臺工作中，讓客人滿意的重要因素是讓客人在最短的時間內(nèi)愉快地進入房間。但是，僅僅按照“快速、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的原則來制定績效標(biāo)準(zhǔn)是不夠的。多年的經(jīng)驗使酒店行業(yè)在評估讓客人滿意的關(guān)鍵要素時，提出了一種評估接待服務(wù)的方法。方式是描述客人在各種情況下與接待員接觸時會提出的服務(wù)要求。這個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求前臺接待人員做到以下幾點:當(dāng)客人進入大堂時，前臺接待人員要用眼神向客人打招呼；相隔5步，接待員招呼客人；雙方通話時，接待員要說第一句話和最后一句話；每位客人的入住時間不應(yīng)超過三分鐘。這個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一定對所有客人都是最好的，但體現(xiàn)了大多數(shù)客人在前臺辦理入住手續(xù)時應(yīng)該享受的接待服務(wù)。

所有客戶的要求并不同等重要。對于不同客戶的不同要求，如果他們的要求得不到滿足，他們的反應(yīng)也會不同。分析客戶需求，對績效標(biāo)準(zhǔn)及其對客戶滿意度的影響進行分類和排序，將有助于公司預(yù)測客戶需求的發(fā)展趨勢，從而為公司提供領(lǐng)先于客戶需求并超越競爭對手的機會。認(rèn)真分析客戶需求，從而更加客觀全面地了解客戶需求，公司可以利用收集到的數(shù)據(jù)和信息來猜測公司的流程在多大程度上滿足客戶需求，找出公司現(xiàn)有產(chǎn)品和流程與客戶要求和期望的差距，從而明確公司最需要改進的流程，選擇改進項目，設(shè)定改進目標(biāo)。

要知道，公司的資源是有限的，一個人或者一個組織一次只能專注于有限的事情，不可能事事都用DMAIC。經(jīng)過之前的客戶需求分析，我們已經(jīng)能夠按照重要程度對客戶需求進行排序，了解客戶真正關(guān)心的產(chǎn)品或流程。通過下一階段的評估，我們還可以發(fā)現(xiàn)哪些產(chǎn)品或流程的當(dāng)前性能與客戶期望或需要的性能之間存在差距。這個差距就是需要改進的地方，縮小或消除這些差距，最大化客戶滿意度，才是改進的最終目的。