分析階段是流程改進(jìn)中最重要的部分，其目標(biāo)是識(shí)別和驗(yàn)證原始問(wèn)題的根本原因。在分析過(guò)程中的問(wèn)題和缺陷的原因之前，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)已經(jīng)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)猜測(cè)和判斷了問(wèn)題的原因。即便如此，經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)也不能代替分析階段的工作。其實(shí)真正發(fā)現(xiàn)問(wèn)題原因是在分析階段完成的。這一階段的主要任務(wù)是利用各種有效的工具和方法分析現(xiàn)有的數(shù)據(jù)流，識(shí)別影響性能改進(jìn)的根本原因，選擇優(yōu)先改進(jìn)的項(xiàng)目，把握潛力最大的改進(jìn)機(jī)會(huì)。
二、分析階段的步驟
影響績(jī)效改進(jìn)的根本原因的分析是一個(gè)不斷循環(huán)的過(guò)程。對(duì)于過(guò)程改進(jìn)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，在分析中應(yīng)該盡可能避免的問(wèn)題是:
①縮短周期使其不完整，認(rèn)為推測(cè)的理由不成立，從而提出理由不充分的解決方案；
②在循環(huán)中遇到障礙，永遠(yuǎn)不要相信自己有足夠的數(shù)據(jù)，永遠(yuǎn)不要相信自己可以針對(duì)最有可能的原因采取對(duì)策。
1.分析數(shù)據(jù)和處理
要找出問(wèn)題的根源，首先要對(duì)評(píng)估階段收集的數(shù)據(jù)產(chǎn)品過(guò)程本身進(jìn)行分析，即數(shù)據(jù)分析和過(guò)程分析。數(shù)據(jù)分析的目的是檢測(cè)評(píng)估階段收集到的數(shù)據(jù)，從而幫助團(tuán)隊(duì)找到需要改進(jìn)的問(wèn)題原因的相關(guān)線索。當(dāng)項(xiàng)目組的首要目標(biāo)是關(guān)注績(jī)效指標(biāo)時(shí)，可以首先采用數(shù)據(jù)分析；流程分析是對(duì)流程操作的深入調(diào)查，從識(shí)別與改進(jìn)目標(biāo)不一致、不相關(guān)或可能導(dǎo)致問(wèn)題或缺陷的區(qū)域開(kāi)始。如果項(xiàng)目組注重效率指標(biāo)，流程分析可能是首選。無(wú)論是數(shù)據(jù)分析還是過(guò)程分析，每一種方法都可以幫助團(tuán)隊(duì)清晰地找到哪些原因是根本原因。但是，只有把數(shù)據(jù)分析和過(guò)程分析的發(fā)現(xiàn)放在一起，相互補(bǔ)充，才能更準(zhǔn)確地定義問(wèn)題的根源。
2.建立問(wèn)題原因的假設(shè)或模型
通過(guò)數(shù)據(jù)分析和過(guò)程分析，可以詳細(xì)描述改進(jìn)過(guò)程中的問(wèn)題。接下來(lái)，團(tuán)隊(duì)成員要根據(jù)問(wèn)題的詳細(xì)描述，提出問(wèn)題的所有可能原因。在短時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生許多想法的團(tuán)隊(duì)方法是頭腦風(fēng)暴。頭腦風(fēng)暴法作為六西格瑪管理法的標(biāo)準(zhǔn)工作，有效地避免了傳統(tǒng)會(huì)議的弊端，在傳統(tǒng)會(huì)議中，與會(huì)者因?yàn)楹ε聞e人的評(píng)論而約束自己，因此無(wú)法產(chǎn)生有創(chuàng)意的提案。它人為地營(yíng)造了一種讓參與者感到無(wú)拘無(wú)束、自由自在的氛圍，提出了許多通常被認(rèn)為不可行的解決方案，取得了意想不到的效果。
在運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法時(shí)，為了達(dá)到預(yù)期的效果，我們應(yīng)該堅(jiān)持以下原則:
(1)記錄所有意見(jiàn)，即使認(rèn)為某個(gè)觀點(diǎn)是荒謬的。因?yàn)榭此齐x奇的想法中可能有解決方案；
②確保團(tuán)隊(duì)是提出意見(jiàn)，而不是篩選意見(jiàn)。不要批評(píng)任何觀點(diǎn)，因?yàn)榕u(píng)會(huì)打擊提議者的積極性和正姓，大家都會(huì)沉默，頭腦風(fēng)暴法達(dá)不到預(yù)期的理想效果；
③不評(píng)價(jià)觀點(diǎn)。提案過(guò)程中不要對(duì)任何人的觀點(diǎn)進(jìn)行討論和評(píng)論，因?yàn)榇藭r(shí)的討論可能會(huì)讓會(huì)議偏離主題，可能會(huì)打壓后續(xù)提案人的信心；
④鼓勵(lì)大膽聯(lián)想，不怕出錯(cuò)。在提案階段想的越多，提案的內(nèi)容就越廣，成為最佳提案的可能性就越高。
⑤邀請(qǐng)大家參與，請(qǐng)大家發(fā)言。頭腦風(fēng)暴是一個(gè)頭腦風(fēng)暴會(huì)議，與會(huì)者不希望只帶著耳朵來(lái)。多一個(gè)發(fā)言，多一個(gè)想法，多一個(gè)解決方案。
3.分析數(shù)據(jù)，再次處理
這一階段的工作與第一階段相似，但不是簡(jiǎn)單的重復(fù)。在對(duì)問(wèn)題的可能原因進(jìn)行頭腦風(fēng)暴后，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)利用評(píng)估階段收集的數(shù)據(jù)和分析階段收集的新數(shù)據(jù)，重新分析問(wèn)題的發(fā)展趨勢(shì)和其他相關(guān)因素。有了各種數(shù)據(jù)，我們可以用這些數(shù)據(jù)和其他可用的事實(shí)來(lái)檢驗(yàn)早先提出的假設(shè)，或者提出新的原因假設(shè)。在調(diào)整數(shù)據(jù)時(shí)，要充分掌握邏輯分析方法，以確定觀察到的事實(shí)或收集到的數(shù)據(jù)是否與假設(shè)一致。邏輯分析法以邏輯為基礎(chǔ)，以問(wèn)題為中心，強(qiáng)調(diào)客觀事實(shí)。運(yùn)用邏輯分析方法，可以知道哪些類型的問(wèn)題最常見(jiàn)，哪些過(guò)程更嚴(yán)重，哪些因素與問(wèn)題的產(chǎn)生有關(guān)，從而縮小問(wèn)題范圍，排除一些可能的原因，確認(rèn)假設(shè)來(lái)支持分析循環(huán)過(guò)程。
4.修改假設(shè)或模型
在另一次數(shù)據(jù)分析和過(guò)程分析之后，這個(gè)階段的目標(biāo)是將頭腦風(fēng)暴中的大量原因減少或消除到一個(gè)更易管理的數(shù)量。根據(jù)上一步的分析結(jié)果，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該檢查每個(gè)人提出的各種想法是否重復(fù)，并確定這些想法的主要類別。在這個(gè)階段，每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都應(yīng)該清楚地理解其他成員提出的觀點(diǎn)，當(dāng)其他成員理解了自己的觀點(diǎn)時(shí)，也應(yīng)該清楚地向他們解釋自己的觀點(diǎn)。團(tuán)隊(duì)要去掉重復(fù)的觀點(diǎn)，下一輪討論后再確定是否添加其他理由，最后列出所有能代表團(tuán)隊(duì)觀點(diǎn)的理由。
5.找出并選擇幾個(gè)關(guān)鍵原因
在最后一次修正后，團(tuán)隊(duì)縮小了潛在原因的范圍。分析階段的最后一步是確認(rèn)和選擇影響過(guò)程改進(jìn)的幾個(gè)關(guān)鍵因素，即分析根本原因。團(tuán)隊(duì)成員要利用已有的數(shù)據(jù)來(lái)檢驗(yàn)假設(shè)的原因，甚至要去假設(shè)原因發(fā)生的地方或過(guò)程中親自觀察，以驗(yàn)證假設(shè)的原因是否與實(shí)際情況相符。團(tuán)隊(duì)成員還可以與其他了解情況的非團(tuán)隊(duì)成員交流，如客戶、供應(yīng)商或問(wèn)題專家，從而進(jìn)一步修正假設(shè)。在分析階段結(jié)束時(shí)，根據(jù)已有的數(shù)據(jù)和觀察到的事實(shí)，可以確認(rèn)問(wèn)題的真正原因，從而在下一階段的工作中找到降低問(wèn)題根源所造成的影響或消除問(wèn)題根源的解決方案。
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