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在確定了目標(biāo)客戶，并根據(jù)客戶的特點(diǎn)對客戶進(jìn)行細(xì)分后，我們必須了解客戶的要求和期望。就像在六西格瑪改善的第一階段，有時候客戶不知道自己真正想要的是什么，團(tuán)隊(duì)要做的就是幫助客戶明確自己模糊的需求，幫助他們弄清楚自己想要的是什么，然后集中精力關(guān)注這些客戶的需求。這一步的客戶數(shù)據(jù)收集類似于改進(jìn)工作中的數(shù)據(jù)收集，要求最大限度地真實(shí)反映客戶的要求和期望。需要注意的是，真正以客戶為中心的數(shù)據(jù)收集和分析是在客戶現(xiàn)場完成的。只有客戶才知道自己想要什么，但公司會議室里沒有這樣的客戶。

天行健咨詢發(fā)現(xiàn)，卡諾模型是了解客戶需求最有效的工具?？ㄖZ模型是日本的卡諾博士在研究商業(yè)航空公司的客戶需求時發(fā)明的。根據(jù)卡諾模型，客戶除了明確表達(dá)自己的要求外，還有很多想法，但他們并不總是把這些想法都說出來。如圖1所示，卡諾模型是一個坐標(biāo)，橫軸代表公司是否滿足了某個客戶要求，左邊是完全沒有滿足的，右邊是完全滿足的；縱軸代表客戶滿意度，非常滿意的在頂部，非常不滿意的在底部。

六西格瑪是通過什么了解顧客的具體需求呢？

關(guān)鍵問題在于:基本需求和讓客戶興奮的需求通常是那些沒有提出來的需求。所以，如果你只做客戶要求你做的，也就是性能要求，那么你只做了1/3。卡諾模型中的這三種客戶需求會對公司在市場中的競爭地位產(chǎn)生不同的影響。滿足基本要求，才能使企業(yè)進(jìn)入并參與市場。很好地滿足業(yè)績要求，能夠維持公司在市場中的地位；但是，如果你能更好地滿足客戶的鼓舞人心的要求，你的公司將在市場上處于領(lǐng)先地位。

了解客戶需求的目的是將客戶需求轉(zhuǎn)化為可操作的技術(shù)要求，如目標(biāo)和規(guī)格，并將其應(yīng)用于產(chǎn)品或流程的設(shè)計(jì)。所以接下來團(tuán)隊(duì)要對客戶需求進(jìn)行排序，根據(jù)排序結(jié)果制定產(chǎn)品或工藝設(shè)計(jì)的具體要求和目標(biāo)，為下一階段的工作指明方向。

質(zhì)量功能開發(fā)(Quality Function Development，QFD)是將顧客的主觀要求轉(zhuǎn)化為客觀的、可測量的設(shè)計(jì)要求，并應(yīng)用于設(shè)計(jì)更好的產(chǎn)品或過程的主要工具。QFD通過回答客戶問題、小組調(diào)查和其他技能來確定客戶需求并對其進(jìn)行優(yōu)先排序。

以新產(chǎn)品設(shè)計(jì)為例，QFD分為四個階段，即設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、過程和生產(chǎn)。這四個階段相互聯(lián)系，可以同時進(jìn)行。新產(chǎn)品設(shè)計(jì)從客戶開始，再回到客戶手中，實(shí)現(xiàn)了客戶一流流程和客戶的循環(huán)，最大化客戶滿意度。