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六西格瑪管理模式可以使客戶管理過程中出現(xiàn)的問題在必要時以數(shù)據(jù)的形式出現(xiàn)。包含20多個可供參考的工具，能為客戶管理帶來客觀的意見和準(zhǔn)確的事實依據(jù)。其獨特的驅(qū)動力是密切了解客戶的需求，嚴(yán)格使用事實、數(shù)據(jù)和統(tǒng)計分析，并不斷關(guān)注業(yè)務(wù)流程的管理、改進(jìn)和徹底改造，從而使企業(yè)更具凝聚力，有利于企業(yè)文化的發(fā)展。

六西格瑪管理不僅僅是一種管理思想，更是一種在業(yè)績上取得突破的體系方法。六西格瑪系統(tǒng)的建立和改進(jìn)活動遵循一定的路徑，被稱為六西格瑪實現(xiàn)的“理想路徑圖”。

通過這一步，我們可以了解和定義業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵活動，把握業(yè)務(wù)系統(tǒng)的主要結(jié)構(gòu)，在客戶日益細(xì)分、產(chǎn)品和服務(wù)多樣化的過程中，更清晰地了解這一過程的真實全景。這一步包括三個主要活動:確認(rèn)企業(yè)的核心流程，定義這些核心流程的關(guān)鍵產(chǎn)出及其服務(wù)的關(guān)鍵客戶，繪制企業(yè)核心流程或戰(zhàn)略流程的高層圖。

根據(jù)許多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理描述的情況，我們可以得出結(jié)論，許多企業(yè)并不了解客戶。六西格瑪方法根據(jù)公司的需求和要求獲取關(guān)于客戶的數(shù)據(jù)，真正傾聽客戶的意見。這一步也要經(jīng)過三步:收集客戶數(shù)據(jù)，制定“客戶聲音”策略；制定性能標(biāo)準(zhǔn)和客戶需求規(guī)格；分析客戶需求并給予優(yōu)先考慮，評估每個企業(yè)戰(zhàn)略。

根據(jù)可定義的客戶需求準(zhǔn)確評估每個過程的性能，并建立測量關(guān)鍵輸出或服務(wù)特性的系統(tǒng)。具體實施:根據(jù)客戶需求計劃和實施績效測量；建立底線缺陷測量并識別改進(jìn)機會。

有了足夠的測量數(shù)據(jù)和事實，下一步就是從中獲益。選擇改進(jìn)項目并制定項目的邏輯基礎(chǔ)，分析、制定并實施針對根本原因的解決方案，設(shè)計/重新設(shè)計并實施有效的新工作流程，從而達(dá)到這樣的目標(biāo):識別潛在的高改進(jìn)機會，通過事實分析和創(chuàng)造性思維尋求面向流程的解決方案。同時，有效地實施新的計劃和流程，以提供可衡量和可持續(xù)的收益。