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在服務(wù)改進中，提出了七步法(如圖1)來持續(xù)改進流程。首先，DMAIC模型的價值在于它可以與服務(wù)改進模塊中的七步流程相結(jié)合。

6Sigma的DMAIC模型在服務(wù)改進模塊的應(yīng)用

圖1

1.確定需要測量哪些對象:這一步對應(yīng)于DMAIC模型中的“定義”階段。這一步要明確評價對象，明確目標，在合理的范圍內(nèi)明確改進項目。

2.確定哪些對象可以度量:這一步也屬于“定義”階段。要確定重點評價對象，明確側(cè)面評價能力。

3.收集數(shù)據(jù):“測量”階段的工作開始了。按照既定的目標進行數(shù)據(jù)收集，此時獲得原始數(shù)據(jù)和信息。

4.處理數(shù)據(jù):這一步應(yīng)該也屬于“測量”階段。通過對現(xiàn)有過程的測量和評價，識別影響過程結(jié)果的輸入。

5.分析數(shù)據(jù):這一步對應(yīng)于DMAIC模型中的“分析”階段。在這一步中，數(shù)據(jù)被轉(zhuǎn)換成信息。使用6Sigma和方法中的一些分析工具對數(shù)據(jù)進行分析，為下一步工作打下基礎(chǔ)。

6.展示和使用信息:這一步對應(yīng)于DMAIC模型中的“改進”階段。根據(jù)信息，確定最優(yōu)的改進方案，并確定該方案帶來的效益等。

7.采取適當?shù)拇胧?也屬于“改善”階段。實施改進計劃并監(jiān)控實施效果，對不足之處進行持續(xù)改進。

從上面的分析中，不難看出，七步改進流程的每一步都對應(yīng)著6Sigma中DMAIC模型的步驟。當然，分析中沒有提到的“控制”階段是對七步流程改進法的完善和補充。將七步改進過程制度化，保持過程改進的結(jié)果并尋求持續(xù)改進，通過有效的監(jiān)督進一步提高改進效果方法。使服務(wù)改進過程真正成為一個持續(xù)的循環(huán)過程。

二、DMAIC在能力管理等具體流程環(huán)節(jié)的應(yīng)用

DMAIC模型不僅可以在循環(huán)的某個模塊中發(fā)揮作用，還可以在某個過程中顯示其價值，如問題管理和能力管理。下面，就以容量管理為例進行簡單說明。

容量管理流程根據(jù)資源利用率的封閉值和服務(wù)級別管理設(shè)置的寬值監(jiān)控容量數(shù)據(jù)庫(CDB)的相關(guān)數(shù)據(jù)。監(jiān)控是為了確保每個IT資源或服務(wù)都得到最佳利用，并達到一定的服務(wù)水平。除了生成報告之外，還會進一步分析監(jiān)控過程中生成的相應(yīng)數(shù)據(jù)。分析的目的是得到系統(tǒng)利用率的趨勢，并根據(jù)趨勢預(yù)測未來資源和服務(wù)可能的利用率，預(yù)測是否會出現(xiàn)違反SLA(服務(wù)級別協(xié)議)定義的情況。分析結(jié)果不僅用于生成報告，還用于進一步優(yōu)化和調(diào)整。調(diào)整主要包括負載均衡、流量均衡、控制關(guān)鍵資源的應(yīng)用和提高資源利用率，最終導致變更的實施。監(jiān)控-分析-調(diào)整-實施形成循環(huán)，使得資源能力、服務(wù)能力、業(yè)務(wù)能力的利用率不斷提高。

根據(jù)以下方法，能力管理流程的活動可大致分為DMAIC的各個階段:

1.定義階段:評估現(xiàn)狀，建立監(jiān)控設(shè)施和能力的數(shù)據(jù)庫，培訓員工。

2.測量和分析階段:監(jiān)控、分析、需求管理、模擬測試、應(yīng)用選擇和容量規(guī)劃。

3.改進階段:調(diào)整、實施和維護能力數(shù)據(jù)庫。

4.控制階段:評估，制作管理報告。