例如，我們知道一家培訓公司認為客戶“需要”高質量的彩色印刷培訓手冊，結果它花費了大量的資源，包括購買一臺打印設備。無視客戶日益增長的“定制”或“量身定制”培訓需求，企業(yè)仍然保持以傳統(tǒng)方式印刷大量資料。很多材料最后都被扔進了碎紙機，因為定制的材料量通常很少。最后，公司終于醒悟了:客戶很少關注色彩鮮艷或華麗的印刷材料，更關注獲得適合特定需求的培訓。這個遲來的發(fā)現讓培訓公司把生產改成了“按需印刷”，關閉了倉庫，賣掉了印刷設備。這一切都是因為他們總認為對培養(yǎng)買家重要的東西已經不再有效。


產出和需求構成了過程的“存在理由”，但在整個設計過程中，你應該采取以下行動并提出以下問題:


1.定義和評審過程輸出


①流程的當前產出或最終產品是什么？


②這種輸出是否是滿足客戶需求、實現目標的最佳“選擇”？


③我們還能提供哪些其他選擇(產品或服務)？或者說，怎么可能改變輸出的性質？


2.闡明并徹底檢查輸出的關鍵要求。


①什么特征或性能使輸出對顧客方便或對顧客有效？


②還有哪些特性或性能沒有達到？


③我們能更有效地幫助客戶滿足他們的需求或變化的需求是什么？


④產品/服務對客戶來說更有價值、更適用、更方便的其他機會有哪些？


⑤通過了解顧客如何使用輸出，我們可以從中吸取什么教訓或了解顧客的其他需求？


3.根據客戶需求審查并重新測試產量和需求假設。


①如何檢查我們或客戶對需求的假設是否有效？


②有哪些最新數據可以證實這些需求？哪些數據有問題？


③流程的“客戶群”中是否存在需要分別關注的不同群體？


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