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1.六西格瑪?shù)淖罱K目的是讓客戶滿意，通過傾聽客戶的聲音來確定項目。

一般認(rèn)為六西格瑪?shù)哪繕?biāo)是提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，其實不然。六西格瑪?shù)淖罱K目的是讓客戶滿意，增加企業(yè)利潤。很多酒店在提升品質(zhì)的目標(biāo)下，只是做一些帶有奉承和鼓勵性質(zhì)的品質(zhì)策劃，并沒有從根本上解決問題。但在“讓客戶滿意”的目標(biāo)下，找出“做什么”才能讓客戶滿意，才能增加企業(yè)利潤，所以傾聽客戶的聲音才是最重要的。

“做什么”的問題不應(yīng)該由酒店的任何員工決定，包括經(jīng)理。相反，應(yīng)該詢問客戶。如果客戶能夠正確識別并解決這些問題，企業(yè)就會讓客戶滿意并節(jié)省資金。這種決策失誤經(jīng)常發(fā)生。有些酒店經(jīng)營者僅憑自己的喜好就主觀判斷顧客的需求很復(fù)雜，但實際上，很多顧客的需求可能很簡單(比如，用餐或結(jié)賬速度更快，服務(wù)態(tài)度更親切等。).如果經(jīng)營者對此一無所知，最后只會損失慘重。因此，在“讓顧客滿意”這一目標(biāo)的指導(dǎo)下，經(jīng)營者應(yīng)該通過咨詢顧客的意見、傾聽顧客的聲音和收集信息，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計的基礎(chǔ)上決定哪些工作需要改進(jìn)。正因如此，酒店行業(yè)的客人投訴及相關(guān)數(shù)據(jù)是確定六西格瑪項目的重要依據(jù)。

2.六西格瑪?shù)年P(guān)鍵是解決缺陷問題，解決問題的途徑是優(yōu)化工作流。

在酒店行業(yè)，傳統(tǒng)的質(zhì)量改進(jìn)計劃要么用一些鼓勵性的口號要求員工把工作做得更好，要么只關(guān)注最終的產(chǎn)品和服務(wù)，在客人投訴后懲罰員工，以防止他們將來犯類似的錯誤。這在一定程度上是有效的，可以將酒店的質(zhì)量水平提升到3 sigma ~4 sigma，但仍然有1%的缺陷率，也就是說100個客人中仍然有一個不滿意。可以看出，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方法是“管理質(zhì)量問題”，與這種做法不同，六西格瑪采用的是“根除質(zhì)量問題”的做法。不是把有缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)挑出來，或者生產(chǎn)出來之后再去彌補(bǔ)，而是要找出服務(wù)缺陷的關(guān)鍵問題，在優(yōu)化工作流程的過程中去解決，從根本上杜絕那1%的缺陷。

六西格瑪問題解決主要基于流程的持續(xù)改進(jìn)。只要有工作流程，就有改進(jìn)的機(jī)會。酒店的很多項目，如入住服務(wù)、客房清潔服務(wù)、上菜服務(wù)、退房服務(wù)甚至維修工作，都有規(guī)定的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，但一貫遵循的流程不一定能讓顧客滿意，有時服務(wù)人員可能因為各種原因沒有按照要求的流程工作。或因意外及客人不滿和投訴導(dǎo)致的工作失誤。六西格瑪正是為了分析這些工作流程的合理性，通過優(yōu)化工作流程來避免員工在每一個細(xì)節(jié)上的失誤。這樣做不僅可以大大提高客戶滿意度，還可以大大減少補(bǔ)救缺陷帶來的成本增加(比如有時候在處理客戶投訴時，為了減少客人的不滿，不允許給客人送花、果盤甚至免費為客人減免房費和餐費)。

以桂林某酒店為例。由于歷史悠久，房間設(shè)備老化，工程維護(hù)效率低下，經(jīng)常有客人抱怨硬件維護(hù)延遲。雖然方法做了各種改進(jìn)，但是這個問題并沒有得到解決。六西格瑪管理方法、六西格瑪團(tuán)隊引入后發(fā)現(xiàn)其原來的工作流程如下:客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)問題→通知客房部文員→文員下維修單→將訂單送到工程部辦公室→辦公室分單→通知工程部維修人員維修。經(jīng)過分析，確定關(guān)鍵問題在于下單和發(fā)貨之間時間跨度的脫節(jié)。為了避免重復(fù)勞動，客房部文員往往把維修單堆積在一起，送到工程部，從而耽誤了維修時間。

經(jīng)過數(shù)據(jù)收集，項目組發(fā)現(xiàn)維修訂單從下單到發(fā)貨的時間跨度非常大，從10分鐘到256分鐘不等。所以10分鐘就能完成的維修項目，往往會因為送貨的延遲而耽誤三四個小時。為此，酒店優(yōu)化了工作流程，利用酒店內(nèi)網(wǎng)將人工送件改為電腦網(wǎng)絡(luò)送件，使客房服務(wù)員可以隨時將維修問題告知工程部，將維修送件時間縮短至4分鐘，不僅大大提高了工作效率，也減少了客人對硬件維修的投訴，從根本上解決了問題。