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1.識(shí)別客戶

確認(rèn)客戶關(guān)鍵需求的第一步是識(shí)別關(guān)鍵客戶。在任何過(guò)程中，產(chǎn)品或服務(wù)的接受者都是顧客。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，在項(xiàng)目定義階段，團(tuán)隊(duì)需要明確項(xiàng)目所關(guān)注的客戶，確定這些客戶的需求和關(guān)鍵需求。

一個(gè)流程可能同時(shí)擁有多種類型的客戶。如前所述，在客戶的過(guò)程中，有外部客戶和內(nèi)部客戶；中間客戶和最終客戶；當(dāng)前客戶和未來(lái)或潛在客戶；以及重點(diǎn)客戶和一般客戶。在項(xiàng)目定義階段，要明確項(xiàng)目的主要客戶需要關(guān)注哪些人，他們的需求是什么。如果不能明確識(shí)別項(xiàng)目的關(guān)鍵客戶，可能會(huì)誤導(dǎo)整個(gè)項(xiàng)目的方向，最終導(dǎo)致項(xiàng)目誤入歧途。

借助SIPOC分析方法，可以識(shí)別出項(xiàng)目所關(guān)注的客戶，包括內(nèi)部客戶和外部客戶。此外，許多專家建議團(tuán)隊(duì)在確定項(xiàng)目所關(guān)注的客戶時(shí)要注意避免片面性，因?yàn)樵谌魏渭?xì)分市場(chǎng)中，組織的客戶都會(huì)由以下幾部分組成:

當(dāng)前滿意的客戶；

目前不滿意的客戶；

流失客戶；

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶；

未來(lái)的潛在客戶。

2.確定客戶的關(guān)鍵需求

在識(shí)別項(xiàng)目顧客的基礎(chǔ)上，需要確定顧客的關(guān)鍵需求。這項(xiàng)工作是在客戶調(diào)查的基礎(chǔ)上完成的。常用的客戶調(diào)查方法有:

問(wèn)卷調(diào)查；

焦點(diǎn)小組調(diào)查；

客戶拜訪；

從客戶投訴系統(tǒng)獲取信息；

市場(chǎng)調(diào)研等。

除上述方法外，隨著近年來(lái)信息管理技術(shù)的發(fā)展，一些新的客戶信息分析方法也可以幫助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)獲取客戶所需的信息，如:

客戶記分卡；

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)；

數(shù)據(jù)挖掘等。

很多情況下，需要在客戶調(diào)查的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展客戶需求，從而將其轉(zhuǎn)化為具體可衡量的需求，細(xì)化到團(tuán)隊(duì)可以把握的程度，以利于項(xiàng)目工作的開(kāi)展。采用親和圖法對(duì)不同層次的客戶需求進(jìn)行歸納整理，形成多層次的擴(kuò)展客戶需求表，并給出了擴(kuò)展客戶需求表的實(shí)例。下圖是某個(gè)服務(wù)流程中客戶需求的樹(shù)形展開(kāi)，是客戶需求展開(kāi)的另一個(gè)例子。

利用樹(shù)形圖拓展客戶需求的一個(gè)好處是，它為設(shè)計(jì)調(diào)查客戶滿意度的問(wèn)卷提供了一個(gè)框架，并根據(jù)對(duì)問(wèn)卷結(jié)果的分析，找出哪些方面急需改進(jìn)，如圖所示。

確認(rèn)顧客需求是六西格瑪項(xiàng)目的關(guān)鍵