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六西格瑪管理，應(yīng)從何處著眼？

“聚焦客戶”，例如對于一個創(chuàng)業(yè)的人，最關(guān)鍵的要素是什么？是人、錢、技術(shù)？是什么啊？你的工資誰發(fā)的？我們的工資是從客戶那里來的。創(chuàng)業(yè)最關(guān)鍵的要素是‘客戶’。“聚焦員工”企業(yè)最大的財富是員工。我們需要通過過程來做，所以也要“聚焦過程”。這就是三個聚焦。

美國有一項研究。如果一個顧客對商品不滿意，95%都不投訴，他就不選擇投訴。他會選擇什么？下次別買了。你為什么不抱怨？因為我們都知道投訴過程繁瑣，沒有時間和精力，尤其是大公司，投訴是贏不了的。之前東芝電腦無視客戶投訴，惠普電腦里也有蕭薔。現(xiàn)在一切都在走下坡路。你這么說是什么意思？我們不應(yīng)該滿足于顧客不抱怨，因為95%的顧客都不抱怨，但是如果他們對你的產(chǎn)品不滿意，他們就不會再買了。不要惹任何人，不要惹客戶，大家懂的。再舉個例子，韓國三星的一個部長，他的一個員工因為某種原因被辭退了。然而，在解雇這個人之前，部長邀請他吃飯。有人問部長為什么，部長說:“他不開心，可以從三星離職，但是我們不能因此失去一個客戶。”請理解這個意思。他可以不在三星工作，但我們希望他仍然可以使用三星產(chǎn)品。這就是思維方式。

每個人都有在餐廳吃飯的經(jīng)歷。你喜歡去不同的酒店還是固定的酒店？人們通常會選擇去固定的酒店。對于酒店來說，要賺錢，就要聚集客人。有人想吃，怎么才能讓大家都吃？酒店必須做好的事情:1。味道不錯；2.價格低；3.健康；4.快；5.環(huán)境；6微笑服務(wù)。

結(jié)果Y=過程X（1味道好；2價格低；3衛(wèi)生；4快捷；5環(huán)境；6微笑服務(wù)）

六西格瑪是“為了結(jié)果而控制過程”。但也有人錯誤地說，“六西格瑪只關(guān)注過程，不關(guān)注結(jié)果”，這就大錯特錯了。六西格瑪講究過程和投入，做好了必然會有結(jié)果。

我們必須完全掌握客戶的意圖。對于下屬，要清楚了解領(lǐng)導(dǎo)的意圖。公司要明確客戶的定位。中國白酒品牌那么多，怎么才能贏，怎么才能抓住客戶的心？從產(chǎn)品質(zhì)量，從服務(wù)質(zhì)量，從營銷策略。像以前的秦池、孔府宴酒啊，也下了不少功夫，但最終都失敗了，例子不是沒有，歷史會重演嗎，我相信不會，因為我們現(xiàn)在已經(jīng)意識到了。