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六西格瑪(6sigma)管理是否適用于服務行業?

關注客戶聲音：

客戶滿意度最大化是六西格瑪（6sigma）的目的。只有客戶才能決定一個組織的生存和發展。六西格瑪（6sigma）將客戶分為兩類客戶，一類是外部客戶，通常是指產品和服務的消費者、用戶、買家和受益者；一是內部客戶，通常是指組織內部股東、經營者、員工或下一道工序、下一個操作環節；事實上，無論哪個行業是服務業，小編都在為內外客戶提供服務。只有滿足內外客戶的需求，組織才能健康可持續發展。從這個層面上看，六西格瑪（6sigma）的概念適用于任何行業和組織；

關注財務收入。

與普通項目不同，六西格瑪（6sigma）項目最大的特點是關注組織的財務收入。六西格瑪（6sigma）不等于六西格瑪（6sigma）的質量水平，也就是說，我們不能盲目追求客戶滿意度最大化，忘記運營成本。六西格瑪（6sigma）不依賴重復檢查和返工來滿足客戶的要求，而是要充分挖掘組織的內部潛力，利用盡可能少的資源一次性做到最好，一次性服務到位，因此必須適用于服務業；

注意流程和輸入。

六西格瑪（6sigma）改進不是頭痛、腳痛，而是探索問題的來源，提供解決方案，無論是產品制造還是服務，從頭到尾都有工作流程，各環節操作不當會影響最終產品或服務的質量和效率，六西格瑪（6sigma）方法可以幫助小邊梳理過程的各個環節，合理發現關鍵不當因素，改進和控制，為客戶提供更滿意的產品和服務；

關注數據驅動。

馬云在烏鎮的互聯網會議上提出，人類已經從IT時代轉向DT時代，這表明企業精英和社會越來越重視數據，因為他們以前缺乏數據。六西格瑪（6sigma）一直注重數據驅動，提倡用數據顯示客戶滿意度，用數據反映質量和服務質量，用數據揭示每個工作環節的問題，用數據反映改進措施的效果。用數據說話，必須有定量指標，一般組織有運營指標，但一般不全面，定量不足，缺乏運營指標，一方面難以科學真實地評價組織績效，另一方面不能追溯問題的原因，服務業比制造業更嚴重，六西格瑪（6sigma）管理場所可以幫助組織合理建立和定義定量指標，指導組織如何獲取和利用數據；

注重團隊精神。

六西格瑪（6sigma）文化強調無限合作，讓員工了解如何配合組織的總體方向，衡量企業過程中各部門活動之間的相關性，使組織中的每個單位和每個人的工作都能緊跟組織的目標。六西格瑪（6sigma）項目團隊要求來自不同職能部門的人員組織不同技能和資源的人員共同解決同一問題。這樣，我們將圍繞共同的目標和共同的使命共同努力，團結一致，堅不可摧。小編認為，每個組織都需要團隊精神。

綜上所述，小編認為六西格瑪(6sigma)方法論不僅適用于制造業，也適用于其他行業，包括服務業。