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為了為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，確保客戶滿意，企業(yè)必須在整個(gè)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、制造、銷(xiāo)售和售后服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，了解客戶的需求，努力使客戶完全滿意。

六西格瑪怎么讓顧客滿意？

廣義客戶分為四類(lèi)：

(1)內(nèi)部客戶:企業(yè)內(nèi)部員工；

中間客戶：批發(fā)商或經(jīng)銷(xiāo)商、零售商；

(3)外部客戶:企業(yè)外部接受服務(wù)和使用產(chǎn)品的組織或個(gè)人，是服務(wù)或產(chǎn)品的消費(fèi)者；

(4)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。

內(nèi)部客戶和中間客戶不直接消費(fèi)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)。他們?cè)谏a(chǎn)和銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)揮著重要作用。如果生產(chǎn)被視為一個(gè)過(guò)程，則該過(guò)程由一個(gè)過(guò)程組成。上一道工序生產(chǎn)的半成品客戶是下一道工序的工人。只有每道工序的客戶滿意，產(chǎn)品質(zhì)量才能滿足外部客戶的要求。

樹(shù)立超出客戶期望的理念：

客戶的價(jià)值觀決定了客戶對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知質(zhì)量，即期望質(zhì)量；客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)可以親自感受和體驗(yàn)，稱(chēng)為感知質(zhì)量。客戶滿意度取決于比較感知質(zhì)量和期望質(zhì)量后形成的感知狀態(tài)。

如果感知質(zhì)量低于預(yù)期質(zhì)量，客戶將不滿意；如果感知質(zhì)量等于預(yù)期質(zhì)量，客戶滿意。只有當(dāng)客戶的感知質(zhì)量大于預(yù)期質(zhì)量時(shí)，即超知質(zhì)量大于預(yù)期質(zhì)量贏得客戶的高度滿意度，從而培養(yǎng)您的忠誠(chéng)客戶。

六西格瑪戰(zhàn)略要求樹(shù)立以客戶為中心，超越客戶期望的理念，這可以大大提高客戶忠誠(chéng)度，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。第一家實(shí)施六西格瑪戰(zhàn)略的摩托羅拉就是一個(gè)很好的例子。

展開(kāi)客戶滿意度和質(zhì)量功能：

質(zhì)量功能的發(fā)展體現(xiàn)了以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶需求為產(chǎn)品研發(fā)的唯一指導(dǎo)思想。它確定了產(chǎn)品研發(fā)、關(guān)鍵部件和關(guān)鍵工藝的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并指出了穩(wěn)定性?xún)?yōu)化設(shè)計(jì)的具體實(shí)施方向。

客戶需求的多樣性決定了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)技術(shù)的多樣性。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的初始階段是確定客戶需求的階段，根據(jù)客戶需求選擇和確定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方案。QFD以客戶需求為中心，將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)各階段的技術(shù)規(guī)范，可以最大限度地實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的效果。