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在過(guò)去的全面質(zhì)量管理大潮中，天行健管理顧問(wèn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多公司制定了“滿足或超過(guò)顧客期望和要求”等政策和任務(wù)。然而，很少有公司會(huì)盡力提高對(duì)客戶要求或期望的理解。即使他們這樣做了，也只是一次或短時(shí)間的收集客戶信息，卻忽略了客戶的需求是動(dòng)態(tài)的、變化的。在六西格瑪管理中，一切以客戶滿意和創(chuàng)造客戶價(jià)值為中心。比如六西格瑪?shù)目?jī)效衡量是從客戶開始的，而六西格瑪管理的改善是由客戶滿意度和價(jià)值影響力決定的。

六西格瑪管理與其他管理方式的區(qū)別

2.數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)的管理方法

六西格瑪管理將事實(shí)基礎(chǔ)管理的概念提升到了一個(gè)新的高度。六西格瑪一開始我們區(qū)分什么是公司業(yè)績(jī)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，然后應(yīng)用數(shù)據(jù)和分析，建立對(duì)問(wèn)題的關(guān)鍵理解，優(yōu)化分析結(jié)果。

六西格瑪主要回答了以下兩個(gè)問(wèn)題:第一，企業(yè)需要什么樣的數(shù)據(jù)和信息；第二，如何利用這些數(shù)據(jù)和信息獲得最佳效益。

3.過(guò)程的關(guān)注、管理和改進(jìn)

在六西格瑪管理中，所有的活動(dòng)都是流程，所有的流程都有變化。六西格瑪可以幫助我們有效地減少變異。產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)、績(jī)效測(cè)量、效率改進(jìn)、客戶滿意度提升都是過(guò)程。該流程在六西格瑪中被定位為成功的關(guān)鍵。因此，掌握流程不僅是必要的，也是在為客戶提供價(jià)值的同時(shí)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。

4.預(yù)期的主動(dòng)管理

六西格瑪管理中的控制是全過(guò)程的控制。從管理的角度來(lái)說(shuō)，它是有預(yù)見性的，并積極推動(dòng)改革。預(yù)期的主動(dòng)管理意味著以下習(xí)慣的形成:

①設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并經(jīng)常復(fù)習(xí)；

②確定明確的工作重點(diǎn)；

③重在預(yù)防而非滅火；

④質(zhì)疑為什么要這么做，而不是不加分析的維持現(xiàn)狀。

5.無(wú)國(guó)界合作

無(wú)邊界合作打破了傳統(tǒng)的官僚體制，加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)之間的關(guān)系，加速了業(yè)務(wù)的發(fā)展。在六西格瑪實(shí)現(xiàn)之前，我們致力于消除障礙，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作。公司內(nèi)部改善與供應(yīng)商和客戶合作的潛力是巨大的，因?yàn)椴煌后w之間缺乏聯(lián)系和不適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)每天都會(huì)導(dǎo)致大量機(jī)會(huì)的喪失。供應(yīng)鏈上的各方都應(yīng)該為同一個(gè)目標(biāo)而努力，那就是為客戶提供價(jià)值。

正是六西格瑪管理拓展了合作的機(jī)會(huì)，使人們認(rèn)識(shí)到如何融入到為客戶提供價(jià)值的過(guò)程中，認(rèn)識(shí)到這個(gè)過(guò)程中所有活動(dòng)的相互依存性。

6.追求完美，容忍錯(cuò)誤

六西格瑪崇尚創(chuàng)意的同時(shí)力求完美。如果新的思想和方法沒(méi)有經(jīng)過(guò)測(cè)試，就不可能達(dá)到或接近六西格瑪，新的思想和方法的測(cè)試往往存在一些風(fēng)險(xiǎn)。如果一個(gè)人看到了一個(gè)可以改善服務(wù)、降低成本、提高效率的方法，但又害怕改變帶來(lái)的錯(cuò)誤，就永遠(yuǎn)不會(huì)去嘗試，結(jié)果必然是固步自封、停滯不前。