一、問題的界定與測量
在醫(yī)療行業(yè)，門診就醫(yī)等候時間過長是患者不滿意的十大原因之一。某醫(yī)院患者對此意見也很大。因此，該醫(yī)院把縮短患者無效的等候時間，減少抱怨，提高患者的滿意度，作為六西格瑪管理關(guān)注的首要問題。
1、為了摸清問題的狀況，天行健管理公司對該醫(yī)院組織了以下調(diào)查
①門診患者就醫(yī)活動全程跟蹤調(diào)查
②各診療活動點(diǎn)患者等候時間調(diào)查
③患者對等候時間不滿意率調(diào)查
通過記錄患者在各項(xiàng)活動中的等候時間，分析并找出關(guān)鍵流程和關(guān)鍵原因，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施并再次組織調(diào)查，驗(yàn)證效果。
2、流程范圍及評價(jià)指標(biāo)
門診患者就醫(yī)的主要流程為：掛號、診病、批價(jià)、交費(fèi)、檢查、取藥、治療。采用的評價(jià)指標(biāo)分別為：就醫(yī)全程時間、無效等候時間及其百分比(等候時間/全程時間）、患者對等候時間不滿意率等。
3、調(diào)查時間、地點(diǎn)與對象
連續(xù)兩周在高峰時段，即每周一至周五上午8：00--12：00，在各診療活動地點(diǎn)(包括掛號、各科門診、各類檢查、交費(fèi)、取藥等)，針對該醫(yī)院的門診患者進(jìn)行調(diào)查。
4、調(diào)查方法
①全程調(diào)查
隨機(jī)抽樣，從被調(diào)查患者排隊(duì)掛號開始，直到就醫(yī)結(jié)束離開醫(yī)院時為止，跟蹤記錄全過程時間及進(jìn)行每一診療活動的等候時間。
②定點(diǎn)調(diào)查
在各診療活動地點(diǎn)，連續(xù)記錄高峰時段內(nèi)患者人數(shù)及等候時間。
③問卷調(diào)查
隨機(jī)抽樣，調(diào)查門診患者對各診療活動點(diǎn)等候時間不滿意的百分比。
5、調(diào)查結(jié)果與數(shù)據(jù)整理
①對100多位患者全程跟蹤及在各診療活動定點(diǎn)調(diào)查結(jié)果
由于數(shù)據(jù)大多不服從正態(tài)分布，因此采用50%分位數(shù)(中位數(shù)）作為樣本的特征值，同時用90%分位數(shù)來反映數(shù)據(jù)的波動更為合理。(圖1)
圖1
②患者對等候時間不滿意率問卷調(diào)查結(jié)果
等候時間不滿意百分比最高的前4位是：收費(fèi)、掛號、候診、取藥，對這四項(xiàng)活動不滿意的患者占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的63%。
二、分析造成患者等候時間長的原因
1、流程原因
以內(nèi)、外科患者典型就診活動(不治療)為例，由于收費(fèi)只有一處，且交費(fèi)前需要先到相關(guān)科室批價(jià)，一個患者就醫(yī)需要在不同大樓及不同樓層之間多次往返，這不但增加了排隊(duì)次數(shù)，還延長了患者在醫(yī)院的無效停留時間。（見圖2)
圖2
改進(jìn)前：
①外科患者步行距離400--950米，步行時間約12--26分鐘；
②內(nèi)科患者步行距離380--890米，步行時間約10--24分鐘。
2、管理原因
經(jīng)分析，列出了服務(wù)活動中導(dǎo)致排隊(duì)和等候的主要管理原因如下：
①掛號收費(fèi)窗口過少、工作人員操作慢，計(jì)算機(jī)老化；
②門診醫(yī)生不能按時到崗應(yīng)診；
③取藥、批價(jià)與收費(fèi)不在同一處、工作人員業(yè)務(wù)不熟悉。
三、改進(jìn)
1、采取改進(jìn)措施
①增加三個收費(fèi)處；
②門診部醫(yī)務(wù)人員提前10分鐘到崗，準(zhǔn)時應(yīng)診；
③取消藥品、化驗(yàn)檢查等項(xiàng)目的批價(jià)，合并由收費(fèi)處一次完成；
④相關(guān)人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力。
2、驗(yàn)證改進(jìn)效果
在落實(shí)上述措施后，再次調(diào)查并與改進(jìn)前相比較，以驗(yàn)證改進(jìn)效果。
①改進(jìn)后患者就醫(yī)路線優(yōu)化(見圖3)
圖3
②改進(jìn)前后患者就醫(yī)全程時間和無效等候時間比較(見圖表4)
圖表4
③改進(jìn)前后患者對等候時間不滿意率比較(見圖5)
圖5
