隨著醫(yī)院的發(fā)展和技術(shù)水平的提高，某大型醫(yī)院收治的疑難重癥病人越來越多，全院會診是救治疑難危重病例經(jīng)常啟用的會診方式，也是保障醫(yī)療質(zhì)量的重要手段，因此院內(nèi)大會診也越來越頻繁。與此相矛盾的是專家工作繁忙，由于部分專家的延時到來，導致全院大會診無法按預定時間準時開始，降低了工作效率，引起了其他等待專家和邀請科室的抱怨。天行健咨詢公司專家顧問利用六西格瑪管理方法可以有效分析關(guān)鍵原因、改進流程，提高該院會診效率。

1、確定目標為到2014年12月底，將全院大會診的專家延時率降到15％。

2、提升醫(yī)院的工作效率、服務水平，提高患者滿意度。

根據(jù)六西格瑪的DMAIC方法，即定義（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進（Improve）、控制（Control）5個步驟循序開展。數(shù)據(jù)統(tǒng)計采用Minitab軟件。

1、定義

成立項目組團隊，明確項目的質(zhì)量關(guān)鍵點——全院大會診專家延時率。將會診專家到達會診現(xiàn)場超過會診預定時間5 min，均定義為缺陷；明確延時率計算方法即會診專家延時總?cè)舜?醫(yī)務部組織的會診專家總?cè)舜巍?00％。確定目標為到2014年12月底，將全院大會診的專家延時率降到15％。界定項目的范圍、影響因素、可能遇到的障礙，并繪出目前的流程圖。

2、測量

根據(jù)定義設(shè)計數(shù)據(jù)收集表（表1），制訂數(shù)據(jù)采集計劃，對2014年7月15日～8月31日的全院大會診數(shù)據(jù)進行收集，所有數(shù)據(jù)采集人員均經(jīng)過統(tǒng)一培訓，共采集325人次專家的全員大會診數(shù)據(jù)，通過匯總統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在325人次的專家會診中，發(fā)生89次缺陷，全院大會診延時率27.38%。

3、分析

針對測量結(jié)果，運用Minitab軟件進行分析，目前流程Z值2.1，有較大的改進空間。通過統(tǒng)計和卡方檢驗分析，發(fā)現(xiàn)“專家當天被邀請次數(shù)”（P=0.025）、“受邀專家當日工作安排情況、專家遺忘會診或時間”及“通知人員資歷”（P=0.012）相關(guān)。

4、改進

根據(jù)測量分析結(jié)果，項目團隊通過群策群力等方法提出了改進措施，并立即付諸實施。針對“專家當天被邀請次數(shù)”是影響全院大會診延時率的關(guān)鍵因素，采取的主要措施有：

①控制專家當天會診次數(shù)，原則上同一天同一專家安排會診不超過2次，同一天專科會診超過3次的，盡量安排不同專家；

②改變通知流程：由原先誰接到通知即開始通知，變?yōu)樯衔?0點30分前，下午4點前接到的會診先統(tǒng)一匯總，再統(tǒng)一集中通知，避免不同人通知導致同一專家當天會診過于集中；

③如遇同一專家多次會診的，盡量在時間和線路上進行合理安排，以會診科室路線近的為前后安排。

針對“受邀專家當日工作安排情況、專家遺忘會診或時間”是影響全院大會診延時率的關(guān)鍵因素，應邀科室經(jīng)常不能及時響應會診請求，采取的措施有：

①解決“與當日工作沖突”的問題：在醫(yī)務部安裝醫(yī)生排班查詢系統(tǒng)，在通知專家前先了解專家今日工作安排，根據(jù)專家當日的工作安排分為四類，實行專家分級通知，分類如下。第一類：普通日班；第二類：出門診（普通、專家門診）；第三類：安排手術(shù)或操作的（介入、內(nèi)鏡等）；第四類：夜班下或休息。原則上先通知第一類人員，如上一類人員實在有沖突，再依次類推；

②解決“忘記會診或遺忘邀請科室、時間”，利用短信平臺定時發(fā)送短信功能，在確認會診專家后，設(shè)置提醒短信，時間設(shè)置為會診開始前15min發(fā)送，提醒相關(guān)專家。

針對“通知人員資歷”是影響全院大會診延時率的關(guān)鍵因素，采取的措施有：

①設(shè)計統(tǒng)一會診信息記錄表，避免信息記錄遺漏；

②制訂電話通知規(guī)范，明確通知項目，如時間、地點、病情等；

③對輪轉(zhuǎn)及新入院的通知進行專項培訓。

5、控制

在實施改進的基礎(chǔ)上，制訂控制措施，在全科內(nèi)動員，每位成員掌握各項改進后措施，采用標準化控制模式，將成效良好的項目列入標準化管理，建立監(jiān)控制度，定期檢查各項措施落實情況，落實專人負責監(jiān)控。

1、2014年11～12月，通過改進措施，收集145人次全院大會診與改進前進行對比分析，全院大會診的延時率從改進前的27.38%降低至改進后的18.62%。

2、改進后的Z值由原2.1提升至改進后的2.39，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），改進前后有顯著性差異。

3、理順流程，提高效率，患者滿意度得到提高。