一、概念界定
1、六西格瑪
西格瑪是統(tǒng)計(jì)學(xué)里的一個(gè)單位，表示與平均值的標(biāo)準(zhǔn)差，可以用來(lái)衡量一個(gè)流程的完美程度。具體指每100萬(wàn)次操作中發(fā)生多少次失誤。“西格瑪”的數(shù)值越高，失誤率就越低。
2、六西格瑪質(zhì)量
六西格瑪質(zhì)量是過(guò)程或產(chǎn)品業(yè)績(jī)的一個(gè)統(tǒng)計(jì)量，是產(chǎn)品和業(yè)績(jī)改進(jìn)趨于完美的一個(gè)目標(biāo)，也是能實(shí)現(xiàn)持續(xù)領(lǐng)先和卓越業(yè)績(jī)的一個(gè)管理系統(tǒng)。六西格瑪質(zhì)量可從兩方面理解：
①一是產(chǎn)品質(zhì)量特性必須滿足旅客的需求，使旅客滿意和忠誠(chéng)；
②是在此條件下，產(chǎn)品的形成過(guò)程和結(jié)果避免缺陷，達(dá)到六西格瑪水平，即百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)為3.4（即DPMO=3.4或者3.4ppm）。
3、六西格瑪管理
六西格管理其實(shí)是一項(xiàng)以旅客為中心、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以追求幾乎完美無(wú)暇為目標(biāo)的管理理念。其核心是通過(guò)一套以統(tǒng)計(jì)科學(xué)為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析，來(lái)測(cè)量問(wèn)題、分析原因、改進(jìn)優(yōu)化和控制效果，使旅客列車服務(wù)質(zhì)量在運(yùn)作能力方面達(dá)到最佳境界。
二、實(shí)施六西格瑪對(duì)旅客列車服務(wù)質(zhì)量的作用
1、了解旅客列車服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題
在旅客列車服務(wù)的過(guò)程中，因某客運(yùn)段的缺員現(xiàn)象較為嚴(yán)重，對(duì)于旅客的服務(wù)需求不能及時(shí)解決，承諾給旅客的服務(wù)與實(shí)際提供的服務(wù)存在差距。同時(shí)持續(xù)的跟進(jìn)和更新旅客需求，有助于鐵路公司對(duì)旅客需求做出及時(shí)地反應(yīng)，對(duì)于鐵路公司在特定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，提高旅客列車服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。
2、六西格瑪管理工具在旅客列車服務(wù)質(zhì)量管理方面的作用
六西格瑪管理模式的核心理念就是以旅客為關(guān)注焦點(diǎn)，要求旅客列車服務(wù)都要以旅客為中心，讓旅客滿意。經(jīng)過(guò)天行健管理顧問(wèn)推行六西格瑪管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，必須貫徹以下核心六要素：
①一切以旅客滿意為中心。
②以數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)的管理方法，強(qiáng)調(diào)對(duì)旅客需求及滿意程度作詳盡定義與量化表述。
③流程的聚焦、管理和改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)所有的工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的，通過(guò)確定和實(shí)施六西格瑪管理的過(guò)程改進(jìn)項(xiàng)目，提高旅客列車服務(wù)的整體運(yùn)作水平。
④有預(yù)見(jiàn)的積極管理，要求預(yù)防為主。
⑤無(wú)邊界的合作，包括班組合作、車隊(duì)合作、與旅客合作。
⑥追求完美，好還要更好，做到了99%還不行。
核心六要素是一種管理的理念和行動(dòng)，它體現(xiàn)了組織的核心價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，是一種持續(xù)滿足旅客需求從而構(gòu)成組織文化的重要組成部分。六西格瑪管理模式的核心是持續(xù)的改進(jìn)，不斷地創(chuàng)新。
三、在該旅客列車服務(wù)公司中開(kāi)展六西格瑪應(yīng)注意的事項(xiàng)
1、從小事入手
對(duì)事物的認(rèn)識(shí)通常是由點(diǎn)到面，對(duì)服務(wù)流程的調(diào)查也是如此，只有詳細(xì)的記錄并分析工作的流程、旅客需求以及影響這些的因素，才能獲得一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。
2、關(guān)注數(shù)據(jù)和事實(shí)材料
服務(wù)環(huán)境中分析流程和旅客時(shí)，首要的步驟就是把粗略的標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為操作過(guò)程中可以對(duì)績(jī)效進(jìn)行評(píng)估的方法和要素，即盡可能地完成從定性到定量的轉(zhuǎn)變。
3、分析流程，遵循實(shí)施過(guò)程
在旅客列車服務(wù)公司實(shí)施六西格瑪首先要對(duì)流程進(jìn)行全面的調(diào)查，只有全面地了解了流程，才能看清到底什么才是問(wèn)題產(chǎn)生的最根本原因。
四、六西格瑪管理在旅客列車服務(wù)公司中的具體實(shí)施
1、界定階段
界定核心流程，站在旅客的立場(chǎng)，找出對(duì)他來(lái)說(shuō)最重要的事項(xiàng)，也就是明確過(guò)程中關(guān)鍵的質(zhì)量特性。
2、測(cè)量階段
在這個(gè)階段開(kāi)始描述過(guò)程，并將過(guò)程文件具體化，收集計(jì)劃數(shù)據(jù)，在驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng)后，使六西格瑪從一開(kāi)始就對(duì)過(guò)程現(xiàn)狀有一個(gè)明確的評(píng)估，切實(shí)找到改進(jìn)空間。
3、分析階段
分析階段需要對(duì)測(cè)量階段中收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，并在分析的基礎(chǔ)上找到關(guān)鍵產(chǎn)品質(zhì)量特性的影響因素，提出并驗(yàn)證因素與關(guān)鍵質(zhì)量特性之間的因果關(guān)系，然后確定影響關(guān)鍵質(zhì)量特性的關(guān)鍵因素。
4、改進(jìn)階段
改進(jìn)階段的主要任務(wù)是首先要確定關(guān)鍵的輸入變量，然后尋找關(guān)鍵質(zhì)量特性與關(guān)鍵過(guò)程特性之間的關(guān)系，通過(guò)改進(jìn)輸入變量而達(dá)到提高輸出變量的目標(biāo)，同時(shí)對(duì)結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化。改進(jìn)階段要做好三項(xiàng)工作：提出改進(jìn)意見(jiàn)、選擇改進(jìn)方案、實(shí)施改進(jìn)策略。
5、控制階段
改進(jìn)階段獲得的成果要一直保持下去，就必須做好控制階段的工作，這一階段的工作涉及到很多的部門，所以一定要繼續(xù)做好這一階段的計(jì)劃安排工作。
五、經(jīng)過(guò)六西格瑪管理改善，簡(jiǎn)述該列車服務(wù)公司改善效果
1、六西格瑪文化
鐵路行業(yè)中的旅客列車服務(wù)質(zhì)量實(shí)施后的突出表現(xiàn)是旅客的投訴率明顯下降，旅客滿意度明顯提高，路風(fēng)問(wèn)題相應(yīng)減少。實(shí)施六西格瑪成功的組織必然是已將六西格瑪哲學(xué)、價(jià)值觀和理念融入到組織的日常運(yùn)作，變成了組織的一種生活方式。
2、服務(wù)質(zhì)量
旅客列車服務(wù)公司實(shí)施六西格瑪管理的難點(diǎn)和核心是對(duì)服務(wù)質(zhì)量過(guò)程的指標(biāo)進(jìn)行可操作性定義。根據(jù)相關(guān)服務(wù)過(guò)程模型分析，建立旅客需求標(biāo)準(zhǔn)和具體的、可評(píng)估的績(jī)效指標(biāo)體系，從而進(jìn)行定性或定量評(píng)估。部分功能質(zhì)量，例如服務(wù)效率、服務(wù)程序方式、服務(wù)人員體態(tài)儀表等要素都是可以量化的。即使是服務(wù)意識(shí)因素也可以根據(jù)職工對(duì)旅客服務(wù)需求的反應(yīng)速度和行為，盡量轉(zhuǎn)化為相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量，一般使用等級(jí)評(píng)分來(lái)量化顧客對(duì)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)。
3、旅客滿意
六西格瑪是一種始于旅客又終于旅客的質(zhì)量改善方法。應(yīng)用六西格瑪質(zhì)量戰(zhàn)略，就要盡量將旅客滿意量化。將旅客滿意度的測(cè)評(píng)作為一個(gè)量化分析的過(guò)程，即用數(shù)字去反映旅客對(duì)測(cè)量對(duì)象的屬性的態(tài)度，因此需要對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行量化。李克特量表比較容易設(shè)計(jì)和處理，受訪旅客也容易理解，在調(diào)查問(wèn)卷、電話訪問(wèn)和人員訪談中都適用。
六西格瑪在鐵路行業(yè)的具體實(shí)施能夠?qū)τ谔岣呗每土熊嚪?wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展具有借鑒意義。相信在鐵路行業(yè)廣泛的應(yīng)用六西格瑪管理將是一種趨勢(shì)。
