1.關(guān)鍵過程輸出變量


關(guān)鍵過程輸出變量(KPOV)對滿足顧客要求非常重要,需要根據(jù)顧客要求的分析和過程輸出特征對顧客要求的影響程度來確定。


通過對前面介紹的SIPOC圖的分析,我們可以識別出過程的所有輸出,以及對輸出的度量,即過程的輸出變量,如顧客滿意度、交貨期、產(chǎn)品合格率、缺陷數(shù)等。通過收集數(shù)據(jù),可以觀察這些輸出變量的變化及其對客戶的影響,進而確定項目應該關(guān)注的過程關(guān)鍵輸出變量。


在六西格瑪管理中,結(jié)果或輸出變量常記為Y,輸入變量記為X;X對Y的影響以及它們之間的相關(guān)性可以用下面的函數(shù)關(guān)系來描述。有時,KPOV可以直接用y表示,即:


Y=F (X1,,X2,…,Xn)


2.使用排列圖確定過程的關(guān)鍵輸出變量。


排列圖方法是確定過程關(guān)鍵輸出變量Y的常用方法。排列圖是基于帕累托原理,即80%的結(jié)果來自20%的原因。排列圖的目的是比較不同缺陷類型造成的結(jié)果或?qū)蛻舻挠绊懀瑥亩页鲂枰獌?yōu)先關(guān)注的最重要的問題;設定優(yōu)先事項并確定問題/機會;確定關(guān)鍵的輸出變量。


3.排列圖的常用映射步驟如下


①收集一定時間內(nèi)過程輸出的數(shù)據(jù),確定過程輸出中哪些不良品不符合客戶要求。


②按降序排列缺陷出現(xiàn)的頻率,計算它們在缺陷總數(shù)中各自所占的比例(%)和累計比例(%)。


③橫坐標上按從大到小的順序列出各種缺陷。


④左縱坐標為缺陷發(fā)生頻率,右縱坐標為比例(%)。


⑤在橫坐標上的每個缺陷項處,畫一個與其出現(xiàn)頻率相對應的矩形。


⑥從左到右累計各缺陷項的比例,繪制累計百分比曲線。


下圖是某服務過程輸出缺陷排列圖作圖和分析的一個例子。


 關(guān)健過程輸出變量的確定--排列圖法



從排列圖可以看出,約占總發(fā)生頻率80%的缺陷為A類缺陷和B類缺陷,即客戶等待時間較長,回復晚于規(guī)定時間。因此,項目需要改進的流程關(guān)鍵輸出變量應該是:客戶等待時間;回復時間。


當計算機用作排列圖,繪圖步驟將大大簡化。從這個排列圖可以看出。項目應關(guān)注的工藝關(guān)鍵產(chǎn)出變量KPOV或Y應為“氣孔”和“夾渣”,約占工藝總產(chǎn)出缺陷的82%。


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