1.關(guān)鍵過程輸出變量
關(guān)鍵過程輸出變量(KPOV)對滿足顧客要求非常重要，需要根據(jù)顧客要求的分析和過程輸出特征對顧客要求的影響程度來確定。
通過對前面介紹的SIPOC圖的分析，我們可以識別出過程的所有輸出，以及對輸出的度量，即過程的輸出變量，如顧客滿意度、交貨期、產(chǎn)品合格率、缺陷數(shù)等。通過收集數(shù)據(jù)，可以觀察這些輸出變量的變化及其對客戶的影響，進而確定項目應該關(guān)注的過程關(guān)鍵輸出變量。
在六西格瑪管理中，結(jié)果或輸出變量常記為Y，輸入變量記為X；X對Y的影響以及它們之間的相關(guān)性可以用下面的函數(shù)關(guān)系來描述。有時，KPOV可以直接用y表示，即:
Y=F (X1,，X2，…，Xn)
2.使用排列圖確定過程的關(guān)鍵輸出變量。
排列圖方法是確定過程關(guān)鍵輸出變量Y的常用方法。排列圖是基于帕累托原理，即80%的結(jié)果來自20%的原因。排列圖的目的是比較不同缺陷類型造成的結(jié)果或?qū)蛻舻挠绊懀瑥亩页鲂枰獌?yōu)先關(guān)注的最重要的問題；設定優(yōu)先事項并確定問題/機會；確定關(guān)鍵的輸出變量。
3.排列圖的常用映射步驟如下
①收集一定時間內(nèi)過程輸出的數(shù)據(jù)，確定過程輸出中哪些不良品不符合客戶要求。
②按降序排列缺陷出現(xiàn)的頻率，計算它們在缺陷總數(shù)中各自所占的比例(%)和累計比例(%)。
③橫坐標上按從大到小的順序列出各種缺陷。
④左縱坐標為缺陷發(fā)生頻率，右縱坐標為比例(%)。
⑤在橫坐標上的每個缺陷項處，畫一個與其出現(xiàn)頻率相對應的矩形。
⑥從左到右累計各缺陷項的比例，繪制累計百分比曲線。
下圖是某服務過程輸出缺陷排列圖作圖和分析的一個例子。
從排列圖可以看出，約占總發(fā)生頻率80%的缺陷為A類缺陷和B類缺陷，即客戶等待時間較長，回復晚于規(guī)定時間。因此，項目需要改進的流程關(guān)鍵輸出變量應該是:客戶等待時間；回復時間。
當計算機用作排列圖，繪圖步驟將大大簡化。從這個排列圖可以看出。項目應關(guān)注的工藝關(guān)鍵產(chǎn)出變量KPOV或Y應為“氣孔”和“夾渣”，約占工藝總產(chǎn)出缺陷的82%。
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