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一、QFD質(zhì)量功能展開法的工作原理

QFD質(zhì)量功能展開法是質(zhì)量理論的一個分支。自20世紀60年代在日本形成以來，它已被廣泛應(yīng)用于世界各地的工業(yè)系統(tǒng)，近年來發(fā)展更快。

QFD質(zhì)量功能部署法以滿足市場需求為出發(fā)點，以客戶需求為驅(qū)動力，將客戶需求信息清晰地轉(zhuǎn)化為設(shè)計、生產(chǎn)、銷售部門直接使用的具體信息，確保企業(yè)最終能夠生產(chǎn)出滿足客戶需求甚至讓客戶驚喜的產(chǎn)品。其工作原理是繪制客戶需求關(guān)系圖——描述“客戶想要什么”和“企業(yè)如何最好地交付”之間關(guān)系的矩陣圖。一般來說，QFD質(zhì)量功能展開法的輸入是一系列主觀的客戶需求偏好，輸出是詳細的產(chǎn)品設(shè)計描述和資源的優(yōu)先級。其中“詳細產(chǎn)品設(shè)計說明”表示設(shè)計團隊設(shè)計產(chǎn)品所使用的實際數(shù)據(jù)以及定制產(chǎn)品的定制策略信息:在哪里；誰來定制家具？“資源優(yōu)先級”是指設(shè)計團隊在設(shè)計的各個方面應(yīng)投入的精力百分比(可以用設(shè)計預(yù)算的比例或設(shè)計所花費的時間來表示)，以確保資源投入到客戶最需要的功能上。

二、QFD質(zhì)量功能展開法的具體應(yīng)用過程

1.收集客戶需求

家具企業(yè)非常重視通過各種渠道獲取客戶對家具的需求。他們與客戶建立了良好的關(guān)系，并組織了各種活動與客戶溝通。耐心傾聽客戶對家具的投訴，從客戶實際使用家具的反饋信息中得到對家具的評價；或者直接向客戶詢問家具的需求信息；或者在購買家具時觀察顧客的行為。甚至家裝公司與客戶的面對面溝通也是獲取客戶需求的好方法。通過各種渠道，家具企業(yè)將獲得準確、直接的需求信息。

2.需求排序

顧客對衣柜的需求因人而異，在獲得這么多需求信息后，有必要對其進行相對重要性排名。家具企業(yè)通過排序，列出客戶最重要和最不重要的需求，獲取最有價值的需求信息，避免根據(jù)自己的喜好開發(fā)新產(chǎn)品，比如設(shè)計師對新技術(shù)的偏好，銷售部門對暢銷產(chǎn)品特性的偏好。相對重要性排序的本質(zhì)是一個定量分析的過程。借助科學(xué)的層次分析法，計算需求相對重要性的權(quán)重，然后根據(jù)權(quán)重值進行排序，用數(shù)字反映顧客對衣柜需求的迫切程度。最重要的需求是1，其次是2，3，4，…。用層次分析法計算衣柜需求重要性權(quán)重的步驟如下:

(l)確定衣柜需求的評價指標。評價目標“收納空間”分為8個子目標:掛衣空間、疊放毛衣空間、內(nèi)衣空間、鞋子收藏空間、熨衣板空間、領(lǐng)帶裙裝空間、床上用品空間和日用品空間。

(2)建立判斷矩陣，計算子目標層。根據(jù)客戶和專家的需求調(diào)查，按照西雅圖尺度原則，在總體目標的前提下，兩兩比較子目標(見表):與床上用品空間相比，指標“掛衣空間”的相對重要性略重要，a71 = 3；；但“被子空間”與“晾衣空間”的相對重要性為a71 = 1/3，以此類推，得出8個子目標的判斷矩陣(見表)。

　　Seaty標度原則

相對重要程度	同等重要	略為重要	基本重要	確實重要	絕對重要	相鄰兩程度之中間
得分	1	3	5	7	9	2、4、6、8
說明	兩者對目標貢獻相同	重要	確認重要	程度明顯	程度非常明顯	需要折衷時使用

　　目標的判斷矩陣

評價指標	掛衣空間	疊放毛衣空間	內(nèi)衣空間	收鞋空間	燙衣板空間	領(lǐng)帶裙褲空間	被褥空間	日用品空間
掛衣空間	1	5	4	7	9	2	3	6
疊放毛衣空間	1/5	1	1/2	5	6	1/5	1/3	3
內(nèi)衣空間	1/4	2	1	7	8	1/3	1/3	6
收鞋空間	1/7	1/5	1/7	1	3	1/7	1/6	2
燙衣板空間	1/9	1/6	1/8	1/3	1	1/8	1/6	1/3
領(lǐng)帶裙褲空間	1/2	5	3	7	8	1	2	5
被褥空間	1/3	3	3	6	6	1/2	1	4
日用品空間	1/6	1/3	1/6	1/2	3	1/5	1/4	1

然后，具體權(quán)重計算顯示，權(quán)重值W1 = 0.3180，W2 = 0.0781，W3 = 0.1200，W4 = 0.0328，W5 = 0.0183，W6 = 0.2362，W7 = 0.1630，W8 = 0.0335。

通過分析各子目標的權(quán)重可以看出，衣柜內(nèi)部配置設(shè)計最重要的是保證足夠的掛衣空間，然后領(lǐng)帶和裙子的專用收納空間才是井井有條。儲棉空間；足夠的內(nèi)衣存放空間；堆放毛衣的空間；日常生活用品的儲存空間；鞋子的儲物空間；最后，考慮熨衣板的收納空間。

3.工程性能的測量

家具企業(yè)根據(jù)重要性對客戶的需求進行排序后，就要開始衡量具體的家具產(chǎn)品，研究如何滿足客戶的需求。我們在上表標有“客觀工程性能測量”一欄中列出了需要測量的內(nèi)容，并用具體的工程參數(shù)來表示，如貨架空間、籃筐空間、抽屜空間、被子疊放空間等。工程性能測量的過程是對企業(yè)現(xiàn)有家具和部分競爭對手家具的目標測量值進行定量測量，并在表中“實測性能”一欄列出。下表1:

QFD質(zhì)量功能展開在家具新產(chǎn)品開發(fā)中的運用

　　圖1表示的是當前被測的衣櫥，圖2表示的是與之相比較的三個競爭對手的衣櫥根據(jù)衣櫥內(nèi)部配置的尺寸，計算出被測衣櫥與競爭衣櫥的各項性能參數(shù)。

QFD質(zhì)量功能展開在家具新產(chǎn)品開發(fā)中的運用

4.相關(guān)矩陣的完備化

相關(guān)矩陣表示客戶主觀需求和工程性能之間的相關(guān)性。在表1中，一些特定的符號用于表示各種相關(guān)性。一般有四個等級——非常正、中等正、中等負、非常負，分別以“QFD質(zhì)量功能開發(fā)在新家具產(chǎn)品開發(fā)中的應(yīng)用-天行健咨詢(圖10)、QFD質(zhì)量功能開發(fā)在新家具產(chǎn)品開發(fā)中的應(yīng)用-天行健咨詢(圖11)、★、☆”表示。接下來，我們將逐一分析QFD表中的需求信息與各個項目績效之間的相關(guān)性。

這里只舉例說明其中一個。比如“疊毛衣空間”的需求信息與“貨架空間”密切相關(guān)，表現(xiàn)為“QFD品質(zhì)功能開發(fā)在新家具產(chǎn)品開發(fā)中的應(yīng)用-天行健咨詢(圖10)”；與衣柜的“籃筐空間”密切相關(guān)，表現(xiàn)為“QFD品質(zhì)功能開發(fā)在新家具產(chǎn)品開發(fā)中的應(yīng)用-天行健咨詢(圖10)”。與“掛衣空間長”的工程參數(shù)相關(guān)性不大，用“☆”表示；與“掛衣空間短”的工程參數(shù)相關(guān)性不大，也用“☆”表示；與“抽屜空置”的工程參數(shù)密切相關(guān)，表現(xiàn)為“QFD質(zhì)量功能展開在新家具產(chǎn)品開發(fā)中的應(yīng)用-天行健咨詢(圖11)”。與“☆”表示的“儲鞋空間高度的工程參數(shù)”相關(guān)性不大；與“疊被空間的工程參數(shù)”密切相關(guān)，用“QFD質(zhì)量功能展開在新家具產(chǎn)品開發(fā)中的應(yīng)用-天行健咨詢(圖11)”表示。分析所有客戶需求偏好，獲得相關(guān)矩陣。

5.同行競爭基準評估

讓客戶將目前測試的衣柜的工程性能參數(shù)與競爭對手的進行對比，得出競爭力較弱的人的排名，用“一般”和“好伙伴”“差”來表示。將這種競爭力排名與顧客偏好的“相對重要性”進行比較，家具企業(yè)可以獲得有價值的資源配置依據(jù)。如果企業(yè)競爭對手的衣柜在某種程度上被客戶排在重要性的第一位，那么企業(yè)應(yīng)該明智地衡量這個衣柜，并研究它如何滿足客戶的需求。2.6設(shè)計信息輸出QFD表的輸出展示了衣柜的詳細設(shè)計描述。對于大規(guī)模定制企業(yè)來說，必須包括“誰來定制衣柜”的信息和“衣柜的工程參數(shù)”的具體值和范圍，設(shè)計團隊應(yīng)以衣柜詳細設(shè)計說明的目標值為基礎(chǔ)進行設(shè)計。了解企業(yè)如何在各個領(lǐng)域進行定制將有助于確定資源的優(yōu)先級。

三.QFD質(zhì)量功能展開在家具新產(chǎn)品開發(fā)中的應(yīng)用綜述

基于上述分析結(jié)果，可以獲得完整的QFD表。當然，因為表中列出的需求并不包括所有的客戶需求，所以我們無法得到具體的設(shè)計值。只有這張表說明了一種新的需求分析方法。最后，需要強調(diào)設(shè)計團隊。QFD質(zhì)量職能部門部署方法是一種工具，只能由具有強烈團隊合作意識和專注于客戶的項目團隊使用。沒有客戶的良好投入是無法單獨完成的。幾乎一文不值。第四，QFD質(zhì)量功能展開法是近年來發(fā)展迅速的先進制造技術(shù)之一。它可以把顧客的主觀想法和要求轉(zhuǎn)化為客觀的詳細說明，指導(dǎo)設(shè)計師設(shè)計產(chǎn)品。將QFD質(zhì)量功能展開法引入家具新產(chǎn)品開發(fā)，無疑會增加家具新產(chǎn)品開發(fā)的科學(xué)性，提高家具新產(chǎn)品的市場競爭力。