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f汽車座椅公司是一家合資企業(yè)，也是當?shù)匾患移嚬S的最大供應商。對于汽車零部件廠商來說，雖然最終客戶是購買汽車的消費者，但直接客戶是原始設備制造商，原始設備制造商會根據(jù)客戶對產(chǎn)品的要求制定對供應商的要求。本研究的重點是整車廠的調(diào)查。對整車廠生產(chǎn)部、質(zhì)量部、物流部、商務部分別進行調(diào)研，采用五分評分法得出客戶滿意度得分。

(2)建立基于QFD模型的服務質(zhì)量模型。

①得到QFD模型的質(zhì)量需求展開表和需求要素的權重。本研究將顧客滿意度指數(shù)轉(zhuǎn)化為顧客的質(zhì)量需求，通過各層次需求對應的指數(shù)可以得到質(zhì)量需求擴展表。將質(zhì)量需求分為三層，利用模糊層次分析法建立層次結構模型，最終得到各需求要素的權重。受篇幅限制，表1僅列出最終結果。

②獲取QFD模型質(zhì)量特征展開表本研究從客戶滿意度較低的質(zhì)量需求中提取質(zhì)量特征，并根據(jù)F企業(yè)的生產(chǎn)特點，總結出質(zhì)量特征展開表。

③獲取QFD模型中質(zhì)量需求與質(zhì)量特征的相關性本研究根據(jù)質(zhì)量功能展開法的相關性評價原則，結合F公司的實際情況，對質(zhì)量需求與質(zhì)量特征的相關性進行評價。選擇◎強相關=4，◎相關=2，△弱相關=1。需求權重乘以相關系數(shù)的總和即為質(zhì)量特征要素權重。

④建立質(zhì)量屋模型。通過以上步驟得到質(zhì)量屋的樣板間。

(3)F公司服務質(zhì)量提升的方向和重點分析

根據(jù)前面的分析和質(zhì)量之家的模型圖，我們可以對比F公司的客戶滿意度和客戶需求的重要性，發(fā)現(xiàn)在服務和質(zhì)量上有較大的負偏差，而在新項目啟動和技術上有較大的正偏差。因此，我們專注于服務和質(zhì)量的研究和分析。

售后質(zhì)量管理，根據(jù)較早建立的QFD改進模型，將這一需要改進的客戶需求因素轉(zhuǎn)化為質(zhì)量因素，即售后質(zhì)量管理二級指標下的“跟線人員服務”和“發(fā)現(xiàn)問題可立即解決”，其指標權重分別為0.695和0.279，在售后質(zhì)量管理二級指標中排名第一和第三。因此，公司需要在“以下人員的服務”和“發(fā)現(xiàn)問題可以立即解決”兩個質(zhì)量因素上進行改進。

圖1: 1-方便聯(lián)系F公司員工；2-現(xiàn)場跟蹤人員的服務；3-F公司與客戶的日常聯(lián)系；4.管理層和客戶之間的聯(lián)系。

QFD在汽車零配件生產(chǎn)企業(yè)服務質(zhì)量中的應用

圖2:1-0公里的質(zhì)量目標；2-售后質(zhì)量指數(shù)；3-不存在同樣原因?qū)е碌闹貜蛦栴}；4-持續(xù)改進。

同樣，如圖2所示，“售后無重大質(zhì)量問題”和“無因同樣原因?qū)е碌脑俅伟l(fā)生”兩項指標存在負偏差，達不到客戶的預期。

根據(jù)前面建立的QFD改進模型，將這兩個需要改進的客戶需求因素轉(zhuǎn)化為質(zhì)量因素，即“生產(chǎn)管理”二級指標下的“裝配完好無缺陷”三級指標、“售后質(zhì)量管理”下的“嚴格控制各門質(zhì)量”三級指標、“生產(chǎn)管理”下的“過程質(zhì)量控制”三級指標。

二級指標“生產(chǎn)管理”中“裝配完好無缺陷”的重要性為0.3754，重要性排名第四；二級指標“售后質(zhì)量管理”中“嚴把每道質(zhì)量關”的重要性為0.4368，重要性排名第二；二級指標“生產(chǎn)管理”中“過程質(zhì)量控制”的重要性為0.5815，重要性排名第一。

因此，“質(zhì)量”指標中需要改進的兩個客戶需求因素可以轉(zhuǎn)化為三個質(zhì)量因素的改進，即裝配是否完好、各道閘門的質(zhì)量是否得到嚴格控制、工藝質(zhì)量是否得到控制。

3.結論

汽車零部件服務型制造是制造與服務融合發(fā)展的新模式和新趨勢。與以往只關注零部件有形產(chǎn)品的生產(chǎn)型制造不同，服務型制造是汽車零部件企業(yè)從制造領域向服務領域的拓展和延伸。發(fā)展制造型服務和服務型制造是建立現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系的必由之路。在汽車零部件的服務型制造過程中，客戶需求的重要性會隨著時間的推移而變化，這將改變汽車零部件服務企業(yè)的重點和方向。因此，有必要定期進行客戶滿意度調(diào)查，使研究更加深入，并通過不斷改進使方法更加成熟。