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(1)獲取和評估顧客要求的質(zhì)量

首先，通過對意見簿和客戶走訪的分析，得出了“舒適座椅”“特色菜品”等30個(gè)客戶所要求的品質(zhì)。其中，涉及到模糊需求和意見的轉(zhuǎn)化。比如“擁有一定的個(gè)人隱私空間”可以表示“不被打擾”，還可以進(jìn)一步翻譯為“帶盒顧客”對品質(zhì)的要求。然后根據(jù)這些要求，設(shè)計(jì)一份問卷，讓客戶從1到5打分，分別得到期望、滿意、重要的分?jǐn)?shù)。

在此基礎(chǔ)上，利用相關(guān)值公式IV = (e-s )× e(其中e代表顧客的期望，s代表滿意程度，IV代表要求質(zhì)量的重要性)計(jì)算要求質(zhì)量的重要性。)經(jīng)過上述過程，保留了17項(xiàng)iv>O的要求品質(zhì)。

(2)要求質(zhì)量簡化。

最后一個(gè)流程，在整理完客戶調(diào)查后，提取出17個(gè)客戶需求項(xiàng)，可以進(jìn)一步精簡，減少后續(xù)流程的工作量。采用四象限法，以“3分以下”和“不低于3分”為界，從滿意度和重要性兩個(gè)方面對上述17項(xiàng)客戶需求進(jìn)行分類(見圖2)。其中“高滿意、高重視”的質(zhì)量有待保持，而“低滿意、高重視”的質(zhì)量亟待提升。至于其他兩類，通常可以忽略。

A餐館應(yīng)用QFD提高服務(wù)質(zhì)量

因此，經(jīng)過進(jìn)一步精簡，得到了七大品質(zhì)要求，即就餐方便、等待時(shí)間短、原料新鮮、價(jià)格低廉、隨叫隨到、數(shù)量充足、廚房干凈。

(3)服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的確定

借鑒以往研究的通常做法，從感知性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和共情性五個(gè)方面確定服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。例如，感知能力可以進(jìn)一步擴(kuò)展到干凈的環(huán)境和整潔的衣服。保證可以進(jìn)一步擴(kuò)大到包括服務(wù)員的專業(yè)知識(shí)和高水平的廚師。

(4)建立三個(gè)質(zhì)量屋(矩陣)

由于質(zhì)量屋的形式幾乎相同，但左墻(輸入)與天花板(輸出)不同，這里不再重復(fù)質(zhì)量屋的具體建造過程，只給出相應(yīng)的結(jié)果(見圖3、圖4、圖5)，并對結(jié)果進(jìn)行分析(其中△代表強(qiáng)相關(guān)性，取值4；o代表相關(guān)性，取值2；空白表示基本不相關(guān)，值為1)。

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(5)質(zhì)量改進(jìn)建議

通過對比質(zhì)量第一和第三的房子，我們發(fā)現(xiàn)商家和顧客之間存在理解偏差。比如商家認(rèn)為“用小器具代替”可以讓顧客覺得分量更足，而顧客則認(rèn)為這個(gè)動(dòng)作不會(huì)有什么效果。又如，顧客提出“改進(jìn)上菜程序”、“給老顧客打九折”等措施。

最后，通過分析比較第二質(zhì)量屋和第三質(zhì)量屋的異同，修訂質(zhì)量屋的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和措施，兼顧商戶和客戶的意見。并找到了質(zhì)量提升的關(guān)鍵點(diǎn)和最有效的措施:“增加兩個(gè)服務(wù)員”“改進(jìn)上菜程序”“給老顧客打九折”。