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①安全性；

②質(zhì)量；

③輸出；

④周期時間；

⑤生產(chǎn)中的產(chǎn)品；

⑥單位成本/運營成本。

有時候，這些方面會有沖突——比如質(zhì)量和運營成本。然而，從頭到尾對業(yè)務(wù)流程進行全面的調(diào)查將有助于理解這些方面之間的平衡。為了平衡不同利益相關(guān)者提出的要求，一點點妥協(xié)是必要的——比如組織可能對成本有要求，而顧客對產(chǎn)品和服務(wù)有要求，這會導(dǎo)致成本增加。此時，從長期戰(zhàn)略的角度來看，它將指導(dǎo)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人做出決策。在當今世界，最成功的組織會注意:

①核心流程；

②內(nèi)部和外部客戶；

③員工；

④策略。

1.主要流程

指實際參與產(chǎn)品或服務(wù)的制造和銷售，并向消費者運輸和提供售后服務(wù)的過程。這些過程為企業(yè)創(chuàng)造價值，它們通常包括:

①內(nèi)向物流；

②市場與銷售；

③商業(yè)運作；

④服務(wù)；

⑤外發(fā)物流。

由于組織的不同，核心或主要價值鏈可以只包括一個過程系列，也可以包括許多過程系列。例如，主價值鏈中只有一個流程系列的公司可以是產(chǎn)品制造商，如煤礦。一些公司有多個流程來提供產(chǎn)品或服務(wù)，并且他們提供大量的產(chǎn)品和服務(wù)。此時，核心業(yè)務(wù)流程可以由多個跨功能的產(chǎn)品和服務(wù)鏈來表示，如圖1所示。

利用六西格瑪改善核心業(yè)務(wù)流程

圖1

2.次要流程

為主要過程提供輸入、技術(shù)、人力資源和其他幫助的過程。本質(zhì)上，次要過程是提升價值，通常包括以下幾個方面:

①供應(yīng)和采購；

②信息技術(shù)；

③人力資源管理；

④企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施。

利用六西格瑪改善核心業(yè)務(wù)流程

圖2

圖2的上半部分是主流程，下半部分是輔助流程——用來支持主流程。衡量這些業(yè)務(wù)流程績效的兩個主要標準是:

①有效性

流程能滿足客戶的需求嗎？這個措施不僅適用于整個企業(yè)，也適用于企業(yè)的所有職能部門——他們都有自己的內(nèi)部客戶。我們還可以將有效性與其他兩個方面聯(lián)系起來:組織領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)績效要求；為了滿足客戶的要求，企業(yè)需要供應(yīng)商達到哪些標準？

②效率

企業(yè)資源利用效率。在衡量效率時，我們主要關(guān)注所用的時間、金錢和有形資源。如果只衡量效率而不衡量效益，就會導(dǎo)致“孤島思維”，最終降低整個企業(yè)的效率。