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六西格瑪可以幫你同時解決這兩個問題。使用“西格瑪”來評估故障率。天行健咨詢發現，目前大部分企業的平均水平在3 西格瑪左右。也就是說，每百萬件產品中就有66800件次品，而這66800件次品會引起更大數量的顧客不滿。產品越多，問題產品就越多，客戶的不滿就會越嚴重。這樣，企業的工藝問題最終會直接導致這部分消費者的不滿，更大一部分潛在消費者會流失。如果不改善，企業最終會被消費者的口水淹沒，被市場拋棄。

提升客戶滿意度是六西格瑪:關注客戶的另一個目標。所有商業運作的終極命題，就是在如何提高客戶滿意度上做文章。如果客戶不滿意，產品就很難賣得好，那么就賣不出去，最后公司就會面臨破產。企業長遠發展的根本解決辦法是通過流程問題和缺陷的改進，提高產品的六西格瑪水平，增加客戶滿意度。更重要的是，六西格瑪強調的是對客戶的充分關注，不僅是企業外部的消費者和客戶，還包括內部流程每個環節所涉及的員工和客戶。

六西格瑪我認為，通過滿足內部客戶的需求，打破部門之間的壁壘，深化組織團隊之間的溝通與交流，實現組織團隊之間的無邊界合作，更有利于全面發現流程問題，制定有效的改進方案。

2.六西格瑪這些工作都是誰在做？

在傳統思維中，我們很容易把實現六西格瑪的責任放在中層管理者身上，他們負責實現六西格瑪并承擔起管理的責任。但這其實違背了六西格瑪“變被動執行為主動參與”的精神。如果員工眼中的問題不夠直觀，那么員工的工作就會被動；如果只有中層管理人員參與六西格瑪，那么整個企業組織的一系列工作都是被動的。

六西格瑪本質上是一個團隊項目。團隊有多大？整個企業；項目將如何進行？每個團隊成員都需要參與！

作為一個企業的高層管理者，當你接觸到六西格瑪，你很快就會意識到，你需要親自參與，為整個項目的實施表現出正確的態度。你需要下面的團隊成員有和你一樣的態度，去探索過程中隱藏的問題。作為團隊行為和態度的風向標，當你對六西格瑪有了充分的信任，整個團隊和整個組織一定會建立一個促進信任的機制來延續你的信任。當你對這一切做出承諾時，整個團隊將會采取行動獨立有效地改進流程。六西格瑪的實施，不僅需要團隊中每個人的密切配合，更需要團隊中最有發言權的最高領導者來擔當重任。