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企業(yè)發(fā)展過程中，客戶需求分支和產(chǎn)品服務(wù)分支越來越細，清晰的流程和清晰的客戶內(nèi)容逐漸細分，越來越難看清楚。但是六西格瑪產(chǎn)生的流程問題隱含在這些細分的流程中，所以天行健咨詢認為企業(yè)需要明確:

①核心流程

不同的企業(yè)有不同的核心流程，但它們的共同點是核心流程在創(chuàng)造客戶價值中起著重要的作用。在明確核心流程的同時，還要明確以下問題:哪些企業(yè)活動可以直接體現(xiàn)客戶價值？這些業(yè)務(wù)活動涉及哪些流程？或者說活動流程的哪些輸出結(jié)果可以反映流程的績效？

②確定流程的關(guān)鍵績效內(nèi)容和目標客戶。

這個過程的重要內(nèi)容就是找到重點，消除粗放瞄準帶來的效率成本。定義一個或幾個關(guān)鍵過程，影響過程問題的不一定是外部客戶，而是內(nèi)部過程中的下一個過程。在某些過程中，間接關(guān)注客戶的過程可能會對直接關(guān)注客戶的過程產(chǎn)生重要影響。

③畫流程圖。

核心過程是六西格瑪針對的缺陷或問題的改進。清晰的核心流程可以為六西格瑪?shù)膶嵤┨峁┟鞔_的方向。

2.明確客戶需求

六西格瑪最重要的價值體現(xiàn)在于關(guān)注客戶需求獲取產(chǎn)出價值。需要明確的是，客戶不是單純的外部消費者，內(nèi)部管理面對的員工也屬于客戶的范疇，這樣才能提高管理效率，滿足內(nèi)部員工的需求。客戶反饋也是系統(tǒng)化的，針對不同的客戶內(nèi)容收集相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)，形成直接的客戶反饋策略。

①收集客戶數(shù)據(jù)；

②明確的績效指標和對客戶需求的詳細描述；

③總結(jié)客戶需求，進行分類分析。

3.確認性能的當前狀態(tài)。

要確認性能，就要確認核心流程，了解當前流程的狀態(tài)和輸出的價值。我們需要根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀來選擇評價核心流程的最佳方法。如果企業(yè)資金短缺，我們可以從評估一個核心流程開始:

①確定評價指標:指標的建立能夠反映數(shù)據(jù)信息，影響客戶需求；

②明確評價指標:確認評價指標的可操作性，避免無效操作或選擇性錯誤；

③確定評價指標的數(shù)據(jù)來源；

④收集數(shù)據(jù)或信息；

⑤評估檢測:對指標內(nèi)容進行評估，確定其價值；

⑥尋找機會:分析錯誤，尋找變量，從評價結(jié)果中尋找有價值的改進機會。

4.確定優(yōu)先事項并實施DMAIC進程

應(yīng)優(yōu)先考慮改進機會，以產(chǎn)值最大、企業(yè)利潤最高或資本消耗最少為選擇標準，避免產(chǎn)生或增加選擇成本。DMAIC進程是六西格瑪?shù)闹饕獌?nèi)容，它定義了六西格瑪?shù)男问胶蛢?nèi)容。在關(guān)注客戶、節(jié)約企業(yè)成本的思想指導下，聚焦過程缺陷或問題的關(guān)鍵因素，實施持續(xù)的強力，最終達到項目的最高要求。

5.系統(tǒng)化六西格瑪

單個六西格瑪項目的成功實現(xiàn)并不能保證六西格瑪?shù)某晒Αｍ椖康某晒o管理者提供了一個可以借鑒或者可以引起輿論的方向，但并不意味著六西格瑪會取得持續(xù)的成功。這時，企業(yè)中六西格瑪?shù)男问叫枰淖儭Ｋ辉僦皇且环N使用的方法或工具，而應(yīng)該形成一種體系或管理思維，產(chǎn)生持續(xù)有效的力量。

①持續(xù)評估和改進；

②明確過程責任和管理責任；

③過程的重復。

六西格瑪項目的成功實施是一個刺激點，它以最真實的成功體現(xiàn)了兩個方面的價值:一方面，可以實現(xiàn)六西格瑪?shù)母倪M，一個項目的成功為下一個項目的成功奠定了共識基礎(chǔ)，項目開發(fā)和六西格瑪實施進入更廣闊的發(fā)展空間。另一方面實現(xiàn)優(yōu)先改進機會，刺激下一個有改進價值項目的實施，由點到面鞏固改進成果，接近六西格瑪?shù)男阅芩健?/p>