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日本質(zhì)量專家根據(jù)顧客的感受和滿足顧客要求的程度，將質(zhì)量分為三種:基本質(zhì)量、單一質(zhì)量和吸引人的質(zhì)量。這三個(gè)質(zhì)量分部，結(jié)合六西格瑪管理，使企業(yè)能夠持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量特性，促進(jìn)顧客滿意度的提高。如下圖所示。

六西格瑪管理與卡諾(Kano)質(zhì)重模型

卡諾質(zhì)重模型

1.基本質(zhì)量特征

當(dāng)其特性不足(不滿足客戶要求)時(shí)，客戶非常不滿意；當(dāng)它的特性足夠充分(滿足客戶要求)的時(shí)候，客戶認(rèn)為它是對(duì)的，也就是頂多不抱怨。

基本質(zhì)量特性是基線質(zhì)量要求。以手機(jī)為例，手機(jī)通話的特點(diǎn)是一種天生的品質(zhì)。如果手機(jī)不會(huì)說話，客戶會(huì)很不滿意，因?yàn)闀?huì)說話是手機(jī)最基本的素質(zhì)，否則就不能稱之為手機(jī)。同樣，安全性自然也是手機(jī)最基本的品質(zhì)，這是一個(gè)隱含的或必要的要求。如果出現(xiàn)漏電、短路、爆炸、燃燒，人們會(huì)很不滿意，因?yàn)榘踩亲钇鸫a的要求。

2.單變量質(zhì)量特征

當(dāng)其特性不足時(shí)，顧客不滿意；當(dāng)充足時(shí)，顧客就會(huì)滿意；充足性和滿意度之間存在線性關(guān)系。

一維質(zhì)量是質(zhì)量的一種常見形式。同樣，以手機(jī)為例，“待機(jī)時(shí)間”和“接收信號(hào)”是手機(jī)的質(zhì)量特性之一。如果待機(jī)時(shí)間長，可以方便客戶，減少客戶充電時(shí)間，電池壽命也長。如果接收信號(hào)強(qiáng)，手機(jī)接通率就高，客戶也會(huì)很滿意。相反，如果待機(jī)時(shí)間短，接收信號(hào)弱，客戶就會(huì)不滿意。

3.魅力品質(zhì)特征

當(dāng)它的特性不足和不重要(不重要)時(shí)。顧客不在乎。當(dāng)它的特性足夠充分時(shí)，顧客會(huì)感到驚訝，并超過預(yù)期的滿意度。

魅力品質(zhì)往往是品質(zhì)(或產(chǎn)品的魅力和賣點(diǎn))的競(jìng)爭(zhēng)元素，通常具有以下特征:

①具有全新的功能，前所未見；

②性能大幅提升；

③引入了前所未有的新機(jī)制、新服務(wù)政策，大大提高了客戶忠誠度；非常新穎的風(fēng)格。

比如手機(jī)不僅有強(qiáng)大的通話功能，還有電子詞典功能和拍照功能。如果它沒有這個(gè)功能也沒關(guān)系，但是它有它的功能，可以幫助客戶查詢英文單詞，拍照等等。機(jī)器多功能的時(shí)候，客戶很喜歡，很滿意。因此，吸引人的質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)具有競(jìng)爭(zhēng)力(賣點(diǎn))的質(zhì)量保證。

但是，這三種品質(zhì)會(huì)相互轉(zhuǎn)化。當(dāng)有吸引力的品質(zhì)失去了它的特性和競(jìng)爭(zhēng)力，它就會(huì)開始成為一種單一性的品質(zhì)，甚至最終成為一種自然的品質(zhì)。

卡諾模型的三個(gè)質(zhì)量分部為企業(yè)實(shí)施六西格瑪管理改進(jìn)提供了方向。如果是基本質(zhì)量，要保證基本質(zhì)量特性符合規(guī)范(標(biāo)準(zhǔn))，滿足客戶的基本要求，項(xiàng)目組要重點(diǎn)考慮如何降低故障率；如果是一元質(zhì)量，項(xiàng)目組關(guān)心的不是質(zhì)量特性是否滿足規(guī)范(標(biāo)準(zhǔn))，而是如何改進(jìn)規(guī)范(標(biāo)準(zhǔn))本身，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量特性，促進(jìn)顧客滿意度的提高；如果是魅力品質(zhì)，就需要滿足客戶的潛在需求，讓產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到客戶無法期待的新品質(zhì)。項(xiàng)目組要注意在保持前兩種品質(zhì)的基礎(chǔ)上，如何挖掘客戶的潛在需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品，增加意想不到的新品質(zhì)。