第一類項目是指能帶來收益增加或成本降低,從而給酒店帶來財務收益的項目。通過流程的改進,提高某運營中心的營業收入,如酒店前臺客房升級增銷項目、車輛服務增銷項目等。或者通過流程改進降低酒店成本的項目,如節水項目、節能燈改造項目等。


第二類項目是指注重客人滿意度或員工滿意度提升的項目。一般第二類項目不能給酒店帶來直接或短期的財務收益。但從長遠來看,客人滿意,員工滿意,會帶來回頭客,或者提高員工的工作積極性和勞動效率。因此,它們最終會帶來財務效益的提高。比如提高員工知識水平的項目,就屬于第二類。


酒店在實施六西格瑪項目時,要同時關注第一和第二個項目,不可偏廢。


二.六西格瑪流程改進中使用的基本步驟


1.定義階段


酒店客房年均入住率為70.1%,2016年累計入住率為68.97%。在此期間,客人滿意度下降。截至6月,年度累計客人滿意度指數從1月的8.15降至6月的7.64,員工知識指數從8.30降至7.70。酒店希望在2006年底將指數從7.70提高到8.20;將顧客總滿意度指數從7.64提高到8.20。


2.顧客之聲


需要了解客人的反饋,通過客人反饋轉換表將客人的意見轉換成問題。如果客人反映“員工不夠專業”,可能說明“員工缺乏培訓”。


3.關鍵指標的衡量


是指找出對員工知識提升有關鍵影響的數據,計算平均值和標準差,將基值與目標值進行比較,來衡量提升的程度。在本項目中,關鍵指標包括客人滿意度中“員工知識”的得分和員工知識測試的平均分。


4.根本原因分析


根本原因分析可以邀請相關人員以魚骨圖/因果圖為工具,通過頭腦風暴找出根本原因。在分析根本原因時,要從程序、人員、設備、政策四個方面進行分析。例如,客戶對員工知識反饋不佳的根本原因是:缺乏培訓資料和知識體系,員工外語能力不足導致溝通不暢,管理層缺乏對員工知識的考核和獎懲措施。


5.制定行動改進計劃


完成根本原因分析和關鍵數據測量后,應制定行動計劃并付諸實施。在這種情況下采取的行動計劃包括:印制員工知識手冊;在每日例會上對各部門員工進行抽查和月度考核;每天更新酒店產品和服務信息,并在網上發布。


6.項目實施后的過程控制。


在各種行動計劃完成后,項目并沒有結束,因為改進的過程中仍然存在偏差的可能性。同時還需要觀察改進后的結果,以保證改進流程的正確實施,因此需要18個月的時間進行觀察、跟蹤和控制。在項目實施后的18個月中,員工在顧客滿意度方面的知識最低分從7.44分上升到7.8分,最高分從8.42分上升到8.66分。說明項目是成功的。


查看更多請點擊-->:六西格瑪管理

上一篇:淺析六西格瑪管理在商業銀行管理中的應用

下一篇:六西格瑪在企業管理理念的創新

六西格瑪管理相關文章
精益六西格瑪培訓課程
主站蜘蛛池模板: 国产不卡在线观看免费视频 | 熟妇人妻中文字幕无码老熟妇 | 秋霞无码久久久精品交换 | 欧美大bbbbbbbbbbbb | 国产成人青草视频 | 欧美va免费精品高清在线 | 在线人成免费视频 | 成人深夜视频在线观看 | 亚洲午夜久久久久 | 少妇一级淫片免费放正片 | 亚洲免费在线视频观看 | 国产午夜成人AV在线播放 | 国产中日韩久久久噜噜久久 | 成人a视频片在线观看免费 国精产品国语对白东北 | 影音先锋男人站 | 精品视频一区在线 | 久草热久草视频 | 一级生性活片免费视频片 | 爱韩av| 国产在线精品观看 | 精品久久久久成人码免费动漫 | 免费无码AAA在线 | 色综合久久88色综合天天6 | 久久99色| 成人国产精品齐天大性 | 久久精品国产96 | 全部免费毛片在线播放一个 | 亚洲视频欧美视频 | 中文字幕在线人 | 女性高爱潮视频 | 精品无人乱码一区二区 | 乱人伦人妻精品一区二区 | 亚洲视频中文字幕在线观看 | 福利视频一区二区三区 | 热99re久久国免费超精品首页 | 欧美日一级 | 亚洲性一区二区 | 中文字幕黑人 | 高中男生自慰网站xnxx免费 | 久久国产成人亚洲精品影院 | 国产片一区二区 |