就拿一個旅館來說:


其全年平均客房入住率為70.1%,6月份累計客人滿意度指數由1月的8.15降至7.64。飯店想把顧客的總體滿意度從7.64升至8.20。


1.客戶調查。


從顧客的反饋表格中了解顧客的反饋,并將其轉化為問題點。


2.衡量主要指標。


識別對員工知識提升具有重要影響的資料,計算其平均數和標準差,并比較基本值和目標值,以衡量改進的程度。該項目的關鍵指標為員工在顧客滿意度、員工知識測驗等方面的得分。


3.分析根源。


根源分析可以通過魚骨圖、因果圖等方式,邀請相關人員進行頭腦風暴,找到問題根源。問題的根源分析要從程序、人員、裝備、政策四個方面進行。


比如,本案員工知識程度反饋較差的根本原因是:缺少培訓材料和知識體系,員工的外語能力不足導致溝通不暢,管理人員缺乏知識水平的考核和獎懲措施。


4.制定行動計劃。


對問題根源進行分析,并對關鍵數據進行測量,制定行動計劃。本案例所制定的行動計劃包括:印制員工知識手冊;部門每日抽查和每月考核員工;每日更新酒店產品和服務信息,并將其放在網上。


5.在項目執行之后,控制流程。


在每一項行動計劃完成之后,項目并沒有完成,因為改進過程中仍然會有偏差,要觀察改進的結果,以確保改進過程能夠正確地實施,因此,需要18個月的觀察.追蹤和控制。


案例分析:項目實施18個月后,員工知識在客戶滿意程度上的最低分由7.44分升至7.8分,最高分由8.42提升至8.66。它顯示了項目的成功。


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