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至此，你對(duì)六西格瑪是不是感興趣多了？我們看到過(guò)關(guān)鍵質(zhì)量特性和黑帶大師，而且現(xiàn)在我們將要看到，也是最重要的一列字母：DMAIC（界定、測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制）。

特別是開(kāi)始時(shí)，改進(jìn)、問(wèn)題解決和過(guò)程設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)是最顯著的六西格瑪成就的組成部分。正如我們所關(guān)注的，這些團(tuán)隊(duì)是用來(lái)解決組織問(wèn)題，并利用機(jī)會(huì)來(lái)獲利。通常團(tuán)隊(duì)成員代表著過(guò)程中的不同的工作部門(mén)，他們由黑帶或綠帶帶領(lǐng)，人數(shù)為3~10個(gè)不等（5~6個(gè)最好）。

需要六西格瑪團(tuán)隊(duì)冷靜的事情之一是他們的經(jīng)歷，成員經(jīng)常來(lái)自不同的部門(mén)，工作水平、背景、技術(shù)和資歷都不同。在團(tuán)隊(duì)里，大體而言每個(gè)成員是平等的，而且每個(gè)成員的努力貢獻(xiàn)是取得六西格瑪?shù)某晒蛯?shí)現(xiàn)突破的關(guān)鍵。

要讓不同團(tuán)隊(duì)在一起合作，使所有成員能夠共同完成他們所做的工作，關(guān)鍵是要有一個(gè)共同的過(guò)程或模型。用六西格瑪來(lái)問(wèn)答這個(gè)需要就是DMAIC（發(fā)音為duh-MAY-ick）過(guò)程：界定、測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制。依照這個(gè)過(guò)程（這個(gè)具有靈活但有力的5個(gè)步驟，可以推進(jìn)和保持過(guò)程成果），團(tuán)隊(duì)的工作從一個(gè)問(wèn)題的陳述到執(zhí)行解決方案，在這中間包括許多活動(dòng)。通過(guò)DMAIC過(guò)程的工作方式，團(tuán)隊(duì)成員在組織中發(fā)揮更大的作用，如顧客調(diào)查、收集數(shù)據(jù)并與受團(tuán)隊(duì)解決方案影響的人員談話。

當(dāng)然，六西格瑪團(tuán)隊(duì)或DMAIC團(tuán)隊(duì)，不是生來(lái)具有的。確定項(xiàng)目、團(tuán)隊(duì)的組成，以及把團(tuán)隊(duì)的智慧導(dǎo)入真正的世界是重要的事項(xiàng)。在本章中我們將首先會(huì)看到DMAIC團(tuán)隊(duì)的形成和解散步驟，我們還將會(huì)看到DMAIC解決問(wèn)題的模型步驟和工具。

DMAIC 團(tuán)隊(duì)活動(dòng)周期

一些主要的階段適合于幾乎所有的DMAIC團(tuán)隊(duì)活動(dòng)周期，盡管這些步驟因公司而異。

階段一：項(xiàng)目的識(shí)別及選擇

在這階段，管理層將評(píng)估一系列潛在六西格瑪項(xiàng)目和挑選最有希望被團(tuán)隊(duì)解決的項(xiàng)目。設(shè)定好的優(yōu)先權(quán)是困難的，但對(duì)團(tuán)隊(duì)工作是否盈利非常重要。

我們建議領(lǐng)導(dǎo)者挑選項(xiàng)目要基于“兩個(gè)M”：有意義的和可管理的。一個(gè)項(xiàng)目要真正有利于經(jīng)營(yíng)和顧客，以及規(guī)模也應(yīng)該小到團(tuán)隊(duì)有能力完成。在這個(gè)階段結(jié)束時(shí)，你的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)確定數(shù)個(gè)優(yōu)先處理的問(wèn)題，并給他們一些初步的界限。

團(tuán)隊(duì)的挑戰(zhàn)在于清楚地提出項(xiàng)目的業(yè)務(wù)必要性。例如，公司的成本是多少？或者將要提供多少改進(jìn)的機(jī)會(huì)？通常，要為每個(gè)項(xiàng)目選擇一個(gè)倡導(dǎo)者或負(fù)責(zé)人。

階段二：形成團(tuán)隊(duì)

關(guān)鍵的問(wèn)題是取得團(tuán)隊(duì)的共識(shí)和團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)（黑帶或綠帶）的選擇。這兩個(gè)工作自然是密切相關(guān)的，管理者設(shè)法選擇團(tuán)隊(duì)的成員：具有好的工作知識(shí)背景但又不因強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)而成為問(wèn)題的一環(huán)。聰明的領(lǐng)導(dǎo)人知道DMAIC團(tuán)隊(duì)參與者應(yīng)該不是不干活的懶惰者，如果你被選擇加入一個(gè)團(tuán)隊(duì)，將意味著你被認(rèn)為是聰明、精力充沛和真正的奉獻(xiàn)者。

階段三：確定特許任務(wù)書(shū)

特許任務(wù)書(shū)是提供關(guān)于項(xiàng)目或問(wèn)題書(shū)面指南的重要文件。任務(wù)書(shū)包括進(jìn)行項(xiàng)目的理由、目標(biāo)、基本項(xiàng)目計(jì)劃、范圍和其他的考慮，以及角色的職責(zé)的評(píng)價(jià)。一般任務(wù)書(shū)的部分內(nèi)容由倡導(dǎo)者和團(tuán)隊(duì)更加精確地設(shè)計(jì)。事實(shí)上，特許任務(wù)書(shū)通常隨著DMAIC項(xiàng)目的進(jìn)行而改變。

階段四：培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)

培訓(xùn)是六西格瑪中最優(yōu)先的事項(xiàng)。事實(shí)上，有些人認(rèn)為“培訓(xùn)”是用詞不當(dāng)，因?yàn)樵S多“培訓(xùn)”時(shí)間其實(shí)被花費(fèi)在做黑帶或團(tuán)隊(duì)的項(xiàng)目工作中。

培訓(xùn)的焦點(diǎn)是在DMAIC的過(guò)程和工具上。典型的培訓(xùn)將持續(xù)1~4個(gè)星期。盡管，時(shí)間可以延長(zhǎng)，在第一個(gè)星期之后，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)和/或成員將回到他們正常的工作中去。并且要預(yù)留出一部分工作時(shí)間給項(xiàng)目；在2~5個(gè)星期“短假期”后，開(kāi)始第二項(xiàng)培訓(xùn)課程。然后進(jìn)行另外一個(gè)工作階段和另外一個(gè)培訓(xùn)周。

階段五：進(jìn)行DMAIC和執(zhí)行解決方案

幾乎所有的DMAIC團(tuán)隊(duì)都有責(zé)任執(zhí)行它們自己的解決方案，而不是交給其他團(tuán)隊(duì)處理。團(tuán)隊(duì)必須為解決方案制定項(xiàng)目計(jì)劃、培訓(xùn)、試運(yùn)行和程序，還要負(fù)責(zé)配置它們的位置和確保它們的工作--通過(guò)測(cè)量和監(jiān)控結(jié)果，并且至少要維持相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間。

階段六：交接解決方案

最后，當(dāng)然，DMAIC團(tuán)隊(duì)將會(huì)解散，并且成員將回到他們的“正常”工作中或轉(zhuǎn)移到下一個(gè)項(xiàng)目中去。因?yàn)樗麄兘?jīng)常在受他們解決方案影響的區(qū)域中工作，所以團(tuán)隊(duì)成員經(jīng)常促進(jìn)幫助管理新的過(guò)程或解決正確方案，并確保它的成功。

交接有時(shí)以一個(gè)正式的形式舉行，解決方案的正式擁有人，經(jīng)常成為解決方案的“過(guò)程業(yè)主”，要負(fù)責(zé)持續(xù)團(tuán)隊(duì)取得的成功。同樣重要的是，DMAIC團(tuán)隊(duì)成員獲得一組新的技能和經(jīng)驗(yàn)適用于每天出現(xiàn)的問(wèn)題。

從某種意義上講，在六西格瑪項(xiàng)目期間保持不變的，是需要?jiǎng)?chuàng)造性繼續(xù)改進(jìn)的行動(dòng)、數(shù)據(jù)引用和解釋能力；需要保持公開(kāi)和關(guān)注與團(tuán)隊(duì)有關(guān)的內(nèi)部和外部多數(shù)利益相關(guān)人的意見(jiàn)。能夠?qū)崿F(xiàn)這些事情的團(tuán)隊(duì)，在解決問(wèn)題和改進(jìn)業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)上，具有不可限量的潛力。

DMAIC 解決問(wèn)題的模型

你可能會(huì)問(wèn)：“是什么使得DMAIC不同于其他或比其他的解決問(wèn)題的技術(shù)要好？”（如果這樣，你已經(jīng)正在實(shí)踐六西格瑪管理中的主要技術(shù)之一：提出好的問(wèn)題！）

如果只是作為一組字母或步驟，DMAIC并沒(méi)有特別之處，但它的好處表現(xiàn)在當(dāng)你按照DMAIC的5個(gè)步驟做事的時(shí)候。DMAIC最大的差別或優(yōu)勢(shì)可以簡(jiǎn)化為以下7項(xiàng)：

DMAIC不僅只有這7項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，但這些的確是最重要的。正如我們?cè)u(píng)論5個(gè)DMAIC步驟時(shí)，你將得到如何更好地進(jìn)行工作的建議。

步驟一：界定問(wèn)題

第一個(gè)步驟從整體上而言，是為項(xiàng)目界定階段組成最具挑戰(zhàn)力的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)必須抓住一些問(wèn)題：我們正在工作什么？為什么我們要處理這個(gè)特別的問(wèn)題？顧客是誰(shuí)？顧客的需求是什么？工作通常是怎樣做的？促進(jìn)改革的益處是什么？

這種問(wèn)題是基本的業(yè)務(wù)思考，驅(qū)動(dòng)我們以新的和獨(dú)創(chuàng)的方式來(lái)思考過(guò)去經(jīng)常忽略的業(yè)務(wù)問(wèn)題。一旦這些問(wèn)題被回答—至少是個(gè)草案—便可制定DMAlC特許任務(wù)書(shū)。

公司與公司間的特許任務(wù)書(shū)是不同的，但代表性的包括：

這個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃將用來(lái)定義并縮小項(xiàng)目的焦點(diǎn)，闡明被確認(rèn)的結(jié)果，確定業(yè)務(wù)價(jià)值、為團(tuán)隊(duì)明確任務(wù)和資源，并幫助團(tuán)隊(duì)溝通它們的目標(biāo)和計(jì)劃。項(xiàng)目計(jì)劃是第一的，并且經(jīng)常是最重要的關(guān)口，團(tuán)隊(duì)開(kāi)始運(yùn)作之前必須先由項(xiàng)目倡導(dǎo)者的批準(zhǔn)。

團(tuán)隊(duì)接下來(lái)的工作是識(shí)別在任何過(guò)程中最重要的角色：顧客。顧客可能是內(nèi)部的（企業(yè)內(nèi)部），也可能是外部（消費(fèi)者）的，顧客需要—特別是外部顧客，這是黑帶和團(tuán)隊(duì)的職責(zé)。這些“購(gòu)買(mǎi)決定”決定公司是否繼續(xù)掙錢(qián)、發(fā)展等。

這項(xiàng)工作，使顧客之聲能夠引起重視，顧客自己經(jīng)常不是明確他們想要什么或不知道如何表達(dá)，但他們一般能恰當(dāng)?shù)孛枋鏊麄儾恍枰氖鞘裁础Ｒ虼耍瑘F(tuán)隊(duì)必須聽(tīng)取“顧客之聲”和轉(zhuǎn)換顧客的語(yǔ)言為有意義的要求。

然后，我們創(chuàng)立團(tuán)隊(duì)將要執(zhí)行的高級(jí)流程圖。高層次的觀念很重要：在這時(shí)，你不應(yīng)該讓團(tuán)隊(duì)陷于龐大的、困惑的、復(fù)雜的詳細(xì)流程圖。因此，這第一張圖通常顯示約5~10個(gè)主要的步驟，描述當(dāng)前的或已有的過(guò)程，這能夠使團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人有同樣的流程圖和實(shí)施來(lái)自同樣假定的工作。制作圖示也為下一個(gè)主要階段—測(cè)量做好準(zhǔn)備，讓團(tuán)隊(duì)有一個(gè)“要在什么地方收集數(shù)據(jù)”的概念。

步驟二：測(cè)量

測(cè)量是界定一個(gè)合乎邏輯的后續(xù)活動(dòng)，是銜接到下一步—分析的橋梁，測(cè)量步驟有兩個(gè)主要目的：

收集數(shù)據(jù)，確認(rèn)和量化問(wèn)題/機(jī)會(huì)。通常，這項(xiàng)重要的信息是提煉和完成第一個(gè)完整的項(xiàng)目特許任務(wù)書(shū)。

開(kāi)始測(cè)試提供問(wèn)題原因的線索的事實(shí)和數(shù)字。

記住，六西格瑪團(tuán)隊(duì)采取業(yè)務(wù)觀察過(guò)程，并且用此觀察提出優(yōu)先事項(xiàng)，以便對(duì)需要測(cè)量什么做出明智的決定。一個(gè)過(guò)程有3個(gè)主要測(cè)量方面：

DMAIC團(tuán)隊(duì)的第一優(yōu)先工作幾乎總是測(cè)量輸出的定量和現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。這種基線測(cè)量是用來(lái)完成特許任務(wù)書(shū)的資料。有時(shí)，如果問(wèn)題看來(lái)比期待的小或困難，項(xiàng)目可能被取消或修改。

過(guò)程和挑選過(guò)的輸入測(cè)量目標(biāo)是獲得潛在原因的數(shù)據(jù)。一旦決定該測(cè)量是什么、DMAIC團(tuán)隊(duì)形成一個(gè)“數(shù)據(jù)收集計(jì)劃”，這時(shí)團(tuán)隊(duì)成員便得離開(kāi)舒適和幽靜的會(huì)議室或培訓(xùn)室，進(jìn)入請(qǐng)人們幫助計(jì)算和量化業(yè)務(wù)中各種事件的世界。

在好的DMAIC培訓(xùn)中應(yīng)包括一些最重要的技術(shù)，該如何收集數(shù)據(jù)，如何計(jì)算（抽樣），以及計(jì)算多少時(shí)間。從顧客、同事和供應(yīng)商處得到合作通常是至關(guān)重要的。事實(shí)上，許多人對(duì)六西格瑪項(xiàng)目的第一個(gè)印象就是被要求幫助收集數(shù)據(jù)。

注意：一些黑帶或團(tuán)隊(duì)成員是幸運(yùn)地發(fā)現(xiàn)他們需要的數(shù)據(jù)已經(jīng)在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或文檔柜內(nèi)可以利用，這些團(tuán)隊(duì)開(kāi)始省略數(shù)據(jù)收集，但通常在項(xiàng)目期間需要新的數(shù)據(jù)。

測(cè)量步驟的一個(gè)通常的里程碑是要得到一個(gè)初始“西格瑪測(cè)量值”—為被確定的過(guò)程（在一些公司，它是強(qiáng)制性的，其他的可選擇）如第二章所記錄的，西格瑪測(cè)量值擅長(zhǎng)幫助比較不同過(guò)程的業(yè)績(jī)和與此過(guò)程相關(guān)顧客的需求。盡早讀取數(shù)字、計(jì)算缺陷數(shù)和過(guò)程多余地輸出，西格瑪便能夠盡快算出來(lái)。

步驟三：分析

在這個(gè)步驟中，DMAIC團(tuán)隊(duì)研究詳細(xì)資料，增強(qiáng)對(duì)過(guò)程和問(wèn)題的理解，并且如果所有都已做好，還能識(shí)別問(wèn)題的事故原因，團(tuán)隊(duì)在此使用分析步驟來(lái)尋找“問(wèn)題根源”。

有時(shí)，問(wèn)題的根本原因是顯而易見(jiàn)的。此時(shí)，團(tuán)隊(duì)能很快通過(guò)分析步驟。但有時(shí)，問(wèn)題根源被深埋于文件堆和舊的程序之下，年復(fù)一年，人們總是我行我素，沒(méi)有加以理睬。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，團(tuán)隊(duì)可能花幾周或幾個(gè)月，使用各種工具并測(cè)試各種不同的觀點(diǎn)，才能結(jié)束。

好的DMAIC解決問(wèn)題的原則之一是考慮許多類(lèi)型的因素，但不要讓偏見(jiàn)或老經(jīng)驗(yàn)遮住團(tuán)隊(duì)的判斷。一些有待研究的普遍問(wèn)題類(lèi)別是：

DMAIC團(tuán)隊(duì)用我們稱(chēng)為分析循環(huán)方法來(lái)關(guān)注他們對(duì)原因的探索，這個(gè)循環(huán)從結(jié)合經(jīng)驗(yàn)、數(shù)據(jù)/測(cè)量開(kāi)始、過(guò)程的評(píng)審，并構(gòu)成對(duì)原因的初始推測(cè)或者假設(shè)：團(tuán)隊(duì)接著關(guān)注更多數(shù)據(jù)和其他看得見(jiàn)的證據(jù)，不論它與成功的原因是否一致。

分析循環(huán)繼續(xù)進(jìn)行，由于假定正被確定或拒絕直到真實(shí)的問(wèn)題根源被識(shí)別和被數(shù)據(jù)查證。

分析步驟中最大的挑戰(zhàn)之一是正確使用工具，借助清楚的簡(jiǎn)單工具能夠找到根本原因，當(dāng)原因深藏或問(wèn)題與其他因素相關(guān)聯(lián)時(shí)，更高級(jí)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)確定和驗(yàn)證原因可能是必需的。

步驟四：改進(jìn)

該步驟—解決問(wèn)題方案和行動(dòng)—是許多人從項(xiàng)目開(kāi)始就感興趣的地方。（我們已經(jīng)聽(tīng)到人們說(shuō)：“這是我們習(xí)慣于‘看見(jiàn)問(wèn)題，消滅問(wèn)題’。”）

事實(shí)上，沒(méi)有先理解問(wèn)題就開(kāi)始解決問(wèn)題的習(xí)慣是如此的強(qiáng)大，以至于許多團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)向它挑戰(zhàn)必須堅(jiān)持DMAIC過(guò)程的客觀精確性相當(dāng)困難。當(dāng)他們看到尋找問(wèn)題、檢查假定和使用數(shù)據(jù)的價(jià)值的時(shí)候，團(tuán)隊(duì)成員才了解到六西格瑪方法有多么好。

在展開(kāi)解決方法之前，許多團(tuán)隊(duì)問(wèn)到他們的特許任務(wù)書(shū)，并且修正他們的問(wèn)題和目標(biāo)陳述值，反映他們的新發(fā)現(xiàn)。DMAIC團(tuán)隊(duì)的倡導(dǎo)者通常是重申項(xiàng)目的價(jià)值，團(tuán)隊(duì)也可能修正他們的項(xiàng)目范圍—基于更好地理解問(wèn)題和程序。但是一旦團(tuán)隊(duì)重新調(diào)整它的目標(biāo)，改進(jìn)是實(shí)現(xiàn)最后計(jì)劃和達(dá)到成果的關(guān)鍵步驟。

無(wú)疑，說(shuō)比做容易得多。關(guān)鍵是潛在問(wèn)題的原因分析，以及讓員工接受新的解決方案。一旦新的主意被發(fā)現(xiàn)后必須被測(cè)試、精煉和執(zhí)行。

為什么真正新的解決方案是如此困難，一個(gè)理由可能是團(tuán)隊(duì)習(xí)慣于長(zhǎng)期使用通用的方法（而且專(zhuān)注于測(cè)量和分析），以至于擺脫舊的思想是困難的。另一個(gè)理由是真正創(chuàng)造性解決總是稀罕的事件。

以新的方式和其他的創(chuàng)造力練習(xí)幫助團(tuán)隊(duì)改變習(xí)慣的思考方式，用新的思路來(lái)替代。團(tuán)隊(duì)也可以參考其他同業(yè)公司或其他的團(tuán)隊(duì)，看看能否借用其他人的“最好實(shí)踐”。

一旦一些可能的解決方案被提出后，再回到分析階段，以成本和可能的收益為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)挑選最有希望和最實(shí)際的解決方案。“最后”的解決方案或連續(xù)改進(jìn)必須取得倡導(dǎo)者的同意，而且經(jīng)常要獲得整個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層的認(rèn)可。

在這一點(diǎn)，改進(jìn)變成工具（事實(shí)上，一些公司增加第二個(gè)I并稱(chēng)過(guò)程DMAIIC）。

執(zhí)行不是一個(gè)“僅僅做它”的活動(dòng)。DMAIC解決方案必須謹(jǐn)慎地處理和試驗(yàn)。實(shí)踐上小規(guī)模試點(diǎn)是強(qiáng)制的，團(tuán)隊(duì)通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹皾撛趩?wèn)題分析”以確定將出現(xiàn)什么錯(cuò)誤并預(yù)防和處理困難。新的改變必須“推銷(xiāo)”給組織成員，因?yàn)樗麄兊膮⑴c十分關(guān)鍵。數(shù)據(jù)必須被收集追蹤，并核查解決方案的影響（或未預(yù)期的結(jié)果）。

聽(tīng)起來(lái)像許多工作一樣？對(duì)，它通常是這樣的，但當(dāng)DMAIC團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)他們的努力開(kāi)始回報(bào)，如缺陷被減少，成本降低和顧客服務(wù)被改善，他們會(huì)覺(jué)得十分高興。

步驟五：控制

我們的同事之一，經(jīng)常形容組織和過(guò)程像一個(gè)橡皮筋，你可以盡力伸展它們，并形成新的和有趣的形狀，但是一旦你放松，突然！它將回到它的原來(lái)狀態(tài)。

避免“突然”凹到舊的習(xí)慣和程序是控制步驟的主要目的，最終，對(duì)人們工作方式形成長(zhǎng)期影響并保證能持續(xù)，需要的不僅是測(cè)量和監(jiān)視結(jié)果，還得不斷說(shuō)服和推銷(xiāo)觀念，兩者都是必要的。

難以想象，放下努力了數(shù)個(gè)月的項(xiàng)目去接受另一個(gè)項(xiàng)目或回到“老”的工作中會(huì)是一種什么樣的心情，但是團(tuán)隊(duì)通常在這樣做。六西格瑪項(xiàng)目最后的成功在于那些項(xiàng)目所關(guān)注的領(lǐng)域中把工作做好的人。理想的情況是，當(dāng)這些人們看到通過(guò)DMAIC過(guò)程產(chǎn)生新解決方案的價(jià)值后—以及提供的結(jié)果—他們也將開(kāi)始了解六西格瑪系統(tǒng)能夠提供的潛能。

DMAIC解決問(wèn)題的程序和DMAIC項(xiàng)目周期工作的階段的緊密結(jié)合，表明DMAlC從界定到控制不是一條直線，可來(lái)回反復(fù)推敲，重新審視較早的假定并重新審視過(guò)去匆匆略過(guò)的地方。