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質量包括兩層含義:

①質量特性必須滿足顧客和相關方的要求；

②質量形成過程和結果避免缺陷。

以旅游產品為例。一是旅游企業旅游產品的服務質量特征，如行程、費用、交通、景點等特征(包括顯性、隱性和強制性)符合顧客(游客)、旅行社從業人員、相關合作方及相關法律法規的要求；其次，旅游企業提供旅游服務的過程和結果不得存在缺陷。簡單理解，質量好=顧客和利益相關者滿意的質量特性+滿意缺陷的過程和結果。

質量特性應當滿足顧客和相關方的要求，但往往我們對“顧客和相關方的要求”的理解不是很準確。在很多情況下，我們所表達的“顧客和利益相關者的要求”往往會在產品或服務的形成過程和最終結果中產生偏差。因此，真正理解顧客和利益相關者的要求并在企業內部正確傳遞，將顧客和利益相關者的要求轉化為產品或服務標準和過程管理要素，最終提供顧客和利益相關者滿意的產品或服務，是質量管理的重點，也是六西格瑪的重點。即使質量特性滿足了客戶的需求，我們也經常在企業內部正確傳遞，將客戶的需求轉化為產品或服務標準，在管理過程要素的過程中產生偏差和不穩定性，以及提供的產品或服務，這些也影響質量，這是質量管理的另一個重點，也是六西格瑪的重點。

因此，大家對六西格瑪質量的認識基于兩個方面：

①質量特性必須滿足顧客要求，達到或超過顧客期望，使顧客滿意或忠誠；

②質量形成的過程和結果避免錯誤(缺陷)，錯誤水平達到一百萬次機會，缺陷數為3.4。

六西格瑪質量的核心特征——經濟性

二.六西格瑪質量經濟的核心特征

當前的商業環境要求我們提高對質量的認識，需要更明確的定義。這個定義可以使企業的質量活動同時為顧客、員工、業主和整個公司創造價值和經濟效益。六西格瑪正是這樣一種質量實踐，平衡了顧客和利益相關者的需求，體現了質量的重要經濟特性。當我們投資改進有缺陷的工藝或產品時，原來質量低的時候高成本就會下降，上升的高顧客滿意度會挽回一部分失望的顧客。同時也會促進客戶購買其產品，從而增加銷售收入。

自摩托羅拉開始實施六西格瑪改進活動以來，隨著六西格瑪管理實踐的豐碩成果,六西格瑪管理的理論不斷完善，形成了適應質量在經濟發展中戰略地位的新的管理思想，實現了質量經濟管理的新的管理實踐。ISO提出的質量和經濟管理原則是高顧客滿意度和低資源成本，相應的途徑是:

①提高顧客滿意度和忠誠度；

②減少缺陷和劣質成本。

六西格瑪從顧客滿意度和缺陷減少兩個方面定義了六西格瑪質量的，即六西格瑪的目標可以通過提高顧客滿意度和忠誠度，降低缺陷和劣質產品的成本來實現。因此,六西格瑪管理的核心特點是客戶和組織之間的經濟雙贏和降低業務風險。六西格瑪價值觀體現在六個方面:真正關愛客戶、數據驅動、流程為本、預防性管理、無邊界合作、追求完美。尤其是“真正關心客戶”值得一提。因為六西格瑪質量考慮的是顧客和利益相關者的滿意度，而顧客和利益相關者的需求往往是不一致甚至沖突的，所以我們在定義質量的特性時需要平衡各方利益，兼顧利益相關者和顧客的要求，這樣才能真正關心顧客。