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當(dāng)服務(wù)中出現(xiàn)客戶投訴時，作為管理者，不僅要查這個事件的原因，還要探究流程是否有問題。客戶投訴太多意味著與客戶接觸的前端流程和一線支持的后端流程都可能出現(xiàn)問題。通過流程改進提高客戶滿意度，服務(wù)和生產(chǎn)沒有區(qū)別。過程中的問題和缺陷可以通過六西格瑪進行分析和解決。

2.六西格瑪定性分析并重

六西格瑪該方法在優(yōu)化過程中很重要的一部分是“客戶價值識別”和“價值流”分析。這是完美的服務(wù)。我們的服務(wù)是做什么的？你為顧客提供什么？什么時候提供，提供多少？都要用一個標(biāo)準(zhǔn)來評判，就是我們提供的服務(wù)是否能增加客戶認可的價值。如果我們能增加客戶價值，我們會做得更多；否則我們不會去做，也不會浪費資源。六西格瑪?shù)倪@一原則不僅可以指導(dǎo)我們管理層設(shè)計流程，還可以指導(dǎo)我們一線服務(wù)人員靈活實施上門服務(wù)。

3.六西格瑪在定量分析上有很強的優(yōu)勢

這個優(yōu)點在服務(wù)改進分析中也是有用的。在六西格瑪管理中，建議盡量量化。那么，要在服務(wù)中應(yīng)用六西格瑪管理首先要找到合適的性能指標(biāo)，對服務(wù)能力和流程能力進行量化評估。要找到服務(wù)能力的績效指標(biāo)，首先要細分服務(wù)要素。服務(wù)要素可以分為可測量和不可測量兩種。

不可估量的能力通常是笑容，態(tài)度，眼神，語氣等等。把它們歸為不可測量并不是絕對的，但是測量這些內(nèi)容是科學(xué)管理的一種形式，是教條的。環(huán)境、設(shè)備、響應(yīng)時間、食物質(zhì)量等等都可以衡量。可見，那些可衡量的能力，往往是最基本、最重要的服務(wù)要素，是服務(wù)的基本屬性。

曾經(jīng)有一個案例，一個消費者買了一臺電視機，很快就壞了。售后服務(wù)人員去了三次，都因為各種原因沒能修好。每次公司都打電話確認，問“我們的服務(wù)人員對你笑了嗎？”顯然，此時的笑容無論多么燦爛，都不會是令人滿意的服務(wù)體驗。在這項服務(wù)中，可以衡量一次通過率和售后服務(wù)響應(yīng)時間。

我們可以根據(jù)客戶的要求，找出服務(wù)中可測量的要素，設(shè)定一定的測量標(biāo)準(zhǔn)，評估過程的質(zhì)量，進而解決六西格瑪方法在服務(wù)改進中應(yīng)用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。接下來是分析過程的延續(xù)，分析過程中的主要缺陷形式，制定有針對性的改進措施。促進改進措施的實施和改變過程或資源輸入是變更管理和執(zhí)行的問題。在服務(wù)中應(yīng)用六西格瑪管理時，仍有幾點需要把握:

①關(guān)注客戶整體，而不是個體，避免只見樹木不見森林；

②服務(wù)需要精細化、具體化。只有細化到每一個服務(wù)要素，才能量化分析；

最重要的一點是，有一個服務(wù)鏈的前端流程，前端流程和后端流程之間的接口存在大量的改進機會。后端過程中的質(zhì)量缺陷，不是一線服務(wù)的微笑就能消除的。總之，只有從全局角度分析流程，暫時打破職能邊界，共同研究改進，才能長期穩(wěn)定地提高服務(wù)質(zhì)量。