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6Sigma管理應(yīng)從質(zhì)量成本分析入手，分析質(zhì)量成本占銷售額的比例，尋求改進(jìn)措施。

根據(jù)PAF質(zhì)量成本分析模型，如下圖所示:

6Sigma管理的基本原則是什么

根據(jù)PAF模型，降低不合規(guī)成本是我們6Sigma項(xiàng)目取得突破的關(guān)鍵。如浪費(fèi)、報(bào)廢、返工/返修、測(cè)試和檢驗(yàn)費(fèi)用(不合格原因分析)、客戶投訴、退貨等。，占銷售額的4% ~ 5%。六西格瑪管理非常重視劣質(zhì)成本，因?yàn)樗鼈冋伎偝杀镜?5% ~ 20%。劣質(zhì)成本是指運(yùn)營(yíng)成本中沒(méi)有為流程增值的部分。它不僅包括不遵從成本，還包括遵從成本的非增量部分。根據(jù)費(fèi)根鮑姆博士的PAF模型，如下圖所示:

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根據(jù)劣質(zhì)成本(COPQ)的構(gòu)成，降低劣質(zhì)成本和消除不增加價(jià)值的“隱藏工廠”是6Sigma管理的切入點(diǎn)，如下圖所示:

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從上圖可以看出，關(guān)鍵是減少非增值活動(dòng)，也就是減少劣質(zhì)成本。劣質(zhì)成本存在于企業(yè)的各個(gè)層面，包括:加班過(guò)多、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支出過(guò)多、文件延誤、對(duì)現(xiàn)狀缺乏跟蹤、報(bào)價(jià)或結(jié)賬不正確、不能按時(shí)完成銷售訂單、不必要的快遞、人員頻繁流動(dòng)、客戶補(bǔ)償、產(chǎn)品開發(fā)失敗、計(jì)劃延遲(生產(chǎn)安排脫節(jié))、客戶投訴、設(shè)備閑置、利用率低等。這些都是成本低劣的根本原因，也是6Sigma管理的關(guān)注點(diǎn)。

2、6Sigma顧客滿意度分析

6Sigma質(zhì)量要求最大化客戶滿意度。如下圖所示:

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從上面可以看出，顧客滿意度最大化和資源成本最小化似乎是一個(gè)矛盾的統(tǒng)一體。但是，在任何時(shí)候，顧客滿意度的最大化對(duì)組織來(lái)說(shuō)都是極其重要的，這在很大程度上決定了每個(gè)組織的市場(chǎng)份額和利潤(rùn)水平，因此也決定了組織的生存和發(fā)展。為了最大程度地滿足客戶，一個(gè)組織可能需要大量的投資，這影響了最小的資源成本。有時(shí)，資源成本會(huì)增加，企業(yè)效益會(huì)降低。所以，只有找到顧客滿意度和資源成本之間的臨界點(diǎn)Q，才有收益。滿意度越高，資源成本越高。如下圖所示:

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3、6Sigma質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)分析

6Sigma包含的思想是，所有的缺陷和錯(cuò)誤都代表風(fēng)險(xiǎn)，但并不是所有的風(fēng)險(xiǎn)都能以缺陷的形式表現(xiàn)出來(lái)。6Sigma的目的是降低風(fēng)險(xiǎn)，而不僅僅是缺陷。一方面可以降低客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)；另一方面，也降低了產(chǎn)品或服務(wù)提供商的風(fēng)險(xiǎn)。換句話說(shuō)，應(yīng)用6Sigma降低風(fēng)險(xiǎn)意味著各方面績(jī)效的提高。

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