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六西格瑪管理中面向售后服務(wù)的設(shè)計(jì)

一、維護(hù)服務(wù)策略的確定

產(chǎn)品售后維護(hù)、維修、服務(wù)的活動(dòng)和費(fèi)用，對(duì)客戶和廠商來說都是很大的負(fù)擔(dān)，但歸根結(jié)底，產(chǎn)品全生命周期的費(fèi)用都是由客戶支付的，因?yàn)閺S商的售后服務(wù)費(fèi)用已經(jīng)包含在產(chǎn)品售價(jià)中。謹(jǐn)慎實(shí)施DFS對(duì)于提高顧客滿意度和為整個(gè)社會(huì)節(jié)約資源是非常重要的。在開發(fā)六西格瑪設(shè)計(jì)時(shí)，需要權(quán)衡產(chǎn)品的可靠性和維修性，制定維修服務(wù)策略，估算全壽命周期成本(LCC)。LCC由兩部分組成:產(chǎn)品開發(fā)成本和維護(hù)成本。提高產(chǎn)品的可靠性會(huì)增加研發(fā)成本，但可以降低維護(hù)和使用成本。通過對(duì)壽命周期成本的分析，確定合適的可靠性和維修性水平，進(jìn)而確定維修服務(wù)策略。

根據(jù)產(chǎn)品的可靠性水平(故障頻率)和使用壽命，以及維修性(包括測(cè)試性)的設(shè)計(jì)方案，進(jìn)行產(chǎn)品維修分析，確定產(chǎn)品的所有維修活動(dòng)和機(jī)會(huì)，提出保障資源需求和維修服務(wù)策略:

1.售后支持資源的方案和設(shè)計(jì)要求；

2.免費(fèi)保修的期限和范圍；

3.維護(hù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模；

4.備件的需求和供應(yīng)；

5.產(chǎn)品報(bào)廢。

二、可維護(hù)性的設(shè)計(jì)

面向維修性的設(shè)計(jì)可以根據(jù)可靠性和維修性之間的權(quán)衡結(jié)果來進(jìn)行。

三、售后保障資源的設(shè)計(jì)，售后保障資源包括:

1.支持隨機(jī)包裝的資源，如說明書、培訓(xùn)材料、附件、備件、耗材、專用工具等。隨機(jī)分布；

2.測(cè)試和維護(hù)設(shè)備、備件、備件、部件、技術(shù)規(guī)范、維護(hù)說明、故障診斷和故障排除信息、維護(hù)人員培訓(xùn)信息等。配備在維修站；

3.遠(yuǎn)程咨詢服務(wù)系統(tǒng)，售后支持資源的設(shè)計(jì)是產(chǎn)品開發(fā)的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)同步進(jìn)行。

四、建立可靠的質(zhì)量信息系統(tǒng)

產(chǎn)品質(zhì)量可靠性信息系統(tǒng)是收集和傳遞顧客意見、愿望和投訴的主要渠道，也是產(chǎn)品失效信息的主要來源。確定信息系統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)，規(guī)范信息收集的內(nèi)容，設(shè)計(jì)適用的形式，明確信息收集者的職責(zé)，建立先進(jìn)的信息收集、傳遞、統(tǒng)計(jì)、分析、檢索、報(bào)告生成等手段，充分了解顧客的意見和需求，作為改進(jìn)設(shè)計(jì)、技術(shù)和服務(wù)的依據(jù)。