下圖是呼叫中心某個(gè)隊(duì)列中員工的利用率。員工利用率的上限和下限在65%到85%之間。在CPK圖，可以直接計(jì)算平均值和標(biāo)準(zhǔn)差，與頻率表相同，但在CPK圖，也可以計(jì)算適馬能力和百萬(wàn)分之一缺陷數(shù)，在頻率表中找不到。下面。我們都知道六西格瑪就是每百萬(wàn)次機(jī)會(huì)的不良率是3.4，所以過(guò)程西格瑪能力越高越好。41%的缺陷率意味著該呼叫中心的預(yù)測(cè)調(diào)度流程和現(xiàn)場(chǎng)管理流程可能需要改進(jìn)。

 

六西格瑪數(shù)據(jù)分析工具1——過(guò)程能力圖（CPK）

圖1  某呼叫中心某隊(duì)列員工利用率（Utilization）的CPK圖


流程西格瑪狀態(tài)（如圖2所示）： 


第一種狀態(tài)，過(guò)程遠(yuǎn)離中心，變化失控；


第二種狀態(tài)，流程在中心，但扁平化意味著變化太多；


第三種狀態(tài)，過(guò)程處于中心，垂直狀態(tài)意味著變化不大，狀態(tài)很好；


第四種狀態(tài)，過(guò)程遠(yuǎn)離中心，但變化相對(duì)較小。

 

六西格瑪數(shù)據(jù)分析工具1——過(guò)程能力圖（CPK）

圖2 員工利用率的CPK圖

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