如何執行Kano分析,程序如下:
1.制定一份調查問卷。要求每個潛在客戶使用一對問題(功能和功能障礙)。
2.測試問卷并根據需要進行修改。
3.向客戶發送問卷。
4.處理結果。
5.分析結果。
Kano分析方法,通常將客戶的需求分為三種類型:
第一類是顧客的不滿或基本需求。客戶認為絕對需要滿足的需求——功能特性,如果你滿足了客戶的這些需求,就不能說你達到了客戶滿意;如果你不滿足這些要求,客戶會100%不滿意。
第二類是滿意狀態或可變需求。在滿足功能需求的前提下,價格是一個影響因素。價格越低,客戶滿意度越高,反之亦然。價格是一個可變因素,也是競爭的籌碼。因此,降低成本、高質量、高價格是市場競爭的法寶。
第三類是快樂狀態或潛在需求。產品或服務的某些特殊因素會超出顧客的預期,激發顧客的購買欲望,增強其競爭力。這是產品或服務方式不斷更新的結果,也是推動社會進步的動力。
根據以上三種類型,可以建立客戶滿意度模型,判斷重要客戶的需求,確定市場導向和客戶價值導向。然后要采取對策,確定組織改進措施和戰略措施,占領市場,開拓市場。
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