什么是狩野模型



1.必要的要求


或者基本要求，指的是那些客戶認(rèn)為必要的要求，盡管這些要求不在任何規(guī)范中。沒有這些功能，客戶會(huì)非常不滿意。在圖中標(biāo)注“必須”的曲線上，當(dāng)特性不滿足規(guī)范要求時(shí)，曲線處于不滿意的一側(cè)。然而，當(dāng)曲線處于具有足夠特征的區(qū)域時(shí)，曲線不能達(dá)到非常令人滿意的區(qū)域。例如，襯衫的扣眼沒有縫合。


2.一維需求


是指顧客期望在一定程度上得到滿足的要求，超過這個(gè)層次的滿足會(huì)增加滿意度。電腦可以用一定的數(shù)據(jù)傳輸速率作為宣傳點(diǎn)。如果實(shí)際傳輸速率小于廣告，客戶會(huì)不滿意，但如果傳輸速率大于廣告，客戶滿意度會(huì)提高。標(biāo)有“一維”的曲線通過的坐標(biāo)系的原點(diǎn)，這是客戶的期望。


3.魅力要求


是指能抓住客戶內(nèi)心的特質(zhì)。有了這些特點(diǎn)，客戶的滿意度就會(huì)提高。沒有這些特點(diǎn)，客戶就不會(huì)不滿意。比如買一套櫥柜的時(shí)候，多給一些支架，因?yàn)橹Ъ芊奖泐櫩褪褂谩?/p>


除了Kanno確定的三種類型的需求之外，有時(shí)還會(huì)使用其他兩種類型的特性:


1.中性特征


有時(shí)候客戶不會(huì)滿意，有時(shí)候客戶也不會(huì)不滿意。這一般是指客戶不期望或很少使用的特性。


2.反向特性


是指客戶不需要的功能，會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意。比如微波爐的嘟嘟聲。


認(rèn)識(shí)到這些導(dǎo)致顧客滿意/不滿意的特征是幫助我們理解和指導(dǎo)組織持續(xù)改進(jìn)顧客的目的。


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