服務(wù)行業(yè)實施6sigma管理經(jīng)驗分享


1.實施標(biāo)準(zhǔn)化管理,解決服務(wù)流程異化問題。


服務(wù)業(yè)的流程不像制造業(yè)那么清晰。天行健咨詢總結(jié)了常見的常規(guī)服務(wù)流程和規(guī)范,但流程的執(zhí)行更多取決于具體服務(wù)人員的素質(zhì)、心情、當(dāng)前環(huán)境和客戶要求以及績效。根據(jù)不同客戶的具體要求,服務(wù)人員會采取一些有針對性的服務(wù)行為,這是不確定的。


要實現(xiàn)六西格瑪,首先需要解決服務(wù)流程異化的問題。只有服務(wù)流程穩(wěn)定了,才能用六西格瑪來提高優(yōu)化。標(biāo)準(zhǔn)化程度越高。那么企業(yè)將有更好的機會滿足規(guī)定的要求和顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望,而服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化是否到位是成功實施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵因素。服務(wù)流程越細(xì)致,越容易標(biāo)準(zhǔn)化,所以在制定服務(wù)流程的時候。要盡可能細(xì)化流程,針對可能出現(xiàn)的不同場景,制定不同的服務(wù)流程。只有這樣,服務(wù)流程的實現(xiàn)才能更可靠,服務(wù)流程才能更穩(wěn)定。


2.通過系統(tǒng)固化保留服務(wù)流程信息。


在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程中,必須制定與服務(wù)相關(guān)的質(zhì)量要求。與產(chǎn)品質(zhì)量相比,服務(wù)質(zhì)量具有不同的特性,它具有許多令人困惑和不可預(yù)測的特點,這給服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的制定帶來了一些困難。但是,制定的服務(wù)流程和質(zhì)量要求能否落實到位,還需要進一步的措施來控制。


通過系統(tǒng)固化服務(wù)需求,進而達到質(zhì)量控制的目的,是解決服務(wù)質(zhì)量管理的有效方法。它是機械的,不會隨著個人心情的變化而變化。它可以完整記錄服務(wù)需求,避免人為任意刪除流程,從而保證必要服務(wù)措施的實施。


另一方面將必要的服務(wù)流程固化到系統(tǒng)中,服務(wù)過程中的相關(guān)數(shù)據(jù)也有記錄,為以后六西格瑪改進提供了很好的數(shù)據(jù)源。對于六西格瑪基于數(shù)據(jù)分析的管理,這是系統(tǒng)固化流程的最大優(yōu)勢。所以要盡可能把固化的流程固化到系統(tǒng)中,為服務(wù)質(zhì)量的后期控制和服務(wù)數(shù)據(jù)的提取提供系統(tǒng)支持。


當(dāng)企業(yè)紛紛提出:“質(zhì)量重于泰山,顧客是上帝”時,人們只能流于形式。因為,泰山的重量和企業(yè)管理質(zhì)量無法建立量化的聯(lián)系,神更是難以捉摸。


六西格瑪咨詢的顯著區(qū)別在于,除了給出明確的目標(biāo)方向作為指南針,還提供了一系列嚴(yán)謹(jǐn)系統(tǒng)的科學(xué)方法,幫助企業(yè)實現(xiàn):


根據(jù)事實做出科學(xué)決策;


呼吁企業(yè)內(nèi)部的全面參與;


面向顧客的過程管理改進;


在管理改進和財務(wù)指標(biāo)之間建立密切的關(guān)系;


培養(yǎng)企業(yè)未來的領(lǐng)導(dǎo)者;


適應(yīng)市場變化,改變企業(yè)文化。


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