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從“五大特征”來看六西格瑪管理是否適用于服務(wù)行業(yè)

六西格瑪管理方式是否適合服務(wù)行業(yè)？

關(guān)注客戶的聲音:

最大化顧客滿意是六西格瑪?shù)淖谥?，只有顧客才能決定一個組織的生存和發(fā)展。六西格瑪客戶分為兩種:外部客戶，通常指產(chǎn)品和服務(wù)的消費者、使用者、購買者和受益者；一種是內(nèi)部客戶，通常指股東、經(jīng)營者、組織內(nèi)部的員工，或者下一個流程、下一個操作環(huán)節(jié)；其實無論哪個行業(yè)都是服務(wù)行業(yè)，我們都是在為內(nèi)外部客戶提供服務(wù)，只有滿足了內(nèi)外部客戶的需求，一個組織才能健康持續(xù)的發(fā)展。從這個角度來說，六西格瑪?shù)母拍钸m用于任何行業(yè)，任何組織。

注重經(jīng)濟(jì)利益

六西格瑪項目區(qū)別于一般項目的最大特點是關(guān)注組織的財務(wù)效益。六西格瑪不等于六西格瑪質(zhì)量水平，也就是說不能一味追求客戶滿意度的最大化而忘記運營成本。六西格瑪不是靠反復(fù)的檢驗和返工來滿足客戶的要求，而是要求充分挖掘組織的內(nèi)部潛力，一次使用盡可能少的資源。

關(guān)注過程和輸入

六西格瑪改善不是權(quán)宜之計，而是對問題根源的探索和解決方案的提供。事實上，無論是產(chǎn)品制造還是服務(wù)提供，從開始到結(jié)束都有一個工作流程，過程中每個環(huán)節(jié)操作不當(dāng)都會影響最終產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和效率。六西格瑪可以幫助我們梳理流程的各個環(huán)節(jié)，合理的找出關(guān)鍵的不當(dāng)因素，進(jìn)行改善、控制和提供。

專注于數(shù)據(jù)驅(qū)動

馬云在烏鎮(zhèn)互聯(lián)網(wǎng)大會上指出，人類已經(jīng)從IT時代走向了DT時代，這說明企業(yè)和社會的精英們越來越重視數(shù)據(jù)，這是因為之前缺乏數(shù)據(jù)。六西格瑪一直注重數(shù)據(jù)驅(qū)動，主張用數(shù)據(jù)展現(xiàn)客戶滿意度，用數(shù)據(jù)展現(xiàn)質(zhì)量和服務(wù)，用數(shù)據(jù)暴露每個工作環(huán)節(jié)的問題，用數(shù)據(jù)反映改進(jìn)措施的效果。用數(shù)據(jù)說話，一定要有量化指標(biāo)。一般組織都有運營指標(biāo)，但不完整、量化不夠的現(xiàn)象普遍存在，尤其是流程中缺乏運營指標(biāo)。因此，一方面很難科學(xué)、真實地評價組織的績效，另一方面也無法追溯問題產(chǎn)生的原因。服務(wù)業(yè)的問題比制造業(yè)更嚴(yán)重。六西格瑪管理可以幫助組織合理地建立和定義量化指標(biāo)，指導(dǎo)組織如何獲取數(shù)據(jù)和信息。

注重團(tuán)隊精神

六西格瑪強調(diào)無限合作，讓員工明白自己應(yīng)該如何配合組織的大方向，衡量企業(yè)過程中各部門活動之間的關(guān)聯(lián)性，讓組織中每個單位、每個人的工作都緊緊跟隨組織的目標(biāo)。六西格瑪項目團(tuán)隊要求不同職能部門的人和擁有不同技能和資源的人組織起來共同解決同一個問題。這樣，有了共同的目標(biāo)和使命，大家就會齊心協(xié)力，團(tuán)結(jié)一心，所向披靡。我相信每個組織都需要團(tuán)隊精神。

綜上所述，我認(rèn)為六西格瑪方法論不僅適用于制造業(yè)，也適用于其他行業(yè)，包括服務(wù)業(yè)。