大桥未久亚洲精品久久久强制中出,锵锵锵锵锵免费完整观看动漫最新章节 ,久热2020

(一)識(shí)別核心流程和主要客戶。

伴隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，客戶細(xì)分、產(chǎn)品與服務(wù)呈現(xiàn)出多樣化、標(biāo)準(zhǔn)化程度不斷提高，實(shí)際工作流程的認(rèn)識(shí)也日趨模糊。清楚地了解已有的程序是實(shí)施六西格瑪管理的第一步。

1.區(qū)分核心程序。

中心過(guò)程是對(duì)于創(chuàng)造顧客價(jià)值最重要的部門或作業(yè)環(huán)節(jié)，例如吸引客戶、定單管理、裝運(yùn)、客戶服務(wù)及支持、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或新服務(wù)、開(kāi)票、收款流程等，它們直接關(guān)系到客戶滿意度。相應(yīng)地，融資、預(yù)算、人力資源管理、信息系統(tǒng)等屬于輔助過(guò)程，對(duì)核心過(guò)程起到支撐作用，它們與提高顧客滿意之間存在間接關(guān)系。核心流程因企業(yè)而異，回答了以下問(wèn)題以幫助確定核心流程：

(1)企業(yè)通過(guò)哪些主要活動(dòng)為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)？

(2)如何準(zhǔn)確地定義或給這些過(guò)程命名？

(3)用于評(píng)估這些過(guò)程業(yè)績(jī)或業(yè)績(jī)的主要輸出結(jié)果是什么？

2.定義業(yè)務(wù)流程的主要輸出和客戶對(duì)象。

要盡量避免把過(guò)多的項(xiàng)目和工作成果放在“下一欄”欄下，以免遮掩主要內(nèi)容，抓不住重點(diǎn)。對(duì)主要客戶而言，而不一定是企業(yè)外部客戶，而對(duì)某個(gè)過(guò)程而言，其主要客戶可能是下一個(gè)過(guò)程，如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中的關(guān)鍵客戶是生產(chǎn)過(guò)程。

3.確定核心流程圖。

以識(shí)別核心過(guò)程中的主要活動(dòng)為基礎(chǔ)，將核心過(guò)程的主要活動(dòng)繪制為流程圖，從而使整個(gè)過(guò)程一目了然。

(二)確定客戶的需求。

1.收集客戶資料，發(fā)展客戶反饋策略。

沒(méi)有清楚地了解客戶需求，六西格瑪管理不能順利實(shí)施。甚至內(nèi)部的輔助部門，例如人力資源部，都必須清楚地理解內(nèi)部客戶--企業(yè)雇員的需求狀態(tài)。客戶反饋系統(tǒng)的建設(shè)關(guān)鍵是：

(1)將客戶反饋系統(tǒng)視為一項(xiàng)正在進(jìn)行中的活動(dòng)，認(rèn)為它是一項(xiàng)長(zhǎng)期應(yīng)當(dāng)優(yōu)先處理的事項(xiàng)。

(2)傾聽(tīng)不同客戶的不同反映，不可以偏概全，因少數(shù)特殊情況造成特別影響，形成片面認(rèn)識(shí)。

(3)除了傳統(tǒng)的顧客反饋方式，例如市場(chǎng)調(diào)查、訪談、正式投訴系統(tǒng)等，還采用了新的顧客反饋方法，例如顧客評(píng)分卡、數(shù)據(jù)庫(kù)分析、客戶審核等等。

(4)了解客戶需求的發(fā)展趨勢(shì)和變化。

(5)對(duì)已收集到的客戶需求信息進(jìn)行深入的歸納與分析，并傳達(dá)給相應(yīng)的高層管理者。

2.擬訂績(jī)效指標(biāo)和需要描述。

客戶需求包括產(chǎn)品需求、服務(wù)需求或兩者結(jié)合。對(duì)于不同的需求，應(yīng)分別制定性能指標(biāo)，例如，在包裝食品訂購(gòu)過(guò)程中，服務(wù)要求主要包括友好的界面訂購(gòu)程序，出貨后的預(yù)先通知服務(wù)，監(jiān)控客戶收貨后的滿意度等，產(chǎn)品需求主要包括根據(jù)時(shí)間要求發(fā)貨，用指定運(yùn)輸方式運(yùn)輸，保證產(chǎn)品齊全等。需求說(shuō)明書(shū)，是在一個(gè)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)明而全面的描述。

3.分析和分類顧客的各種不同需要。

確定什么是顧客的基本需要，并滿足這些需要，否則顧客肯定不會(huì)產(chǎn)生滿意；哪些是顧客的需求變化，客戶對(duì)這些要求處理得越好，對(duì)客戶的評(píng)價(jià)就越高；顧客的潛在需求是什么？當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的一些特點(diǎn)超過(guò)了客戶的期望時(shí)，客戶就會(huì)處于一種愉快的狀態(tài)。

(三)根據(jù)客戶需要對(duì)目前的行為表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估。

當(dāng)企業(yè)有足夠的資源時(shí)，可以對(duì)所有的核心過(guò)程進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。當(dāng)一家公司的資源相對(duì)有限時(shí)，就應(yīng)從一個(gè)或者幾個(gè)核心過(guò)程開(kāi)始實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)活動(dòng)。以下是評(píng)估步驟：

1.確定評(píng)估指標(biāo)。該標(biāo)準(zhǔn)分為兩個(gè)方面：①評(píng)價(jià)指標(biāo)可用，可以獲取數(shù)據(jù)。②評(píng)價(jià)指標(biāo)具有很高的價(jià)值，值得客戶關(guān)注。

2.可操作地確定評(píng)估指標(biāo)，以免造成誤解。

3.確定評(píng)估指標(biāo)的來(lái)源。

4.準(zhǔn)備收集信息。要通過(guò)抽樣調(diào)查的方式進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，就必須制定抽樣方案。

5.執(zhí)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，檢驗(yàn)評(píng)估結(jié)果的準(zhǔn)確性，以確定其價(jià)值。

6.通過(guò)對(duì)評(píng)估結(jié)果所反映的誤差，例如次品率，次品成本等進(jìn)行數(shù)量和原因方面的分析，找出可能改善的機(jī)會(huì)。

(四)區(qū)分優(yōu)先事項(xiàng)和執(zhí)行程序改進(jìn)程序。

區(qū)分需要改進(jìn)的過(guò)程，發(fā)現(xiàn)有可能提高的高潛力，并優(yōu)先實(shí)施改進(jìn)。若優(yōu)先順序不明，企業(yè)多方面介入，就會(huì)分散精力，影響六西格瑪管理的實(shí)施效果。商業(yè)過(guò)程改進(jìn)遵循DMAIC模式的五步循環(huán)改進(jìn)方法：

1．定義（Define）。

確定階段主要是要明確問(wèn)題，目標(biāo)和過(guò)程，需要回答以下問(wèn)題：應(yīng)該專注于什么問(wèn)題或機(jī)遇？該取得什么成果？什么時(shí)候達(dá)到這個(gè)結(jié)果？在研究什么過(guò)程呢？其服務(wù)的主要對(duì)象是哪些客戶？

2.評(píng)價(jià)(Measure)。

在評(píng)價(jià)過(guò)程中，主要是分析重點(diǎn)是什么，借助于關(guān)鍵性數(shù)據(jù)，將問(wèn)題縮小，找出問(wèn)題的關(guān)鍵原因，找出問(wèn)題的核心。

3．分析（Analyze）。

運(yùn)用邏輯分析法、觀察法、訪談法等方法，進(jìn)一步分析所評(píng)價(jià)出的問(wèn)題產(chǎn)生的原因，以確定兩者是否存在因果關(guān)系。

4.改善(Improve)。

擬定若干可行的改善方案，通過(guò)討論及多方征求意見(jiàn)，從中選出最佳改善方案，將其付諸實(shí)施。實(shí)現(xiàn)6σ改進(jìn)，可在原流程中進(jìn)行局部改進(jìn)；當(dāng)原流程中存在大量或不穩(wěn)定的問(wèn)題時(shí)，也可重新設(shè)計(jì)流程，并引入新的流程。

5.(Control)。

在改進(jìn)過(guò)程中，按照預(yù)先確定的控制標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)解決改進(jìn)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，使改進(jìn)過(guò)程不會(huì)偏離預(yù)定的軌道，并產(chǎn)生較大的錯(cuò)誤。

(五)擴(kuò)大，納入六西格瑪管理系統(tǒng)。

在一個(gè)特定的六西格瑪管理改進(jìn)方案達(dá)到減少缺陷的目標(biāo)后，如何鞏固和擴(kuò)大這個(gè)成功的成果就顯得尤為重要。

1.為改進(jìn)提供后續(xù)評(píng)估。

將這一改善計(jì)劃在企業(yè)中廣為傳播，以獲得企業(yè)管理層和員工的廣泛認(rèn)可，抵制進(jìn)一步改進(jìn)工作；在簡(jiǎn)明的文字材料中實(shí)施改進(jìn)方案，以便于實(shí)施；實(shí)施連續(xù)評(píng)估；使公司的管理人員和雇員從評(píng)估結(jié)果中得到鼓舞和信心；任何改進(jìn)方案都有可能需要進(jìn)一步改進(jìn)，對(duì)于可能出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)事先制定對(duì)策，并做好進(jìn)一步改善準(zhǔn)備。

2.確定過(guò)程負(fù)責(zé)人及其相應(yīng)的管理職責(zé)。

使用六西格瑪管理方式，意味著突破了原有部門職能上的交叉障礙。為了保證各業(yè)務(wù)流程的高效、順暢，必須指定流程負(fù)責(zé)人并明確其管理職責(zé)，其中包括：維護(hù)過(guò)程文檔記錄、評(píng)估和監(jiān)督過(guò)程業(yè)績(jī)、確認(rèn)過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題和機(jī)會(huì)、發(fā)起和支持新的過(guò)程改進(jìn)方案等等。

3.實(shí)行閉環(huán)管理，不斷提高六西格瑪績(jī)效水平。

六西格瑪改進(jìn)是一個(gè)反復(fù)完善的過(guò)程，實(shí)踐中還需要反復(fù)運(yùn)用，形成一套良性發(fā)展的閉環(huán)體系，不斷提高質(zhì)量管理水平，降低缺陷率。另外，從核心環(huán)節(jié)開(kāi)始實(shí)施六西格瑪管理，也有一個(gè)由點(diǎn)到面逐步推進(jìn)改進(jìn)成果、擴(kuò)大改進(jìn)范圍的過(guò)程。