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這一步要解決的問題是:明確你是做什么的，你為客戶提供什么產(chǎn)品或服務(wù)，確定用什么單位來衡量你的產(chǎn)品或服務(wù)。

①單位應(yīng)是可觀測、可計數(shù)的；

②單位描述是單個量而不是幾個量的平均值；

③一個流程中，有幾個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)也可以看作一個單元；

④單元可以是一張紙，一個組件，一個事件，一個報表。

2.確定誰是你的客戶，他們的期望是什么。

這一步要解決的問題是:明確你的客戶是誰，了解他們的期望，確定他們的關(guān)鍵需求，明確你提供給客戶的產(chǎn)品或服務(wù)中的缺陷，DPU是什么。

①確定誰是你的客戶。

客戶通常有外部客戶(公司外部接受或準備接受你的產(chǎn)品和服務(wù)的人)和內(nèi)部客戶(公司內(nèi)部所有員工，你的客戶是下一個流程)。您的客戶可以是直接客戶，也可以是最終用戶。你的公司可能生產(chǎn)多種產(chǎn)品或提供多種服務(wù)。你應(yīng)該知道誰是第一步中列出的主要產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。

②了解顧客的期望和關(guān)鍵要求。

為了讓你的顧客滿意，你必須確切地知道顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)想要什么，顧客期望什么。你的公司最終需要的是雙方同意的需求。公司必須達到或超過雙方同意的要求，以確保您的客戶滿意。

3.為了滿足顧客的期望，你的需求是什么？

這一步要解決的問題是:明確你的投入是什么，也就是你需要供應(yīng)商提供什么；明確你的供應(yīng)商是誰。你通常有不止一個供應(yīng)商。你得權(quán)衡利弊。你想給哪個供應(yīng)商供貨？當你知道了客戶的要求和期望，你就得知道你的需求是什么，你要具備什么樣的設(shè)備、條件和人員才能滿足客戶的要求。為了讓客戶滿意，你自然對供應(yīng)商有要求和期望，因為你是他們的客戶。

4.制定您的工作流程。

這一步要解決的問題是:為你的工作流程設(shè)計一個實際的流程圖，了解流程圖的作用和特點。

5.優(yōu)化您的流程。

這一步要解決的問題是:用checklist收集過程中缺陷的數(shù)據(jù)，用Plato顯示數(shù)據(jù)，用魚骨圖分析主要缺陷的原因，優(yōu)化改進過程，繪制新的過程圖。有兩種可能的優(yōu)化和改進措施:

(1)降低錯誤率的方法

加強對潛在缺陷現(xiàn)場員工的培訓，簡化任務(wù)，進一步明確任務(wù)，向員工提供書面工作指導材料或其他現(xiàn)場指導，規(guī)范程序和格式，共同開發(fā)和使用近乎完美的成功方法。

②縮短行動周期的措施

為了縮短運營周期，可以采取以下措施:消除所有不能增加價值的活動，包括不必要的任務(wù)和步驟；消除排隊和積壓；找出更有效的方法來完成關(guān)鍵任務(wù)；任何其他可以減少缺陷的方法也可以節(jié)省返工所需的時間。

6.通過測量、分析和控制改進的過程，我們可以確保質(zhì)量的持續(xù)改進和追求卓越。

這一步要解決的問題是:定義行業(yè)流程的基準，計算DPMO，將DPMO換算成西格瑪水平，與過去西格瑪水平對比，總結(jié)經(jīng)驗，不斷改進。

這六個步驟是一個重復(fù)的過程。根據(jù)數(shù)據(jù)分析存在的問題后，畫出新的流程圖，按照新的流程工作。按照改進后的流程工作一段時間后，接下來的問題就是評估改進后的結(jié)果。這需要計算DPMO，然后轉(zhuǎn)換成西格瑪水平。