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一.六西格瑪DMAIC方法。

θ是一個希臘字母，它是對我們產品.服務和生產過程進行評估的統(tǒng)計指標，用以測量其缺陷。實施θ等于消除缺陷。6σ是指在整個企業(yè)流程中，每百萬個機會中的缺陷率或錯誤率不超過3.4，這種情況非常理想，因此六西格瑪在當下成為一種揮之不去的“時尚”六西格瑪，其執(zhí)行過程分為五個階段：定義、測量、分析、改善、控制、它主要用來改進現(xiàn)有過程。

二、申通快遞代理點概況。

本速遞代理點位于某小區(qū)門口。市民在家門口可以寄快遞，很方便。不過，業(yè)務一忙就沒仔細核實快遞包裹，造成快遞丟失.派件延誤等現(xiàn)象。許多顧客都很不滿意。

三.六西格瑪DMAIC方法的定義階段。

界定階段，即對核心流程和顧客需求進行確認，主要是要弄清顧客的真實需要。通過調查，我們了解到，顧客主要意見是：顧客服務態(tài)度不好.郵寄件延遲取件.快遞保管不當.快遞分區(qū)不合理.揀選快遞花費時間過長，站在顧客的角度來說，顧客的要求主要是：耐心細致的服務.高效率的派件率.快遞包裝的質量保證等等。因此，在進行優(yōu)化改進時，要集中于那些可以直接增加客戶價值的活動，這一核心過程就是集合和派件的過程。一家以精益生產管理、六西格瑪管理培訓和項目指導為核心的管理顧問公司。

四、六西格瑪DMAIC法的測定階段。

從流程分析開始度量階段。度量階段要求分析準備改進過程。這時，我們需要算出申通快遞代理點在這些質量問題上的實際西格瑪水平是多少。搜集了100名客戶數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，4次派件延遲，3次員工態(tài)度惡劣，因保管不當導致快遞有損壞3次，快遞分區(qū)不合理，揀貨時間過長2次，根據(jù)以下公式計算：缺陷率=實際缺陷總數(shù)/可能發(fā)生的工作缺陷總=(4+3+3+2)/(100*4)=O.O3，在轉換之后，每有百萬可能出現(xiàn)30000個缺陷，從查表中可以看出，該商業(yè)流程的績效水平大約是3.3。由于六西格瑪水平與我們所期望的水平相差無幾，所以本代理點的快件業(yè)務有較大的改進和優(yōu)化空間。

五.六西格瑪DMAIC方法的分析階段。

這一分析過程分為三個階段：推測，對原因提出假設，確認或排除原因。猜想就是根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)進行初步的數(shù)據(jù)分析，推測出問題可能的原因。推論過程中要掌握的原則包括：明確深入理解的方向.持續(xù)進行假設.注意有關事件發(fā)生的頻率.影響程度和與問題缺陷癥狀有關的問題；提出假定起因必須準確了解所要解決的問題，進而找出潛在的問題；對數(shù)據(jù)進行邏輯分析，并對其進行科學的分析，以解釋顯而易見的問題和潛在的問題。當對原因進行分析時，一般從人.機.物.法.環(huán)境五個方面進行綜合分析。

六.DMAIC方法的改進階段，即六西格瑪。

之前已識別出的那些關鍵質量未達到預期。那么，244我們將重點放在改善這些關鍵的質量上，從而改善整個過程。改善階段，采用不同的方法優(yōu)化原業(yè)務流程，可能存在多種方案，并通過實際檢驗找出最佳方案。

(1)因交通問題.天氣自然現(xiàn)象.快遞中轉線路安排不合理而造成快遞中轉件延誤問題，其中，交通、天氣屬于客觀條件，對于交通問題。特快專遞公司將件送交中轉地點。避免交通高峰時段，也可選擇車流量較小的路段，以減少因交通擁擠造成的送件延誤：而天氣原因則不能人工控制。一家以精益生產管理、六西格瑪管理培訓和項目指導為核心的管理顧問公司。只有盡力做到讓熟練的司機開車，減少天氣因素造成的時間延誤；對于不合理的線路安排，快遞總公司要有系統(tǒng)的分析。應用物流配送中C—W節(jié)省算法.圖上作業(yè)法等科學的方法，實現(xiàn)了充分利用車輛的體積與載重，達到運輸成本最低，運輸效率最高，運輸路線最短的效果。

(2)由于員工缺乏責任心和耐心，造成服務態(tài)度差，主要是對快遞員進行專業(yè)的快遞員培訓，提高其人際溝通能力，培養(yǎng)其耐心和責任感。服務員在以后的工作中要做到：認真負責.積極主動.熱情周到.細致耐心.文明禮貌。

(3)由于工作人員缺乏專業(yè)知識和專業(yè)技術，對快遞員分區(qū)不熟悉，造成無法有效開展分揀作業(yè)，對快遞員來說，需要對快遞員進行專業(yè)技術培訓，并教授基本的物流配送和貨物分類知識，并且把知識應用于實踐。

(4)由于包裝不良或管理不當而損壞快件，一是快遞員在包裝商品時，應根據(jù)商品的特點，合理地包裝，特別是對一些易碎的貨物，裝車時，遵從“重不壓輕”的原則。有尖角的物品與其它物品隔離等裝載原則，物品的完整性得到最大限度的保障，而快遞代理點在辦理過程中，應謹慎處理，盡管該物品不屬于代理點，但代理機構也有義務和責任代客戶保管貨物。

(5)建立24小時投訴反饋機制。在業(yè)務流程上及時發(fā)現(xiàn)缺陷并及時處理，為客戶提供優(yōu)質服務。

七.六西格瑪DMAIC方法的控制階段。

通過改進后，對申通公司快遞員派件服務質量進行跟蹤，發(fā)現(xiàn)客戶投訴明顯減少。再采集100份資料，發(fā)現(xiàn)質量缺陷的數(shù)量變化為2.0.1.0，總缺陷減少的幅度很大，得到0.0075的缺陷率，換算后大約是3.9西格瑪，比未改進前有明顯的改善。申通公司應盡量避免再次出現(xiàn)問題。要有成效，就必須進行制度化管理。