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一.六西格瑪DMAIC方法。

θ是一個希臘字母，它是對我們產(chǎn)品.服務(wù)和生產(chǎn)過程進行評估的統(tǒng)計指標(biāo)，用以測量其缺陷。實施θ等于消除缺陷。6σ是指在整個企業(yè)流程中，每百萬個機會中的缺陷率或錯誤率不超過3.4，這種情況非常理想，因此六西格瑪在當(dāng)下成為一種揮之不去的“時尚”六西格瑪，其執(zhí)行過程分為五個階段：定義、測量、分析、改善、控制、它主要用來改進現(xiàn)有過程。

二、申通快遞代理點概況。

本速遞代理點位于某小區(qū)門口。市民在家門口可以寄快遞，很方便。不過，業(yè)務(wù)一忙就沒仔細(xì)核實快遞包裹，造成快遞丟失.派件延誤等現(xiàn)象。許多顧客都很不滿意。

三.六西格瑪DMAIC方法的定義階段。

界定階段，即對核心流程和顧客需求進行確認(rèn)，主要是要弄清顧客的真實需要。通過調(diào)查，我們了解到，顧客主要意見是：顧客服務(wù)態(tài)度不好.郵寄件延遲取件.快遞保管不當(dāng).快遞分區(qū)不合理.揀選快遞花費時間過長，站在顧客的角度來說，顧客的要求主要是：耐心細(xì)致的服務(wù).高效率的派件率.快遞包裝的質(zhì)量保證等等。因此，在進行優(yōu)化改進時，要集中于那些可以直接增加客戶價值的活動，這一核心過程就是集合和派件的過程。一家以精益生產(chǎn)管理、六西格瑪管理培訓(xùn)和項目指導(dǎo)為核心的管理顧問公司。

四、六西格瑪DMAIC法的測定階段。

從流程分析開始度量階段。度量階段要求分析準(zhǔn)備改進過程。這時，我們需要算出申通快遞代理點在這些質(zhì)量問題上的實際西格瑪水平是多少。搜集了100名客戶數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，4次派件延遲，3次員工態(tài)度惡劣，因保管不當(dāng)導(dǎo)致快遞有損壞3次，快遞分區(qū)不合理，揀貨時間過長2次，根據(jù)以下公式計算：缺陷率=實際缺陷總數(shù)/可能發(fā)生的工作缺陷總=(4+3+3+2)/(100*4)=O.O3，在轉(zhuǎn)換之后，每有百萬可能出現(xiàn)30000個缺陷，從查表中可以看出，該商業(yè)流程的績效水平大約是3.3。由于六西格瑪水平與我們所期望的水平相差無幾，所以本代理點的快件業(yè)務(wù)有較大的改進和優(yōu)化空間。

五.六西格瑪DMAIC方法的分析階段。

這一分析過程分為三個階段：推測，對原因提出假設(shè)，確認(rèn)或排除原因。猜想就是根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)進行初步的數(shù)據(jù)分析，推測出問題可能的原因。推論過程中要掌握的原則包括：明確深入理解的方向.持續(xù)進行假設(shè).注意有關(guān)事件發(fā)生的頻率.影響程度和與問題缺陷癥狀有關(guān)的問題；提出假定起因必須準(zhǔn)確了解所要解決的問題，進而找出潛在的問題；對數(shù)據(jù)進行邏輯分析，并對其進行科學(xué)的分析，以解釋顯而易見的問題和潛在的問題。當(dāng)對原因進行分析時，一般從人.機.物.法.環(huán)境五個方面進行綜合分析。

六.DMAIC方法的改進階段，即六西格瑪。

之前已識別出的那些關(guān)鍵質(zhì)量未達到預(yù)期。那么，244我們將重點放在改善這些關(guān)鍵的質(zhì)量上，從而改善整個過程。改善階段，采用不同的方法優(yōu)化原業(yè)務(wù)流程，可能存在多種方案，并通過實際檢驗找出最佳方案。

(1)因交通問題.天氣自然現(xiàn)象.快遞中轉(zhuǎn)線路安排不合理而造成快遞中轉(zhuǎn)件延誤問題，其中，交通、天氣屬于客觀條件，對于交通問題。特快專遞公司將件送交中轉(zhuǎn)地點。避免交通高峰時段，也可選擇車流量較小的路段，以減少因交通擁擠造成的送件延誤：而天氣原因則不能人工控制。一家以精益生產(chǎn)管理、六西格瑪管理培訓(xùn)和項目指導(dǎo)為核心的管理顧問公司。只有盡力做到讓熟練的司機開車，減少天氣因素造成的時間延誤；對于不合理的線路安排，快遞總公司要有系統(tǒng)的分析。應(yīng)用物流配送中C—W節(jié)省算法.圖上作業(yè)法等科學(xué)的方法，實現(xiàn)了充分利用車輛的體積與載重，達到運輸成本最低，運輸效率最高，運輸路線最短的效果。

(2)由于員工缺乏責(zé)任心和耐心，造成服務(wù)態(tài)度差，主要是對快遞員進行專業(yè)的快遞員培訓(xùn)，提高其人際溝通能力，培養(yǎng)其耐心和責(zé)任感。服務(wù)員在以后的工作中要做到：認(rèn)真負(fù)責(zé).積極主動.熱情周到.細(xì)致耐心.文明禮貌。

(3)由于工作人員缺乏專業(yè)知識和專業(yè)技術(shù)，對快遞員分區(qū)不熟悉，造成無法有效開展分揀作業(yè)，對快遞員來說，需要對快遞員進行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，并教授基本的物流配送和貨物分類知識，并且把知識應(yīng)用于實踐。

(4)由于包裝不良或管理不當(dāng)而損壞快件，一是快遞員在包裝商品時，應(yīng)根據(jù)商品的特點，合理地包裝，特別是對一些易碎的貨物，裝車時，遵從“重不壓輕”的原則。有尖角的物品與其它物品隔離等裝載原則，物品的完整性得到最大限度的保障，而快遞代理點在辦理過程中，應(yīng)謹(jǐn)慎處理，盡管該物品不屬于代理點，但代理機構(gòu)也有義務(wù)和責(zé)任代客戶保管貨物。

(5)建立24小時投訴反饋機制。在業(yè)務(wù)流程上及時發(fā)現(xiàn)缺陷并及時處理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

七.六西格瑪DMAIC方法的控制階段。

通過改進后，對申通公司快遞員派件服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤，發(fā)現(xiàn)客戶投訴明顯減少。再采集100份資料，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的數(shù)量變化為2.0.1.0，總?cè)毕轀p少的幅度很大，得到0.0075的缺陷率，換算后大約是3.9西格瑪，比未改進前有明顯的改善。申通公司應(yīng)盡量避免再次出現(xiàn)問題。要有成效，就必須進行制度化管理。